Según la Encuesta de Reseñas Online, Google es el principal sitio web de reseñas del mundo. Supera a sitios como Yelp y Tripadvisor en cuanto a los lugares que la gente elige para leer y escribir reseñas en línea de los negocios.
Al igual que ocurre con otras formas de contenido generado por los usuarios que se envían a Google, las reseñas se procesan automáticamente para detectar contenido inapropiado, como las reseñas falsas o el spam. Google rechaza las reseñas que no cumplen con los requisitos de su política.
En otras palabras, la política de reseñas de Google actúa para sostener el crecimiento y asegurar la autenticidad y utilidad de estas reseñas.
Si se etiquetan como inapropiadas, incluso las reseñas que se han publicado inicialmente van a ser eliminadas de Google Maps, Google My Business y la Búsqueda de Google. De hecho, una de las principales causas de la desaparición de las reseñas de Google es el formato problemático de las reseñas que infringe la política del sitio, por lo que es importante dedicar algún tiempo a conocer la política de reseñas de Google.
¿Cuáles son los requisitos de la política de revisión de Google?
Las reseñas en Google se han convertido en una parte muy importante del marketing digital y la gestión de la reputación para todo tipo de empresas.
Al comprender los requisitos de la política de reseñas de Google -y tener la capacidad de interpretarlos correctamente- su empresa puede desarrollar formas eficaces de aumentar sus reseñas y mejorar las calificaciones, al tiempo que cumple con la política.
Está bien que las empresas pidan reseñas a los clientes
A diferencia de Yelp, que prohíbe explícitamente que las empresas pidan reseñas a los clientes, a Google no le importa que las empresas pidan reseñas a los clientes.
Este es probablemente uno de los principales factores que explican el ascenso de Google a la cima del espacio de las reseñas en línea y la superación de sitios como Yelp y Tripadvisor en términos de generación de reseñas.
De hecho, Google incluso proporciona un kit de marketing digital gratuito con pegatinas, carteles, publicaciones en redes sociales y otros tipos de materiales diseñados para animar a los propietarios de negocios a pedir opiniones a los clientes.
Siempre y cuando tus solicitudes de reseñas cumplan con el resto de la política de reseñas de Google, definitivamente está bien que te dirijas a tus clientes y les pidas que compartan sus opiniones en Google.
Puedes leer este artículo del blog para conocer las mejores formas de obtener reseñas de Google.
Una advertencia: no puedes elegir tipos específicos de clientes para que dejen tu negocio con tipos específicos de reseñas (por ejemplo, reseñas positivas). Esta práctica se denomina «review-gating» y Google ha actualizado su política de reseñas para desaconsejarla. Más información sobre esto en la siguiente sección.
No practiques el Review-Gating
El review-gating es una práctica empresarial que consiste en solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes.
Así es como funciona el review-gating: una empresa encuesta a los clientes para preguntarles sobre su experiencia. En función de sus respuestas, se pide a los clientes que publiquen una reseña en Google si han tenido una experiencia positiva o que compartan los detalles de sus comentarios en privado si han tenido una experiencia negativa.
Desgraciadamente, el review-gating es ahora común con el objetivo de pedir reseñas a los clientes correctos y a los potenciales promotores de la marca mientras se aísla a aquellos que requieren un seguimiento debido a su experiencia negativa (para que esto no se traduzca en reseñas negativas).
Para que quede claro: la política de reseñas actualizada de Google no permite el review-gating. Según la compañía, las empresas no deben «desalentar o prohibir las reseñas negativas ni solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes.»
Más información sobre la política de Google en materia de review-gating.
Las reseñas no deben contener contenido prohibido o restringido
Las reseñas con contenido prohibido o restringido que infrinjan la política de reseñas de Google pueden eliminarse de sus listas de Google My Business. Los tipos de contenido que no están permitidos incluyen:
Contenido falso, spam o duplicado
Las reseñas de Google deben reflejar la experiencia genuina de un cliente en su negocio y no deben publicarse para manipular sus calificaciones. Tampoco se permiten los duplicados (reseñas publicadas para varias ubicaciones o desde varias cuentas) ni las reseñas que suplanten o representen, sin autorización, a otra persona, empresa u organización.
Contenido con conflictos de intereses
Las reseñas son más valiosas cuando son imparciales. Esto significa que no puedes reseñar tu propio negocio o el de tus competidores para manipular las valoraciones.
Contenido fuera de tema
Las reseñas deben basarse en la experiencia de un cliente en su local comercial. «Los comentarios políticos, sociales o personales en general no están permitidos y son motivo de eliminación de una reseña de Google.
Contenido restringido e ilegal
La política de reseñas de Google no acepta reseñas que presenten o representen actividades ilegales. Las reseñas de productos o servicios que estén sujetos a controles (alcohol, juegos de azar, tabaco, armas, etc.) también deben seguir las normativas y directrices legales locales.
Contenido terrorista, sexualmente explícito, ofensivo, peligroso o despectivo
El objetivo de Google es ofrecer un lugar para las comunicaciones seguras entre los usuarios. Elimina las reseñas publicadas por organizaciones terroristas, que contengan material sexualmente explícito, que contengan lenguaje obsceno, profano u ofensivo, o que inciten al odio o promuevan la discriminación de personas o grupos específicos.
No se pueden comprar las reseñas de Google
Una rápida búsqueda en Google le hará darse cuenta de que su empresa puede comprar fácilmente una reseña de Google con grandes calificaciones por la cantidad de 10 dólares cada una. Hay proveedores de servicios a diestro y siniestro que ofrecen «servicios de reseñas de 5 estrellas, prometiendo un «trabajo de calidad» con «perfiles (de Google) totalmente completados y cuentas realistas con fotos» .
No caigas en estas ofertas. La política de reseñas de Google prohíbe específicamente que las empresas ofrezcan dinero a cambio de reseñas.
Aunque la compra de reseñas puede parecer una solución estupenda y rentable para mejorar tu reputación online y llevar a tu empresa a los primeros puestos de los resultados de búsqueda, la política de reseñas de Google prohíbe esta práctica. Puede costarle su listado de negocios, y en lugar de lograr la máxima visibilidad, no obtener ninguna.
Evite incentivar las reseñas
El requisito de la política de reseñas de Google mencionado anteriormente también se aplica cuando su empresa se dirige a los clientes. El texto exacto de Google dice: «No ofrezcas ni aceptes dinero a cambio de reseñas» .
Aunque el requisito no menciona específicamente elementos como obsequios o regalos, es importante saber que Google ha tomado medidas contra las empresas que incentivan las reseñas con recompensas no monetarias. La mayoría de los demás sitios de reseñas han hecho lo mismo.
El acto de recompensar a los clientes por reseñar su negocio en Google también puede llamar la atención de organismos reguladores como la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC considera que las «ofertas de premios no revelados a las personas que envíen testimonios» son una práctica de reseñas engañosa sobre la que no dudará en hacer sonar el silbato.
Alinee sus esfuerzos con la política de reseñas de Google
Hay una serie de técnicas que puedes utilizar para conseguir más reseñas y construir la presencia de tu negocio en Google.
Disponemos de una guía completa sobre cómo pedir reseñas a los clientes, que puedes consultar e inspirarte en ella. Sin embargo, mientras trabajas para solicitar reseñas, recuerda tener en cuenta los requisitos de la política de reseñas de Google. Afina tu estrategia si es necesario, y asegúrate de cumplirla para evitar las consecuencias de infringir la política.