Los consumidores están influenciados por otras personas más de lo que creen o están dispuestos a admitir.
Esto es lo que hace que el concepto de prueba social sea poderoso.
¿Qué es la prueba social?
Acuñado por primera vez por Robert Cialdini en su libro de psicología Influencia, la prueba social, a veces llamada influencia social informativa, se describe a menudo como un fenómeno psicológico y social en el que las personas asumen las acciones de los demás para reflejar mejor lo que se considera un comportamiento correcto para cualquier situación dada.
Tradicionalmente hemos recurrido a una variedad de fuentes útiles como prueba social. Entre ellas:
- Expertos creíbles
- Líderes del pensamiento
- Celebridades y personas influyentes
- Familiares y amigos
- La sabiduría de la multitud
Todas estas fuentes, en una u otra situación, pueden influir en las decisiones de la gente sobre cómo comportarse. Incluso las risas enlatadas que se utilizan en los programas de televisión sirven como prueba social: los ejecutivos de los estudios las utilizan para aumentar eficazmente la percepción de «diversión» de un programa.
Las reseñas online como prueba social
En la era de los medios sociales de hoy en día, las reseñas online han surgido como una de las formas más potentes de prueba social.
Los comensales rara vez visitan un restaurante sin consultar primero Yelp. Los viajeros rara vez reservan una habitación sin acudir primero a Tripadvisor. Los compradores rara vez compran algo sin leer primero lo que dijeron los anteriores compradores verificados en Amazon o Google.
Las reseñas online tienen un efecto significativo en el proceso de investigación de los consumidores, guiando las decisiones de compra y el comportamiento e incluso impactando en la percepción general de la marca.
Las reseñas guían el comportamiento de compra
- Según la Encuesta de Reseñas Online, el 94% de los consumidores dicen que una reseña online les ha convencido para evitar un negocio.
- El 92,4 por ciento de los consumidores utiliza las reseñas online para orientar la mayoría de sus decisiones de compra habituales (NRC Health).
- El 62% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían en una marca por sus buenas críticas y valoraciones. (Marketing Charts)
Las reseñas negativas y las valoraciones bajas alejan a los clientes. Mientras tanto, la gente toma las reseñas positivas y las valoraciones altas como prueba social de que un producto o servicio merece la pena ser comprado. «Esto tiene buenas críticas, así que lo voy a comprar».
Las reseñas conforman la percepción del consumidor y la reputación de la marca
Más que convencer a la gente de lo que vale la pena comprar frente a lo que no, las reseñas también sirven como prueba social para determinar qué pensar de un determinado negocio, producto o servicio.
Según un estudio de Cornell, la valoración media de un hotel con entre 11 y 20 reseñas es de 3,5 sobre 5 estrellas, y las reseñas «terribles» (con una valoración de 1 estrella) se acercan al 12%. Pero a medida que un hotel recibe 101 opiniones o más, su calificación media de estrellas aumenta a 3,9.
La pauta es que cuantas más reseñas tenga, más probable es que su negocio tenga mayores calificaciones.
Así que, además de proporcionar una prueba social para los clientes que buscan tomar una decisión de compra, las reseñas también proporcionan una prueba social de cómo la gente percibe y qué debe decir sobre un determinado producto o servicio.
Por ejemplo: la opinión de un cliente sobre un restaurante incluido en Tripadvisor con 200 reseñas y una calificación media de 4,5 estrellas es, por tanto, menos probable que vaya a contracorriente y difiera de la de aquellos que compartieron opiniones positivas. «Esto tiene muy buenas críticas, así que voy a decir lo mismo de él».
Cómo utilizar la prueba social en las reseñas online
Los profesionales del marketing están aprendiendo a aprovechar las reseñas online para proporcionar una prueba social convincente y fomentar la confianza de los compradores. Estas son algunas de las formas en las que puedes aprovechar las reseñas de tu negocio.
Utiliza widgets de reseñas y testimonios de clientes en tu sitio web
Recuerde: a la hora de elegir un negocio, el 94% de los consumidores se basa en las reseñas online.
Añadirlas a su sitio web mediante el uso de widgets de reseñas puede ayudarle a inspirar confianza a los visitantes del sitio web.
Una opción es copiar y pegar las reseñas online de tus clientes en tu sitio web. Pero esto puede ser un inconveniente. El método de copiar y pegar también podría quitarle algo de legitimidad a tus reseñas, especialmente si no están vinculadas a una fuente o plataforma de reseñas de terceros.
Con los widgets de reseñas, puedes incrustar reseñas directamente de fuentes de terceros.
Este es un ejemplo de cómo un widget de reseñas transforma la voz del cliente en una poderosa prueba social:
Utilizar las pegatinas de revisión de Google
El kit de marketing de Google My Business te permite crear, descargar e imprimir pegatinas de reseñas de Google personalizadas y materiales de marketing, y convertir tus reseñas e información empresarial en publicaciones sociales, pegatinas, carteles y mucho más, listos para usar.
Los mensajes de estos materiales se centran en la promoción de su negocio mediante los testimonios de los clientes, o solicitando a los clientes que encuentren su negocio en Google y compartan sus fotos y opiniones en el sitio. Es, sin duda, un gran ejemplo de aprovechamiento de las reseñas como forma de prueba social para que tus clientes potenciales las vean.
Sea un maestro a la hora de responder a las reseñas
Si los clientes se tomaron el tiempo de presentar una prueba social para que otros clientes potenciales la vean, expresar su gratitud es lo mínimo que puede hacer. Es muy importante para tu negocio responder a las reseñas y dar las gracias a quienes las dejan.
Además, asegúrate de reforzar las cosas que los clientes amaron más sobre su experiencia.
Por ejemplo: en tu respuesta, explica que las deliciosas magdalenas de terciopelo rojo que tanto les gustaron son realmente caseras. Cuéntale a los clientes cómo cultivas tu propia lechuga rúcula. Diles que otros también han comentado las increíbles vistas que hay desde la piscina junto al acantilado.
No olvides responder en un tiempo razonable: 7 días o menos es el plazo ideal para empezar.
Los clientes que se hacen oír en Internet pueden influir en las actitudes, creencias y comportamientos de otros consumidores.
Aunque no hay forma de controlar lo que la gente dice de tu negocio (en línea o fuera de ella), sí tienes el poder de cambiar la conversación y aprovechar el tipo de prueba social donde se contabilizan las opiniones positivas de tus clientes más felices.