En un momento en el que el comportamiento del consumidor está cambiando y las conversaciones sobre la marca pueden tener lugar en cualquier lugar, la gestión de la reputación de la marca se ha convertido en una gran prioridad para las empresas.
Una reputación de marca positiva puede inspirar la confianza del consumidor, fomentar la lealtad e impulsar el crecimiento de los resultados. Por otro lado, una reputación de marca negativa puede alejar a los clientes potenciales y conducir a la pérdida de clientes existentes.
Si el rendimiento de tu negocio no ha estado a la altura de las expectativas, puede ser útil comprobar tu reputación y ver cómo los clientes hablan y perciben tu marca.
Este tipo de evaluación supone un reto único para muchas empresas, independientemente de su tipo o tamaño. Para entender cómo elaborar la estrategia correcta de gestión de la reputación de la marca, vamos a examinar las cualidades o características a las que hay que aspirar cuando se gestiona la reputación de la marca.
Gestión de la reputación de marca: Los mejores rasgos
¿Qué aspecto tiene una reputación de marca positiva? ¿Cómo saber si sus esfuerzos están dando los resultados adecuados?
Estas son algunas cualidades comunes que se encuentran en las empresas con estrategias eficaces de gestión de la reputación de marca:
Fuerte liderazgo de pensamiento y experiencia
Piense en sus marcas favoritas. Lo más probable es que sean vistas como expertas en su espacio debido a su prominencia, autoridad e influencia.
Con la gestión de la reputación de la marca, puedes demostrar tu liderazgo de pensamiento y servir como un recurso al que la gente acude en busca de conocimientos y respuestas a sus preguntas.
Las marcas con una gran reputación también aparecen constantemente en las publicaciones de noticias y de negocios, en los canales de las redes sociales y en los puntos de venta. También suelen tener más éxito a la hora de conseguir charlas, publicidad que genere contactos y oportunidades de obtener premios.
Búsqueda de alta calidad y presencia en línea
Una gestión eficaz de la reputación de la marca ayuda a su exposición, ya que facilita que los buscadores encuentren y vean su negocio como un recurso de confianza que proporciona información valiosa. También influye en el rendimiento del SEO local, dando a las marcas la oportunidad de conectar con un público objetivo en las zonas donde tienen ubicaciones comerciales.
¿Por qué es importante? Los motores de búsqueda no dan prioridad a las empresas con una reputación negativa. Normalmente, lo que verás en la parte superior de las páginas de resultados de los motores de búsqueda son resultados de empresas de alta calidad con una sólida reputación. Lo mismo ocurre con los medios de comunicación online, las redes sociales, los foros online, los blogs y los directorios de empresas locales.
Seguimiento saludable en las redes sociales
La gestión de la reputación de la marca también puede impulsar la presencia de una empresa en las redes sociales y sus niveles de compromiso.
Piénsalo de esta manera: como usuario individual de las redes sociales, ¿te tomarías el tiempo de dar un «me gusta, seguir, retuitear o comprometerte con una marca con mala reputación? Probablemente no.
En cambio, nos gustan, amamos y nos deleitan las marcas bien consideradas y respetadas.
Ya sea en Facebook, Twitter, Instagram o Linkedin, las marcas con una excelente reputación suelen tener comunidades de fans y seguidores en las redes sociales que crecen rápidamente. Son atractivas, fiables y accesibles. También es más probable que puedan establecer conexiones auténticas con los clientes que las marcas con una reputación negativa.
Más información sobre la relación entre las redes sociales y la gestión de la reputación.
Grandes críticas y valoraciones
Las marcas con una gran reputación también suelen tener una presencia atractiva en los sitios web de reseñas empresariales.
Ningún negocio tiene reseñas y calificaciones perfectas, y la perfección es menos que ideal de todos modos. Pero si estás gestionando la reputación de tu marca de la manera correcta, deberías ser capaz de obtener constantemente críticas y calificaciones positivas en sitios como Yelp, Facebook, Google y Tripadvisor, entre otros.
Una gran reputación también empujará a tu negocio a los primeros puestos de los resultados de búsqueda y de los directorios de empresas, gracias a los clientes que comparten su experiencia a través de las reseñas online.
Las marcas con una reputación sólida también suelen ser muy receptivas a estas reseñas y a los comentarios de los clientes en general. Saben cómo responder a las reseñas negativas porque son conscientes de su importancia e impacto en la reputación de una marca.
Gestión de la reputación de la marca: Las mejores prácticas
Ahora que conoces las cualidades de las marcas con una reputación bien gestionada, es el momento de poner en marcha tu propio plan.
Tenemos algunos consejos para empezar a poner en marcha tu plan de gestión de la reputación de marca en la dirección correcta.
Gestionar y responder a las reseñas
Responder a las reseñas es un componente clave de cualquier estrategia de gestión de la reputación de la marca. Las percepciones mejoran inmediatamente cuando los clientes que han hecho una reseña de su negocio tienen noticias suyas.
Comprueba estas estadísticas:
- El 94% de los consumidores dicen que una mala crítica les ha convencido para evitar un negocio.
- El 53% espera que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana.
- El 63% dice que un negocio nunca ha respondido a su reseña.
- El 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responda a las reseñas negativas.
Estas cifras también explican por qué las marcas más exitosas y mejor valoradas suelen ser las que más responden a los clientes.
Haga crecer sus esfuerzos de marketing de contenidos
La reputación de su marca está formada en gran medida por la forma en que los consumidores le perciben, pero hay que resistirse a la idea de que no hay nada que pueda hacer al respecto. Una táctica que puede beneficiar a cualquier marca es el marketing de contenidos.
Una parte valiosa de cualquier estrategia de gestión de la reputación de la marca, el marketing de contenidos ayuda a estimular el interés del consumidor en su marca.
Esto significa crear, publicar y compartir diferentes tipos de contenido -publicaciones en el blog, libros blancos, libros electrónicos, infografías, fotos y vídeos, publicaciones en las redes sociales, etc.- diseñados para educar e involucrar a su audiencia, a la vez que posicionar su marca como líder de opinión y experto.
En lugar de centrarse en el contenido promocional, apunte a proporcionar soluciones a problemas comunes. Ofrece a tu audiencia algo de valor, sin tratar siempre de sacarle dinero.
Si representas a un banco o institución financiera, por ejemplo, tus esfuerzos de marketing de contenidos pueden girar en torno a cómo invertir sabiamente, o cómo practicar la seguridad bancaria en línea. Si eres un proveedor de servicios de salud, puedes hablar sobre la vida sana, las opciones de fitness y dieta, y las noticias y tendencias de la salud.
Centrarse en la experiencia del cliente
Antes de poder influir en las percepciones y el comportamiento de los consumidores, haga un esfuerzo por comprenderlos primero. ¿Cómo es su experiencia, vista completamente desde su perspectiva?
En el entorno empresarial moderno, las marcas orientadas a las ventas están pasando a un segundo plano frente a los líderes e innovadores de la experiencia del cliente.
Centrarse en la experiencia del cliente -desde el contacto inicial, pasando por el proceso de compromiso, hasta las interacciones posteriores a la transacción y las relaciones a largo plazo- fortalece toda la base de su marca. Por otro lado, si no ofreces una gran experiencia al cliente, la gente buscará en otra parte a un competidor que sí lo haga.
Añada reseñas a su sitio web
Las reseñas sirven como una especie de prueba social para inspirar confianza en su marca. Reflejan la voz del cliente, en lugar de la de los vendedores de la marca. Esto es importante porque, por defecto, los consumidores son propensos a confiar más en sus compañeros consumidores que en las organizaciones empresariales.
Las reseñas también ayudan a crear una presencia de alta calidad en las búsquedas, una de las características clave de una reputación de marca positiva. Las reseñas influyen en el ranking de búsqueda de su marca al mejorar la densidad del contenido en el sitio, aumentar los desencadenantes para los rastreadores de los motores de búsqueda y mejorar el ranking para las búsquedas de cola larga y las búsquedas de marca.
¿Busca una forma de mostrar dinámicamente las reseñas en su sitio web? Pruebe a utilizar los widgets de reseñas.
Fomente los clientes fieles y los defensores de la marca
Para influir positivamente en la reputación de su marca, tendrá que desarrollar relaciones con sus clientes leales y defensores de la marca. Ellos desempeñan un papel crucial a la hora de responder por usted, crear expectación por su marca y llevar a sus compañeros a su negocio.
No dudes en cuidar e interactuar con los clientes existentes. Utiliza las herramientas de escucha social para rastrear dónde tienen lugar sus conversaciones. Acércate a ellos a través de campañas de correo electrónico o encuestas y pídeles su opinión. Permítales que muestren su negocio y le recomienden a otros. Recuerde: los clientes fieles y los defensores pueden transformar la reputación de su marca. Sea proactivo en la construcción de su relación con ellos.
Reflexiones finales
Tanto si gestionas un pequeño negocio como una organización de nivel empresarial con cientos de locales, la gestión de la reputación de la marca es crucial para el crecimiento de tu negocio.
Proteja y refuerce la reputación de su marca gestionando sus reseñas en línea, aprovechando el marketing de contenidos para atraer a los consumidores, centrándose en la experiencia del cliente y alimentando a sus defensores de la marca. Estas mejores prácticas garantizarán que su reputación como marca centrada en el cliente crezca, haciéndole irresistible para clientes y prospectos.