Marketing multicanal: Ejemplos reales de marcas que lo hacen bien

Los clientes utilizan más que nunca el marketing multicanal para relacionarse mejor con las empresas. Los profesionales del marketing pueden utilizar esta nueva tendencia para navegar por un panorama cada vez más complejo y ofrecer grandes experiencias que reflejen la vida de los clientes.

Desde historia de la empresa nos recomiendan como construir una campaña de marketing multicanal eficaz.

¿Qué es el marketing multicanal?

En pocas palabras, el marketing multicanal es el proceso empresarial de desarrollar relaciones con los clientes utilizando una amplia variedad de canales directos e indirectos. Esto incluye sitios web, motores de búsqueda, medios sociales, correo electrónico, móvil, eventos promocionales, escaparates convencionales y correo directo, por nombrar algunos.

Este enfoque permite a los clientes que empiezan a investigar sobre un producto o servicio en su ordenador portátil o teléfono móvil dar el siguiente paso en su camino hacia la compra desde otro dispositivo o canal. En otras palabras, el marketing multicanal proporciona una transición fluida entre canales y dispositivos, al tiempo que garantiza un mensaje coherente en toda la presencia multicanal de una marca.

En esencia, permite a las empresas llegar a los clientes y satisfacerlos en el canal que elijan.

Ejemplos de marketing multicanal: Marcas que lo hacen bien

Para comprender mejor el marketing multicanal, echemos un vistazo a cuatro marcas que destacan en esta práctica.

Apple

Apple destaca por crear una experiencia fluida para sus clientes a través de múltiples canales. La presencia en línea de la compañía representa la mayor parte de las ventas totales, pero Apple también opera tiendas físicas, donde el enfoque es la experiencia y la educación, y no necesariamente la venta de los productos.

Los clientes pueden visitar cualquier Apple Store sin sentir que tienen que comprar un iPhone o un MacBook. Pueden venir simplemente para conocer los productos, hacer preguntas sobre una app o un servicio, reservar una cita con los representantes del servicio de atención al cliente o incluso asistir a una clase.

Estas visitas contribuyen a la inmersión en la marca, y las tiendas ayudan a Apple a articular su promesa de marca. Cuando los clientes están listos para comprar, pueden hacerlo en línea, donde las compras pueden completarse en un puñado de toques de pantalla o clics de ratón.

Apple también mantiene un estilo visual y un lenguaje de diseño coherente en todos sus canales de marketing: algo imprescindible para cualquier estrategia de marketing multicanal de éxito. Ya sea en una Apple Store, en el sitio web de la compañía, en las aplicaciones y servicios o en los correos electrónicos, los clientes pueden identificar fácilmente un contenido como «Apple» gracias a la coherencia de los mensajes de marca de la compañía.

Starbucks

Otra marca que constituye un gran ejemplo para los profesionales del marketing multicanal es Starbucks. El programa Starbucks Rewards del café utiliza el enfoque multicanal de forma eficaz para inspirar la fidelidad y animar a los clientes a seguir visitando los locales de Starbucks.

Como muchos programas de fidelización, Starbucks Rewards permite a los clientes ganar puntos o «estrellas» con cada compra; estos puntos pueden canjearse por comida, bebidas y productos gratuitos. Para llegar a los clientes en sus canales preferidos, Starbucks ofrece múltiples opciones para comprobar y recargar la tarjeta Rewards, como los teléfonos, su sitio web, en la tienda o en la aplicación dedicada a Starbucks Rewards.

A través de la aplicación, los clientes también pueden pedir con antelación, personalizar su bebida y pagar (y recoger su café cuando esté listo) directamente desde sus dispositivos móviles. Starbucks también utiliza sabiamente la aplicación como un punto de contacto con el cliente a través del cual la empresa puede compartir cupones, descuentos y ofertas especiales por tiempo limitado.

Airbnb

Airbnb utiliza el marketing multicanal con eficacia para atraer y retener a sus usuarios. La empresa aprovecha mucho contenido generado por los usuarios para potenciar su presencia en las redes sociales (en Facebook, Twitter e Instagram) para dar a conocer la marca en los canales más populares entre sus usuarios. Airbnb también aplica las mejores prácticas de marketing de búsqueda local para posicionarse con éxito en los motores de búsqueda para los términos de alojamiento basados en la ubicación.

La reserva de un lugar para alojarse en Airbnb también es perfecta si se hace a través del sitio web de Airbnb o de la aplicación móvil. Ambos canales también ofrecen contenido personalizado para producir páginas más relevantes para los viajeros, orientándolas a tomar una decisión de reserva.

Una vez confirmada la reserva, Airbnb envía por correo electrónico a los huéspedes (y a los anfitriones) los detalles de su viaje, que pueden imprimir o guardar fuera de línea antes de registrarse. Toda la experiencia de Airbnb -desde la fase de investigación, pasando por la reserva, hasta el pago y el proceso de revisión- se simplifica para los usuarios, de modo que se mantienen comprometidos independientemente de su canal o dispositivo preferido.

Oasis

Este minorista de moda británico fue noticia hace unos años por su inteligente uso de los iPads para mejorar la experiencia en la tienda.

Los vendedores de Oasis están equipados con iPads, que utilizan para proporcionar a los compradores información sobre el producto en el momento: la gente puede comprobar las tallas, los colores y los estilos desde cualquier lugar de la tienda o el probador.

Los iPads también sirven como caja registradora, con su recibo y los pedidos enviados a su dirección en 90 minutos. Si un artículo no está en stock, los asociados pueden hacer un pedido en línea al instante y hacer que el artículo se envíe directamente a su casa.

La comodidad en la experiencia de compra que ofrece Oasis también se extiende a su sitio web de comercio electrónico y a su aplicación móvil específica, donde los clientes pueden acceder igualmente a información precisa y actualizada de los productos (y a ofertas especiales) sin tener que visitar las tiendas físicas.