El servicio de atención al cliente debe ser una parte enorme en su plan general de gestión de la reputación. Después de todo, los resultados del informe de Microsoft de 2019 sobre el estado del servicio al cliente mostraron que el 58% de los consumidores creían que el servicio al cliente era «muy importante» en su elección o lealtad a una marca.
Con los tres puntos de partida que se indican a continuación, se ofrece un mejor servicio a los clientes y se utiliza la misma experiencia como punto de venta de la marca.
- Una presencia multicanal
- Conozca a sus clientes
- Escuche y actúe en función de los comentarios
Gestión de la reputación del servicio al cliente Punto de partida 1: una presencia multicanal
Para sus necesidades de servicio al cliente, los consumidores utilizaron tres o más canales diferentes en 2018. Esto significa que las personas no se están ciñendo a una sola forma de comunicación cuando se trata de resolver sus problemas u obtener respuestas, y necesitas satisfacer sus necesidades a través de múltiples plataformas.
Una opción popular de atención al cliente es el autoservicio. El informe mostró que el 66% de los consumidores comienzan su experiencia de servicio al cliente con métodos de autoservicio antes de levantar el teléfono o escribir un mensaje y el 88% espera que una marca tenga algún tipo de portal de autoservicio fácilmente disponible. Desgraciadamente, el 43% no obtiene la ayuda adecuada a través del portal debido a la falta de información disponible.
El informe de Microsoft también reveló otras formas populares de canales de atención al cliente, que incluyen:
- Teléfono u otros canales de voz (39%)
- Correo electrónico (20 por ciento)
- Chat en vivo (16 por ciento)
La creación de estos canales de atención al cliente garantiza que haces que tu marca sea accesible para todos, lo que hace más fácil (y más probable) que cualquier consumidor se acerque para cualquier pregunta o problema.
La creciente popularidad de las redes sociales para la atención al cliente
Su feed personal de Twitter, Facebook o Instagram puede estar lleno de fotos familiares, memes divertidos o la última actualización de su celebridad favorita. Sin embargo, para una marca, estas plataformas se utilizan como un portal más de atención al cliente.
Una investigación de Sprout Social mostró que el 88% de los profesionales del marketing social son conscientes de la presencia del servicio al cliente en las redes sociales, pero la idea de «apoyar a los clientes» ocupa el séptimo lugar de los ocho principales objetivos de los profesionales del marketing social.
La misma investigación demostró que el 45% de los consumidores se puso en contacto con una empresa a través de los medios sociales para pedir ayuda. Esto hace que los responsables de marketing tengan que usar varios sombreros para el trabajo. Mientras que tienen que comercializar la marca a los nuevos clientes de manera eficaz, también tienen que estar preparados para responder a las preguntas y quejas de los clientes actuales.
Parte de una sólida estrategia de atención al cliente en las redes sociales es la respuesta. La investigación de Microsoft mostró que el 37% de los que se ponen en contacto con las empresas en los medios sociales esperan una respuesta en algún momento de ese día, y hay un beneficio en hacerlo. Statista reveló que responder a problemas o preguntas en los medios sociales hizo que las marcas fueran más favorables para un promedio del 59 por ciento de los consumidores globales.
Mantener una estrecha vigilancia sobre sus diversos feeds de medios sociales al mismo tiempo puede ser difícil, pero afortunadamente puede utilizar soluciones en línea como Hootsuite para asegurar que todos sus canales de medios sociales son fácilmente monitoreados en un tablero.
Punto de partida de la gestión de la reputación del servicio de atención al cliente 2: conoce a tus clientes
El informe de Microsoft reveló que, si bien el 39% cree que el proceso de relacionarse con el servicio de atención al cliente y obtener respuestas a sus preguntas es cada vez más fácil, otro 35% considera que la experiencia sigue siendo la misma.
La conclusión es que hay mucho margen de mejora, y eso empieza por los que participan directamente en la atención al cliente. Una mayor formación puede ayudar a su equipo de medios sociales a ser más
de los problemas de los clientes.
Conocer el alcance completo del problema del cliente y, lo que es más importante, tener una idea de cómo resolver el problema hace que la experiencia general sea más fácil para ambas partes.
En el lado del cliente, elimina fácilmente el principal punto de frustración entre los consumidores, que es la falta de conocimiento o la incapacidad del agente o representante para resolver el problema en cuestión. Curiosamente, la idea de una llamada larga no parece molestar a los consumidores. De hecho, el informe mostró que el factor decisivo para una gran experiencia de cliente según los consumidores es «conseguir que mi problema se resuelva en una sola interacción (sin importar la duración).»
Sin embargo, eso no significa que cada llamada deba durar unas horas. Al proporcionar una solución definitiva a cada problema del cliente, crea clientes más felices y leales que elogiarán sus esfuerzos de servicio al cliente.
Después de ayudar a un cliente, asegúrese de que también le devuelva el favor, concretamente en forma de valiosos comentarios.
Punto de partida de la gestión de la reputación del servicio de atención al cliente 3: actúe sobre los comentarios de los clientes
La forma en que la gente percibe la parte de atención al cliente de su marca puede definir su reputación.
El informe de Microsoft demostró que el 61% de los consumidores dejó de utilizar una empresa debido a una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Esa mala experiencia es algo que la gente no olvidará, y se lo contará a otros a través de las reseñas online. Esas reseñas son tan poderosas que convencieron al 94% de los consumidores de evitar un negocio.
Sin embargo, se pueden utilizar los comentarios del servicio de atención al cliente (ya sean positivos o negativos) para obtener información procesable, y el informe de Microsoft mostró que el 90 por ciento de los consumidores quieren que las organizaciones ofrezcan la posibilidad de dar su opinión. Lamentablemente, sólo el 39% de los consumidores afirma que «ocasionalmente» se les pide que den su opinión. El simple hecho de pedir a los clientes que le cuenten su experiencia es muy importante, y puede dar lugar a valiosos comentarios que puede utilizar para mejorar continuamente el servicio que presta.
Dependiendo del canal utilizado para el servicio de atención al cliente, existen múltiples formas de obtener opiniones de tus clientes. Sólo tienes que hacer el proceso fácil y sin complicaciones, y la gente estará más que feliz de contarte su experiencia de servicio al cliente.
Cuando recibas comentarios, asegúrate de que también te tomas tiempo para responder. Si los clientes están dispuestos a sacar tiempo de su día para compartir sus pensamientos, asegúrese de corresponder con una respuesta. La gente quiere saber que no está gritando al vacío, por así decirlo. Quieren ser escuchados por usted, y aprender a responder a sus comentarios demuestra que usted valora sus comentarios y su inversión como cliente.
Responder también te ayuda a atraer aún más clientes. Incluso si tienes reseñas negativas, responder a ellas hace más probable que el 45% de los consumidores visiten tu negocio.
Un factor importante en la gestión de la reputación de cualquier marca es el compromiso, y responder constantemente a las reseñas es una gran manera de mostrar su afán de compromiso con todos y cada uno de los clientes.
Un plan de gestión de la reputación del servicio al cliente a largo plazo
La necesidad de asistencia o servicio al cliente es una señal más de que la relación entre una marca y el cliente no ha terminado después de la compra inicial. La gente quiere saber que sus compras han sido una inversión que ha merecido la pena, lo que significa que si algo va mal quieren hablar contigo sobre ello.
La forma en que respondes, ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona puede forjar tu reputación y ser un factor decisivo para que ese cliente sea sólo un visitante puntual o un fiel promotor de la marca.