Los comentarios solicitados y no solicitados de los clientes pueden ser utilizados por las empresas como una herramienta para impulsar mejoras y transformar la experiencia del cliente.
Para comprender el papel crucial que desempeñan ambos tipos de comentarios de los clientes para hacer avanzar a las empresas, considere estas estadísticas:
- El 52% de los consumidores cree que las empresas deben tomar medidas en función de las opiniones de sus clientes.
- Según la investigación sobre las opiniones de los clientes, una de las principales razones por las que el 62% de los consumidores de entre 18 y 34 años confía en una marca es por las opiniones positivas de los clientes, concretamente, por las buenas valoraciones y reseñas.
- El 63% de los profesionales de la gestión de la experiencia del cliente utilizan los comentarios de los clientes para priorizar la inversión en mejores productos, servicios y experiencias de los clientes.
Para poder gestionar el feedback de los clientes de forma eficaz, su empresa debe ser capaz de definirlo en el contexto del mundo actual, cada vez más digital. ¿Cuáles son los tipos de opiniones de los clientes hoy en día? ¿Qué son los comentarios no solicitados y cómo puede sacar el máximo provecho de lo que dicen sus clientes de forma orgánica?
¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes?
Los comentarios de los clientes son cualquier información que provenga directamente de los clientes de una empresa, información que transmite sus pensamientos, sentimientos, niveles de satisfacción u opinión sobre una marca, producto, servicio o experiencia.
La tecnología ha ampliado las formas de generar y obtener las opiniones de los clientes. Ahora, con la ayuda de las herramientas de retroalimentación de los clientes, las empresas pueden capturar la retroalimentación de los clientes utilizando varios canales y plataformas, tales como:
- Encuestas de opinión de los clientes (incluidas las encuestas de revisiones NPS)
- Tarjetas de comentarios
- Encuestas de satisfacción de los pacientes (para organizaciones sanitarias)
- Correos electrónicos y llamadas telefónicas
- Reseñas y calificaciones en línea
- Comentarios en las redes sociales
- Debates en grupos de discusión
- Entrevistas individuales con clientes o mesas redondas con clientes
- Pruebas de usabilidad
Utilizando la información de los comentarios de los clientes, las empresas pueden obtener valiosos conocimientos esenciales para mejorar su marca, sus productos, sus servicios y la experiencia general del cliente.
A través de una gestión eficaz de la experiencia del cliente, las empresas que son capaces de supervisar y gestionar las opiniones de los clientes también tienen un conocimiento más completo de sus clientes y pueden medir fácilmente su satisfacción y fidelizarlos.
Significado de solicitar feedback vs. Significado de feedback no solicitado
Es útil clasificar los comentarios de los clientes en función de cómo se generan o recogen. Las diferencias clave entre la retroalimentación solicitada y la no solicitada significan que usted debe ser capaz de encontrar el equilibrio adecuado y gestionar con éxito ambas.
Opiniones de clientes solicitadas es la retroalimentación que una empresa ha solicitado o tratado de obtener activamente. Por ejemplo, las encuestas de opinión de los clientes, las tarjetas de comentarios, las encuestas de revisiones NPS, las entrevistas a los clientes y los grupos de discusión suelen producir o generar opiniones solicitadas.
Comentarios no solicitados de los clientes por su parte, es la opinión que comparten los clientes sin que la empresa se lo haya pedido o solicitado.
Las redes sociales y los sitios de reseñas de empresas han dado lugar a una gran cantidad de comentarios no solicitados. Cada vez son más los consumidores que optan por ignorar las largas encuestas en favor de las publicaciones rápidas en sitios web como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor, por lo que las opiniones no solicitadas se han convertido en una fuente de información cada vez más valiosa para las empresas que buscan entender cómo piensan y sienten realmente sus clientes.
Obtener ambos tipos de comentarios puede proporcionar una imagen más completa de la experiencia del cliente. Por ejemplo, mientras que la entrega de encuestas puede ser una gran manera para que su organización obtenga información de referencia sobre los clientes, también puede beneficiarse de la gestión de los comentarios que provienen de personas que han decidido compartir sus pensamientos y experiencias sin que se les pida.
Datos estructurados frente a datos no estructurados
Otra forma útil de entender los comentarios de los clientes es evaluando el tipo de datos que proporcionan.
Datos estructurados de las opiniones de los clientes están claramente definidos y son fáciles de reportar. Entre los ejemplos de tipos de datos estructurados que puede obtener a partir de los comentarios de los clientes se incluyen:
- Nombre del cliente
- Edad
- Ubicación
- Nivel de ingresos
- Clasificación por estrellas
- Puntuación de la encuesta
- Puntuación y etiqueta NPS
Fíjate en que este tipo de datos se pueden recopilar, analizar y organizar utilizando una plataforma de recogida de datos, una herramienta de análisis de la experiencia del cliente, una aplicación de hoja de cálculo o herramientas y metodologías estadísticas tradicionales.
Datos no estructurados procedentes de las opiniones de los clientes, por su parte, son más difíciles de definir, analizar y elaborar informes. Algunos ejemplos de datos no estructurados procedentes de las opiniones de los clientes son:
- Texto de formulario libre encontrado en las reseñas en línea
- Publicaciones en redes sociales
- «Comentarios adicionales» en las respuestas a la encuesta
- Mensajes en el foro
- Transcripciones del centro de llamadas
- Consultas de atención al cliente
- Chats en directo
- Reseñas en vídeo
Según Forbes, hasta el 90% de los datos actuales -incluida la información relevante para la empresa- no están estructurados.
¿Por qué es más difícil definir y analizar los comentarios no estructurados de los clientes?
Tiene algo que ver con que adopta una forma parecida a la de una conversación humana, caracterizada por errores ortográficos o gramaticales, o por la falta de puntuación, o por la presencia de múltiples ideas no relacionadas, o por un sentimiento difícil de precisar.
Aunque la gestión y el análisis de los datos no estructurados procedentes de las opiniones de los clientes se ha convertido en un reto cada vez mayor para muchas empresas, las aplicaciones de procesamiento del lenguaje natural y los métodos analíticos, como el análisis de textos y el análisis de sentimientos, pueden ayudar a que los datos no estructurados sean más manejables y fáciles de entender.
Por eso, cada vez más empresas aprovechan estos métodos y técnicas: para profundizar en la experiencia del cliente, encontrar patrones y tendencias y descubrir información y conocimientos sobre el sentimiento, el tono, la emoción y la motivación del cliente.
Cómo sacar el máximo partido a los comentarios no solicitados de los clientes
Las empresas más exitosas escuchan y actúan sobre los comentarios no solicitados para entender mejor a los clientes y ofrecerles mejores experiencias. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta cuando su organización busque invertir en la gestión de la experiencia del cliente.
Haz el compromiso. Acepte las opiniones de los clientes y fomente una cultura organizativa en la que todos, desde la dirección hasta la primera línea, estén capacitados (y equipados) para escuchar la voz del cliente.
Trabaje con un socio tecnológico. Dedicar la mayor parte de su tiempo a la mera recopilación de datos no es la forma más eficiente de gestionar las opiniones de los clientes, especialmente si dirige una empresa con decenas, cientos o miles de establecimientos.
Para asegurarse de que realmente está escuchando a sus clientes y sus comentarios no solicitados, trabaje con un socio tecnológico o un proveedor de gestión de comentarios de clientes que le ayude a cumplir sus objetivos empresariales y a extraer información significativa de los datos.
Manténgase comprometido y receptivo. Cuando se contrata a un proveedor externo o se invierte en una plataforma de software, existe la tentación de dejar que las herramientas hagan todo el trabajo. Esto no debería eximirte de seguir comprometiéndote con los clientes que han compartido sus comentarios.
Independientemente de la herramienta que utilices, debes seguir leyendo los comentarios, saber cómo responder a las reseñas negativas y a los comentarios positivos, y resolver los problemas de los clientes. Esta es la cuestión: la capacidad tecnológica es genial, pero no cerrará el círculo en tu nombre.
Acércate a los clientes si no estás recibiendo suficientes comentarios no solicitados. Disponga de una encuesta de opiniones NPS o un programa de solicitud de opiniones para animar a sus clientes a ser más expresivos. Llegar a los clientes y solicitar comentarios utilizando un enfoque oportuno también le ayuda a determinar si está entregando experiencias que cumplen o superan las expectativas de los clientes.
Integre los datos no estructurados en su estrategia. Algunas empresas se centran exclusivamente en la captura de datos estructurados, pero los datos no estructurados procedentes de los comentarios de los clientes a menudo contienen una rica información que simplemente no puede ignorar. En lugar de limitarse a ver la calificación media de estrellas o las puntuaciones de satisfacción de los clientes, podrá escuchar la historia y la experiencia de su cliente, a través de sus propias palabras.
Céntrese en la información. No debe hacer de la recopilación de datos su objetivo. Más información no equivale necesariamente a decisiones empresariales más inteligentes. Debes centrarte en cómo puedes recopilar información procesable a partir de los comentarios de los clientes, así como en cómo puedes abordar los retos basándote en la información disponible.
Reflexiones finales
Ahora es el momento de comprometerse a gestionar los comentarios solicitados y no solicitados. Es una de las mayores fuentes de aprendizaje de su empresa, que le ayudará a ofrecer experiencias que inspiren a los clientes a volver a por más.