El uso de las redes sociales para las reseñas es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra de los consumidores.
Gracias a los sitios web de reseñas de negocios como Yelp y Tripadvisor, así como a las redes sociales y los motores de búsqueda como Facebook y Google, las reseñas en línea tienen un potente poder de boca a boca que puede atraer o alejar a los clientes potenciales.
Según estudios del sector:
- El 92% de los consumidores utilizan las reseñas para orientar sus decisiones de compra, y el 94% de los consumidores dicen que una reseña negativa les convenció para evitar un negocio.
- Los consumidores esperan que las marcas respondan a las reseñas, y el 53% espera que las empresas respondan a las reseñas negativas en el plazo de una semana.
No es de extrañar que las empresas estén adoptando las reseñas como parte de su estrategia de marketing.
Cuando se manejan adecuadamente, las reseñas en línea incluso apoyan y mejoran la eficacia de su estrategia de medios sociales. Aquí hay siete mejores prácticas que puedes aplicar para que las reseñas funcionen en perfecta armonía con tus esfuerzos de marketing en las redes sociales.
Construir una sólida reputación de marca con los medios sociales y las reseñas
La reputación de su marca es fundamental para el crecimiento de su negocio, y su gestión implica algo más que la creación de contenidos promocionales o el desarrollo de un programa de relaciones públicas destinado a mejorar la percepción de la marca.
A la hora de evaluar las empresas, los consumidores se basan en lo que otros dicen de ti, más que en tu propio texto de marketing para tus productos y servicios.
Afortunadamente, hay muchas maneras en que la gestión de las reseñas puede trabajar junto con su estrategia de marketing en redes sociales para ayudar a desarrollar y proteger la reputación de su marca.
Mejor práctica 1: Reclame su negocio en las redes sociales y en los sitios de reseñas en línea
Los medios sociales son medios ganados, y el éxito requiere escuchar. Para escuchar a los clientes y prospectos, primero hay que saber dónde tienen lugar sus conversaciones.
Asegúrate de reclamar tu negocio en todos los sitios, canales y plataformas posibles que sean relevantes para tu negocio. Puede que ya tengas una página de empresa en Facebook o un perfil en Twitter, pero no te detengas ahí.
Plantéate en propiedades web como Yelp, Google y TripAdvisor, por nombrar algunas. Asegúrate también de reclamar tu negocio en sitios específicos del sector. Por ejemplo: Zomato y OpenTable para restaurantes, Vitals y Healthgrades para proveedores de servicios sanitarios, y Avvo y Lawyer.com para profesionales del derecho.
Reclamar tus anuncios mejora la visibilidad en línea. También aumenta su capacidad de escuchar y comprometerse con los usuarios que hablan de su negocio.
Buena práctica 2: Responder a las reseñas
No hay razón para temer la voz del cliente. Aunque los comentarios negativos en las redes sociales y las reseñas de una estrella pueden sentirse a veces como un puñetazo en las tripas, hay que enfrentarse a los comentarios de los clientes de frente.
Para tener éxito en las redes sociales, tienes que desarrollar relaciones significativas con tus fans y seguidores, así como con tus «haters» y críticos. Responder a las críticas es una buena forma de hacerlo.
Responder también crea una oportunidad para que observadores imparciales -sus clientes potenciales- tengan una percepción justa y razonable de su marca.
Si eres activo en los sitios de reseñas, los clientes potenciales pueden ver tu marca como creíble y receptiva a las necesidades de los clientes, lo que hace más probable que te elijan en lugar de los competidores que no responden.
El 44,6% es más probable que visite un negocio local si el propietario responde a las reseñas negativas
Cuando escribas tus respuestas a las reseñas, ten en cuenta que el objetivo es crear buena voluntad. Sé amable y aborda cada reseña -por muy negativa que sea- con cuidado. Ofrecer respuestas amables y profesionales puede incluso allanar el camino para que tus críticos más duros den una segunda oportunidad a tu negocio.
¿No está seguro de cómo empezar? Lee nuestra guía con grandes ejemplos de cómo responder a las críticas.
Mejor práctica 3: Pida a los clientes que hagan reseñas y luego compártalas en las redes sociales
No dejes que tus clientes más contentos se queden callados. Encuentre formas de hacer que se expresen más sobre sus experiencias.
En lugar de centrarse en el contenido promocional o en la publicidad de pago como sus principales prioridades de inversión, ¿por qué no empezar a pedir reseñas?
Pueden ser potentes catalizadores del boca a boca para tu negocio, así que tiene sentido mantenerlos comprometidos. En las redes sociales, donde reina el contenido generado por el usuario (UGC), las reseñas publicadas por tus mayores fans pueden inspirar confianza en la marca.
Si ya estás recibiendo un flujo constante de reseñas de cinco estrellas en sitios web como Yelp y Tripadvisor, compártelas en tus perfiles de Facebook, Twitter o Instagram. Es una gran alternativa a los ruidosos mensajes de venta que no siempre funcionan.
Las valoraciones y reseñas altas también hacen algo más que ahogar lo negativo. Las reseñas se encuentran entre los principales factores de búsqueda local. Esto significa que su capacidad para recopilar y compartir eficazmente las reseñas tendrá un impacto positivo en su visibilidad de búsqueda.
Buena práctica 4: Promover su negocio en las redes sociales y en los sitios de reseñas
Por su naturaleza, los medios sociales crean oportunidades para ampliar exponencialmente su red, extender el alcance de su marca y hacer crecer su audiencia.
No limite sus esfuerzos a «Me gusta en Facebook» o «Síganos en Instagram» . Haz saber a la gente que también pueden encontrarte en Yelp, Tripadvisor, Google y otras propiedades web para demostrar tu autenticidad y apertura a los comentarios.
Hay más de una docena de formas de promocionar tu presencia. Puedes compartir enlaces, enviar correos electrónicos y boletines informativos, y añadir widgets de reseñas de sitios web. Algunos sitios de reseñas incluso proporcionan a las empresas materiales de marketing gratuitos (piense en adhesivos para ventanas, pegatinas y certificados) basados en los logros de rendimiento dentro de sus respectivas comunidades.
Utiliza las redes sociales y las reseñas para mejorar la experiencia del cliente
Al igual que los comentarios en las redes sociales, las reseñas en línea contienen una gran cantidad de datos sobre sus clientes. Puede utilizar estos datos en su beneficio, ayudándole a lograr una comprensión más precisa y completa de la experiencia del cliente.
Estas son algunas de las formas en que puede utilizar las redes sociales y las reseñas en línea para ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Mejor práctica 5: Identificar y solucionar los problemas de los clientes
Las redes sociales han transformado la forma en que las empresas gestionan las quejas y responden a las necesidades y expectativas de los clientes. Fuera de Facebook y Twitter, la voz del cliente también se escucha a través de las reseñas.
Si aún no está proporcionando atención y apoyo social, aquí hay algo que debe considerar: 1 de cada 3 usuarios prefiere los servicios de atención al cliente en las redes sociales al teléfono o al correo electrónico. Se calcula que el 67% utiliza las redes sociales para resolver sus problemas.
De nuevo, no te limites a Facebook, Twitter e Instagram. Amplíe el alcance de sus esfuerzos para incluir los sitios de revisión en línea. Esto le permite ver el panorama general e identificar y resolver los problemas de los clientes, al tiempo que crea nuevas oportunidades para fomentar la fidelidad de los clientes.
Mejor práctica 6: Utilizar las reseñas para obtener información de los clientes
Al igual que el CGU en las redes sociales, las reseñas en línea pueden aprovecharse para ayudar a su empresa a descubrir e interpretar los conocimientos clave sobre sus clientes.
Apoye los objetivos de su programa de análisis de la experiencia del cliente aprovechando sus valiosos datos de reseñas. Independientemente de la calificación, sus reseñas probablemente contengan una gran cantidad de información que le ayudará a tomar decisiones inteligentes y centradas en el cliente.
Mejor práctica 7: Comparte los comentarios positivos con tu equipo
Algunas de las marcas más inteligentes en los medios sociales son organizaciones que demuestran un compromiso con la creación de una cultura de experiencia del cliente.
Si su estrategia de medios sociales está impulsando con éxito el compromiso de los clientes, generando reseñas de cinco estrellas en todos los ámbitos, o floreciendo con corazones y gustos y favoritos, no dude en compartir y celebrar esos logros con su equipo.
Esto no sólo eleva la moral del personal y la satisfacción de los empleados; también puede encender vibrantes y poderosos evangelistas de la marca en su equipo. Los empleados comprometidos, felices y motivados sirven bien como la voz de su marca en las interacciones en los medios sociales, haciendo que su marca sea irresistible para su comunidad.
Reflexiones finales
Las redes sociales son un gran canal que representa muchas oportunidades de marketing. Puede generar una mayor exposición para su empresa, ayudarle a desarrollar relaciones atractivas con los clientes, mejorar su reputación de marca en línea e incluso actuar como un canal de servicio al cliente.
Si quieres maximizar los resultados de tus iniciativas en las redes sociales, aprende cómo puedes utilizar las reseñas online en tu beneficio. Las reseñas apoyan los objetivos de tu estrategia social al mejorar la reputación de tu marca y ofrecer valiosos datos sobre la experiencia del cliente.