Qué buscar en su sistema de comentarios de clientes

Para ofrecer experiencias estelares a los clientes que tengan un impacto positivo en la cuenta de resultados, las empresas deben ser capaces de gestionar eficazmente las opiniones de los clientes. Por ello, los sistemas y productos de software para la gestión de las opiniones de los clientes se han convertido en herramientas esenciales para empresas de todos los tamaños y sectores.

En tiempos difíciles, es aún más importante que nunca comprobar y escuchar a las personas que más importan a su negocio: sus clientes.

Sumerjámonos y pensemos en cómo un sistema de comentarios de los clientes puede beneficiar la estrategia de gestión de la experiencia del cliente de su empresa.

¿Qué es el feedback del cliente?

Utilizando una definición tradicional, los comentarios de los clientes son cualquier información que proviene directamente de los clientes de su empresa. Esta información transmite los pensamientos, sentimientos, niveles de satisfacción u opiniones de estos clientes sobre su producto, servicio o marca.

La tecnología ha ampliado las formas de generar, captar y recoger las opiniones de los clientes. Ahora, los clientes pueden compartir sus opiniones utilizando diversas plataformas y canales, como:

  • Reseñas y calificaciones en línea
  • Comentarios en las redes sociales
  • Encuestas de satisfacción y experiencia del cliente
  • Correos electrónicos y llamadas telefónicas
  • Tarjetas de comentarios
  • Debates en grupos de discusión
  • Entrevistas a clientes y mesas redondas
  • Pruebas de usabilidad

Por qué tu empresa necesita un sistema de opiniones de clientes

Un sistema de comentarios de los clientes -que hoy en día suele adoptar la forma de un producto o aplicación de software- ayuda a las empresas a gestionar lo que dicen los clientes en múltiples plataformas y canales de comentarios, así como a obtener información basada en datos esencial para mejorar la experiencia general del cliente.

El software y los sistemas de opinión de los clientes también ayudan a las organizaciones, desde los directivos hasta los empleados de primera línea, a comprender mejor a sus clientes y, por tanto, a medir (y mejorar) más fácilmente la satisfacción y la fidelidad de los mismos.

Qué hace un sistema de retroalimentación de clientes

Aunque los productos varían, hay varias características clave que se pueden encontrar en la mayoría de las aplicaciones o sistemas de software de retroalimentación de clientes de hoy en día.

  • Escucha de las redes sociales y monitorización y respuesta de los comentarios
  • Análisis de la experiencia del cliente
  • Encuestas a clientes y recogida de opiniones
  • Programa «La voz del cliente
  • Solicitudes de revisión y generación de revisiones
  • Sistema de comentarios multiplataforma

Monitorización y respuesta a las redes sociales

Los clientes suelen compartir sus comentarios aunque el negocio no se los haya pedido.

Es por eso que varios sistemas de retroalimentación de clientes hacen que la capacidad de monitorear las reseñas en línea, los comentarios en las redes sociales, las calificaciones con estrellas y otras formas de retroalimentación de terceros sea un componente funcional clave.

Algunas herramientas de software de retroalimentación de clientes también proporcionan a sus clientes empresariales la capacidad de responder a la retroalimentación interna y externa (respuestas a encuestas, comentarios en línea, retroalimentación de primera parte, etc.).

Análisis de la experiencia del cliente

Más allá de la recopilación de datos, el software de comentarios de los clientes también puede ofrecer un análisis de los datos de los comentarios de los clientes. A menudo, esto se hace mediante el uso de análisis de la experiencia del cliente.

Esta técnica analítica da vida a las opiniones de los clientes al permitir que su empresa conecte los puntos y encuentre tendencias y patrones ocultos a partir de datos no estructurados e información textual. De este modo, los equipos pueden visualizar todo el recorrido del cliente y ofrecerle una experiencia coherente.

Encuestas a clientes y recogida de opiniones

Una serie de sistemas de retroalimentación de clientes están diseñados para capturar la retroalimentación de los clientes a través de la creación y distribución de encuestas.

Algunos ofrecen la posibilidad de sincronizar las solicitudes de encuestas con la aplicación CRM (gestión de las relaciones con los clientes) de una empresa, de modo que los nuevos clientes son contactados automática e inmediatamente para la encuesta.

El Net Promoter Score (NPS) es una de las metodologías de encuesta más comunes utilizadas por los sistemas de retroalimentación de los clientes, pero hay un número creciente de sistemas que ofrecen metodologías alternativas, como la captura de la retroalimentación mediante el uso de emojis, calificaciones de pulgares y calificaciones de estrellas.

Programa La Voz del Cliente

Un programa de Voz del Cliente (VoC) ayuda a su empresa a cosechar los beneficios de escuchar, actuar y responder a lo que los clientes dicen sobre su marca, producto, servicio o local comercial.

Aplicada a menudo como técnica de investigación de mercado por las empresas que buscan lograr un conocimiento mejor y más completo del cliente, la VoC también puede ayudar a las empresas a medir y comprender las experiencias que ofrecen a los clientes.

Solicitudes de revisión y generación de revisiones

Dado que las reseñas y calificaciones en línea ejercen una enorme influencia en el comportamiento de los consumidores, varios productos de software de comentarios de clientes ofrecen funciones de generación de reseñas.

Esto permite a las empresas comprometerse y llegar a sus mayores defensores y promotores de la marca, para que puedan generar más reseñas de 5 estrellas y mejorar su presencia y visibilidad en los sitios de reseñas en línea y en toda la Web.

Sistema de opiniones multiplataforma

Cada vez son más los sistemas diseñados para captar opiniones que apuestan por su capacidad para encuestar a los clientes a través de múltiples plataformas: correo electrónico, redes sociales, SMS, páginas de aterrizaje únicas o dispositivos de punto de venta y de atención (quioscos en tiendas, por ejemplo).

Características principales de un buen sistema de retroalimentación del cliente

Cuando su empresa busque invertir en un sistema o aplicación de retroalimentación de clientes, considere las siguientes cualidades y características:

Completo

Los sistemas de opinión de los clientes varían en cuanto a su oferta. Algunos están diseñados exclusiva o principalmente para encuestar a los clientes, mientras que otros se centran en la monitorización de los comentarios o en la escucha de las redes sociales.

Los mejores y más valiosos sistemas son versátiles y escalables, y ayudan a las organizaciones a gestionar, capturar y conectar múltiples tipos de comentarios y datos de los clientes en todos los puntos de contacto, plataformas y canales posibles.

Oportuno

En el panorama digital actual, las opiniones de los clientes se mueven rápidamente y en tiempo real. Por lo tanto, su sistema de comentarios de los clientes debe ser capaz de proporcionar los datos que necesita y alertarle de cualquier problema de alto impacto en la experiencia del cliente, de la manera más oportuna posible.

Atractivo

Los sistemas de retroalimentación de los clientes deben empoderar a toda su organización. Desde el marketing y la atención al cliente hasta el desarrollo de productos y el liderazgo, todos tienen un interés en la experiencia del cliente de su empresa, lo que significa que el sistema que elija debe unir a todos en torno al objetivo de comprender mejor a los clientes.

Impulsado por la información

Los sistemas de opinión de los clientes deben ser juzgados no sólo por la cantidad de datos que recogen, sino también por el tipo de conocimientos que pueden generar sobre sus clientes.

Mientras que el punto de venta de algunos sistemas serán los tableros de control llamativos y los informes de datos coloridos y la tecnología de recopilación de datos robusta, el que usted elija debe ayudar a su negocio a entender la retroalimentación de los clientes y, a partir de ella, recopilar conocimientos verdaderamente procesables.

Si realiza una inversión estratégica en el sistema de opiniones de clientes adecuado y aprovecha los datos proporcionados directamente por sus clientes, podrá ofrecer mejores experiencias y diferenciarse con éxito de la competencia.

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