Las reseñas online publicadas en sitios como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor juegan un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores. Esto hace que sea fundamental contar con la gestión de las reseñas online como parte de su estrategia global de marketing.
Al gestionar las reseñas, puede proteger y mejorar la reputación online de su negocio, impulsar el rendimiento de su motor de búsqueda y fomentar la confianza en la marca entre los clientes actuales y potenciales.
¿Qué es la gestión de reseñas en línea?
La gestión de reseñas online es el proceso empresarial de monitorizar, analizar, responder y generar reseñas a través de múltiples sitios web de reseñas online, normalmente con el objetivo de apoyar la estrategia de marketing de una empresa y mejorar el rendimiento general del negocio.
Las investigaciones han revelado que el 72% de los clientes no actúan antes de leer las reseñas. Según la encuesta sobre reseñas en línea, el 94% afirma que una reseña negativa les ha convencido para evitar un negocio.
Tanto si gestiona un pequeño negocio como una organización de nivel empresarial con cientos de locales, está claro que las reseñas online tienen un impacto directo en la reputación de su negocio y en sus ingresos.
3 acciones para gestionar las reseñas en línea
Hemos elaborado esta guía para principiantes con el fin de ayudarle a descubrir estrategias y enfoques procesables en la gestión de las reseñas en línea. Aquí están los cuatro puntos de acción más importantes:
- Responder a las reseñas en línea
- Utiliza las reseñas que obtengas como activos de marketing
- Pida a los clientes que hagan reseñas
#1 Responder a las reseñas en línea
El éxito en la gestión de las reseñas online comienza con el compromiso de convertirse en un negocio receptivo.
Asegúrese de responder a las reseñas negativas y positivas. Agradezca a los revisores positivos por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios, y asegúrese de personalizar la respuesta y reforzar la experiencia positiva del cliente.
En cuanto a cómo responder a las reseñas negativas, recuerde abordar los comentarios válidos y mantener la empatía para demostrar que su empresa se preocupa por sus clientes. Evite los retrasos en la respuesta. Cuanto antes pueda responder a su cliente, mayores serán sus posibilidades de mejorar la situación. También es útil guiar al revisor a sus recursos de atención al cliente, que pueden ayudarle a resolver los problemas de inmediato y proteger las relaciones con los clientes.
El 44,6% de los consumidores son más propensos a visitar un negocio local si el propietario responde a las reseñas negativas.
Para las empresas con múltiples ubicaciones representadas por múltiples listados y perfiles en varios sitios web de reseñas, responder a las reseñas representa un desafío, especialmente si no se cuenta con un programa eficaz de gestión de reseñas en línea.
El software de gestión de reseñas en línea puede resolver este problema y ayudar a su empresa a estar al tanto de lo que dicen los clientes. Definitivamente no quiere tener que entrar y salir de cada sitio de reseñas manualmente. Una vez que se publican las reseñas, el reloj comienza a correr, y los clientes están ansiosos por recibir su respuesta.
#2 Utilice las reseñas como activos de marketing
La gestión de las reseñas en línea puede funcionar en perfecta armonía con su estrategia general de marketing. Esto se debe a que las reseñas pueden ayudar a inspirar confianza a los consumidores que acuden a Internet para descubrir empresas.
- Las reseñas pueden ayudar a que su negocio se posicione mejor en los resultados de búsqueda. De hecho, están en el top 3 de la lista de factores de clasificación de Local Pack / Finder.
La incorporación de reseñas en tus materiales de marketing -ya sea en tu sitio web, página de empresa de Facebook o anuncios de búsqueda- puede tener un gran impacto en los resultados de tus esfuerzos. El uso de widgets de reseñas para incrustar o mostrar las reseñas en línea de sus perfiles de reseñas en su propio sitio web puede incluso mejorar sus tasas de conversación, disminuir las tasas de rebote y mejorar las puntuaciones de calidad de sus anuncios.
#3 Pedir opiniones a los clientes
Muchas empresas piensan que las reseñas se generarán por sí mismas de forma orgánica con el tiempo. Desafortunadamente, este no es el caso.
Tu estrategia de gestión de reseñas online puede tener un impacto mucho mayor si tienes formas efectivas de llegar a los clientes de forma proactiva para que hagan reseñas.
Si estás empezando con las formas de pedir, el correo electrónico debe estar en la parte superior de tu lista de canales. Hasta el 70 por ciento de las reseñas provienen de correos electrónicos de solicitud de reseñas posteriores a la transacción. Otros canales utilizados para las solicitudes de revisión son: SMS, encuestas a clientes, páginas de aterrizaje de revisiones y software de automatización de solicitudes de revisión.
Asegúrate de mantener las cosas sencillas y de facilitar a los clientes la redacción y publicación de su reseña.
- Aprende a crear un enlace de reseña en Google
- Haz las preguntas correctas en las encuestas
- Utilice plantillas de encuestas de texto por SMS para sus solicitudes de revisión
- Evita las reseñas incentivadas y no compres reseñas
Nota importante: no todos los sitios de reseñas permiten a las empresas solicitar reseñas de los clientes. Asegúrese de que sus esfuerzos cumplen con las directrices de cada sitio de reseñas individual.
La gestión de las reseñas en línea es su clave para el éxito del marketing
Las marcas y los vendedores de éxito han aprendido a gestionar las reseñas de forma que atraigan a los clientes en lugar de alejarlos.
Observará que, basándose en los elementos de acción enumerados anteriormente, la esencia de la gestión de las reseñas en línea radica realmente en su capacidad para relacionarse con los clientes, escuchar lo que dicen en línea y mostrar aprecio por sus comentarios. Con el enfoque adecuado, puede utilizar las reseñas en línea para apoyar su estrategia de marketing, superar a sus competidores y tener un impacto positivo en el resultado final.