¿Qué es el marketing de reputación? La guía completa

El marketing de reputación es una disciplina emergente que combina los principios y procesos de la gestión de la reputación, el marketing digital y la gestión de la marca. Cuando se aplica a las marcas y a las empresas, el marketing de reputación puede ayudar a su organización a construir el valor de la marca, disminuir los costes y comercializar con éxito a nuevos clientes potenciales.

¿Qué es el marketing de reputación?

El marketing de reputación es el proceso de gestionar e influir en la percepción que los consumidores tienen de una marca o empresa. El objetivo es destacar las cualidades positivas de la marca y promoverlas de forma que conviertan a los compradores en clientes.

Esta disciplina consiste en recopilar y amplificar el contenido positivo de la marca para utilizar su reputación como un activo que potencie sus esfuerzos y campañas de marketing.

¿Qué tipos de contenido de marca conforman su reputación?

La forma en que los consumidores perciben su marca y lo que sus propios clientes dicen públicamente de usted pueden tener un gran impacto en su reputación.

No importa el tamaño o el tipo de su negocio, su organización necesita ser capaz de gestionar las reseñas en línea, los comentarios en las redes sociales, las menciones y los check-ins, los comentarios no solicitados y otros tipos de contenido generados por los clientes.

Las reseñas de los clientes pueden ser especialmente influyentes:

  • El 90% de los consumidores afirma que sus decisiones de compra están influenciadas por las reseñas online.
  • El 94% de los consumidores afirma que una reseña negativa les convence para evitar un negocio.

Por qué es importante el marketing de reputación

En el mundo multicanal actual, los consumidores buscan activamente información de todo tipo de fuentes para orientar sus decisiones de compra. Esto significa que las empresas que son muy visibles en los resultados de búsqueda y en las redes sociales disfrutan de una ventaja natural. Pero el hecho de que una empresa ocupe el primer lugar en Google o tenga 1.000 likes más en Facebook y seguidores en Twitter que un competidor no significa necesariamente que tenga la confianza de los consumidores.

Uno de los factores clave en la capacidad de una organización para desarrollar relaciones significativas y basadas en la confianza con los clientes son las reseñas en línea y otras formas similares de contenido generado por los usuarios. Aquí es donde el marketing de reputación puede ayudar. Unas mejores reseñas y una reputación de marca positiva -no más seguidores y likes- funcionan estratégicamente para ayudar a mejorar su influencia, fiabilidad y flexibilidad.

Con el marketing de reputación, puedes utilizar las reseñas, los comentarios en las redes sociales y las opiniones de los clientes de forma que impulsen el rendimiento de los motores de búsqueda, la estrategia en las redes sociales y los niveles de compromiso de los consumidores. Según Steve Olenski, colaborador de Forbes, el marketing de reputación puede ayudar a las empresas a lograr una diferenciación competitiva.

Olenski escribió: «La reputación ー que consiste en menciones, comentarios, recomendaciones y reseñas a través de un universo zumbante y cambiante de editores y aplicaciones en línea ー no es un centro de problemas sino un centro de valor para las marcas y las empresas.

«Tenemos que pensar en nuestra reputación como una ventaja competitiva y constante, un motor de crecimiento y prosperidad, y un activo estratégico. Tenemos que pensar en el marketing de la reputación» .

¿Quieres saber cuántas reseñas online necesitas para impactar positivamente en la reputación de tu marca? Consulta esta sencilla calculadora de estrellas de Google.

Marketing de reputación: Claves del éxito

Los líderes empresariales deben reconocer que la reputación de la marca atrae regularmente oportunidades a sus puertas o aleja a los clientes potenciales. Por ello, las empresas deben centrarse en el marketing de reputación.

He aquí las claves del éxito para ayudarle a cultivar y comercializar intencionadamente una reputación positiva en toda la empresa.

Monitorizar y gestionar la reputación de la marca

Debe prestar atención a lo que los clientes dicen de su negocio, dondequiera que lo digan. Por ejemplo: los responsables de tu marca y de tu local deben saber cada vez que se publique una nueva reseña en línea, para poder responder de forma oportuna.

Los sitios de reseñas de empresas son una plataforma especialmente crucial para los consumidores que buscan descubrir y evaluar marcas y empresas.

Según la Encuesta de Reseñas Online, el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a sus reseñas negativas en el plazo de una semana. Pero las empresas no cumplen con esta expectativa, ya que el 63% de los clientes afirma que una empresa ni siquiera ha respondido a su reseña.

Una habilidad esencial para la gestión de la marca que ayudará a sus esfuerzos de marketing de reputación es la capacidad de monitorear regularmente (y abordar) lo que se dice en línea. Su estrategia de marketing de reputación debe estar diseñada de manera que simplifique este proceso, al mismo tiempo que le alerta rápidamente de cualquier crítica o comentario que requiera atención urgente.

Responder a las reseñas es sólo uno de los pasos esenciales para gestionar la reputación de su marca. También es importante que las marcas cuiden los canales digitales. En una economía bajo demanda en la que las innovaciones sociales y móviles han ampliado significativamente la gama de puntos de contacto cruciales, su organización debe centrarse en la transformación digital, y diversificar y personalizar los métodos de compromiso en todo el recorrido del cliente.

Tener un plan de comunicación de crisis

Las reseñas negativas y los comentarios en las redes sociales pueden dañar rápidamente su estrategia de marketing de reputación. Por eso debe tener un plan de comunicación de crisis para mitigar problemas específicos y responder a las críticas de forma que proteja su reputación. Esto permite que su organización se comunique durante una amenaza importante para su negocio y la reputación de su marca.

Es importante tomar medidas preventivas en lugar de reactivas. Además, asegúrese de resolver los problemas críticos de los clientes y de establecer relaciones y fomentar la buena voluntad con los medios de comunicación. Aprenda a responder tanto a las críticas negativas como a los comentarios positivos. A la hora de publicar comunicaciones externas importantes, consulte con sus equipos de relaciones públicas y jurídicos.

Prepararse con antelación para una crisis le permite rectificar rápidamente la situación, proteger su reputación y los activos de la marca y garantizar la continuidad del negocio.

Identificar y activar a los promotores de la marca

A veces, los clientes más felices de su marca no son los más ruidosos. Permanecen en silencio sobre su experiencia con su negocio, mientras que los críticos se apresuran a contar a todo el mundo su experiencia negativa.

Para mitigar eficazmente el impacto de esto en su marca, su organización debe desarrollar formas de fomentar los comentarios de los promotores de su marca y permitirles compartir sus experiencias en línea. Esto genera una poderosa prueba social esencial para inspirar la confianza del comprador y la fiabilidad de la marca.

Lee esta completa guía sobre cómo pedir opiniones a los clientes.

Prevenir los comentarios negativos

Esta es la cuestión: ninguna empresa puede realmente suprimir o censurar los comentarios negativos. Pero sí puede evitar que se produzcan reseñas negativas.

Una forma de hacerlo es tener un sistema para llegar proactivamente a los clientes insatisfechos y comprometerse con ellos antes de que decidan dejar públicamente una opinión negativa.

También es crucial que su organización identifique las tendencias negativas que están afectando a la experiencia del cliente, para luego trabajar en la resolución de cualquier problema y realizar las mejoras necesarias. Las marcas empresariales suelen utilizar la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PNL) para ello. Si, por ejemplo, múltiples reseñas y comentarios en las redes sociales indican que la comida está demasiado fría, realice un cambio operativo en los lugares pertinentes para asegurarse de que la comida esté lo suficientemente caliente cuando se sirva.

Optimice la presencia de su marca en Internet

Incluso sin el marketing de reputación online, puede encontrar que su negocio probablemente ya aparece en sitios de revisión online, plataformas de medios sociales y directorios de negocios locales.

Para amplificar el contenido de la marca y cultivar intencionadamente una reputación positiva, debes ser capaz de gestionar la información de tu negocio en estas propiedades digitales.

Mantenga sus listados correctos, completos y actualizados. Proporcione información que los buscadores y los potenciales clientes potenciales encuentren útil. Al hacerlo, también puede aumentar su visibilidad, mejorar el rendimiento de su SEO local y atraer nuevos clientes a su puerta. (Después de todo, una reputación positiva no es muy útil si los clientes potenciales no pueden encontrarte en línea).

Se puede conseguir una mayor visibilidad en los motores de búsqueda mediante un uso inteligente de las reseñas positivas y una gestión proactiva de los listados e información de su negocio.

Tenga siempre presente que el marketing de reputación no consiste únicamente en contratar una nueva y brillante herramienta de software o en contratar los servicios de una empresa externa durante un determinado período de tiempo.

Es un esfuerzo a largo plazo que requiere un compromiso de toda la organización o equipo para realizar acciones diarias a lo largo del tiempo. Recuerde: la forma de gestionar y responder a sus clientes en línea tendrá un mayor impacto en su reputación que lo que se dice en primer lugar. Haz que tu estrategia de marketing de reputación sea un fiel reflejo de ello.

Cómo el software de marketing de reputación fomenta la eficiencia

Tanto si es un gestor de marca, un estratega de crecimiento o un líder empresarial que busca formas de enfocar el mensaje de su organización, el marketing de reputación -junto con el seguimiento y la gestión de las actividades en línea que afectan a la reputación de su empresa- suele implicar mucho trabajo.

Invertir en un software de marketing de reputación le ofrece la posibilidad de centralizar las reseñas en línea, los comentarios en las redes sociales y las opiniones de los clientes, de modo que pueda estar al tanto de lo que dicen sus clientes en línea.

El software de marketing de reputación mejora las percepciones

Los clientes quieren que se les escuche de forma individual y se les atienda personalmente; sus reseñas y comentarios y recomendaciones en las redes sociales indican un auténtico deseo de relacionarse con las empresas.

Responder a ellos mediante el uso de software de marketing de reputación ayuda a mejorar las percepciones y a fomentar la confianza.

Responder a los clientes aumenta el valor de por vida y reduce la pérdida de clientes. Cuando los clientes reciben respuesta, la percepción mejora inmediatamente, y las investigaciones sobre las opiniones de los clientes sugieren que el 80% de los consumidores creen que una empresa se preocupa más por ellos cuando su dirección responde.

Las empresas que utilizan eficazmente el software de marketing de reputación para responder a los clientes suelen ser las que pueden construir más fácilmente la buena voluntad, inspirar la lealtad del cliente y ampliar el valor de vida del cliente.

El software de marketing de reputación inspira confianza e impulsa el SEO

Varios productos de software de marketing de reputación permiten a los usuarios de empresas añadir contenido de reseñas a su sitio web, que sirven como poderosos testimonios para los visitantes y clientes potenciales.

Añadir contenido de reseñas fomenta la interacción de los usuarios y aumenta la confianza de los compradores. Tener 50 o más reseñas por producto puede suponer un aumento del 4,6% en tu tasa de conversión.

Un sitio web que integre el contenido de las reseñas y los comentarios de los clientes también permite obtener beneficios únicos de SEO. Un texto de revisión sustantivo puede constituir una gran parte de contenido fresco para una página web, que los motores de búsqueda recompensarán con resultados de búsqueda más altos.

Otros beneficios son la mejora de la densidad de contenido en el sitio, el aumento de los activadores para los rastreadores de los motores de búsqueda y la mejora de la clasificación para las búsquedas de cola larga.

El software de marketing de reputación genera información práctica

Al igual que los gestores de reputación más inteligentes extraen información de los comentarios en las redes sociales, el software de marketing de reputación también puede aprovechar las reseñas y los comentarios para obtener información sobre la experiencia del cliente.

Al aprovechar sus valiosos datos de reseñas y comentarios y utilizar la tecnología de procesamiento del lenguaje natural, el software de marketing de reputación puede apoyar el objeto de su programa de análisis y ayudar a su equipo a tomar decisiones comerciales inteligentes que se ganarán la confianza de los clientes potenciales y existentes.

Con una visión instantánea, su organización puede realizar cambios procesables.

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