En su próxima encuesta, hay un puñado de preguntas de opinión de los clientes que puede hacer para obtener una imagen más precisa de cómo sus clientes perciben su producto, servicio, marca y empresa.
Hacer las preguntas correctas permite a su empresa comprender mejor a los clientes y ofrecerles mejores experiencias. Incluso en tiempos difíciles e inciertos, es más importante que nunca escuchar a las personas que más importan a su negocio.
Preguntas sobre la opinión de los clientes: Ejemplos para empezar
Las empresas más exitosas tienen la capacidad de escuchar y actuar sobre la retroalimentación de los clientes. Es potencialmente una de las mayores fuentes de aprendizaje de su empresa.
La obtención de opiniones significativas comienza con la formulación de las preguntas adecuadas. Aquí hay ejemplos de preguntas sobre la opinión de los clientes que puede hacer en su próxima encuesta.
¿Cómo nos ha encontrado?
Si estás empezando a encuestar a tus clientes, una buena forma de pedirles opinión es plantear una pregunta que te lleve a descubrir, en primer lugar, de dónde vienen tus clientes.
Al preguntar dónde encontró o escuchó el cliente sobre su negocio, puede evaluar más objetivamente sus canales de marketing y ventas.
Tal vez un familiar o un amigo le recomendó su negocio, o quizá el cliente le encontró a través de una reseña de Tripadvisor o Yelp. Algún otro canal digital puede haber sido la fuente: una mención al azar en Twitter, una etiqueta en Instagram o un resultado de búsqueda local en Google.
No lo sabrás si no preguntas. Esta pregunta sobre los comentarios de los clientes puede ayudarte a averiguar qué llevó al cliente a cruzar tus puertas y probar tu negocio. Esto también le ayuda a refinar su mensaje de marketing y a mejorar su estrategia de comunicación.
¿Cumplimos sus expectativas?
El mero hecho de saber si has cumplido o no las expectativas de un cliente puede ser una información valiosa.
Basándose en las respuestas a esta pregunta de los clientes, puede empezar a investigar qué problemas están plagando la experiencia del cliente, así como destacar y reforzar las cualidades positivas que al cliente le gustan de su negocio.
¿Cómo fue su experiencia de servicio?
Los comentarios negativos y las reseñas de baja calificación sobre el servicio al cliente pueden dañar gravemente su marca. Cuando te dirijas a los clientes para pedirles su opinión, asegúrate de preguntarles sobre la experiencia de servicio.
Esto no sólo le ayuda a ver la experiencia de sus clientes desde su perspectiva; también es clave para fomentar las mejoras operativas, ayudando a impulsar el rendimiento del negocio y el impacto en los resultados.
¿Se tomará el tiempo de dejarnos una reseña?
Pedir a los clientes una reseña es una forma inteligente de captar valiosos comentarios de los clientes. Además de proporcionar información importante directamente de los clientes, las reseñas también pueden construir la reputación de su marca y aportar credibilidad adicional a su empresa.
Si no estás seguro de qué escribir en tus solicitudes de reseñas, aquí tienes algunas líneas de asunto o frases que esperamos te sirvan de inspiración:
- «¿Qué tal lo hemos hecho? Nos encantaría escuchar sus comentarios en (sitio web de reseñas en línea).»
- «¿Tienes un minuto para compartir tu experiencia con nuestro negocio? Aquí tienes un enlace a nuestro perfil en (sitio web de reseñas online).»
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?
Esta pregunta de opinión del cliente está diseñada para ayudarle a medir la lealtad de un cliente a su negocio.
También es la pregunta que desempeña un papel central en la metodología Net Promoter Score (NPS), introducida por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de 2003 de Harvard Business Review, «One Number You Need to Grow» .
Cuando haga esta pregunta para obtener la opinión de los clientes, las respuestas que obtenga le permitirán agrupar a los clientes en promotores, pasivos y detractores.
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son entusiastas leales que ayudarán a impulsar su crecimiento comprando y recomendando a otros clientes su negocio.
- Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de sus competidores.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos y descontentos que pueden obstaculizar su crecimiento y hacer correr la voz de forma negativa.
Lea más sobre la metodología del Net Promoter Score.
Qué podemos hacer mejor para mejorar su experiencia?
Ninguna empresa puede complacer al 100% de los clientes el 100% de las veces. En las situaciones en las que no están extremadamente contentos o satisfechos con su experiencia, puedes hacer esta pregunta para obtener un valioso feedback.
La pregunta, junto con las respuestas que obtendrás de ella, crea oportunidades estructuradas para que descubras problemas de alto impacto y los resuelvas antes de que se hagan públicos o causen más daño.
Además, al preguntar a los clientes qué puede hacer para que vuelvan, está demostrando que su empresa se preocupa por los comentarios. También muestra su compromiso de realizar las mejoras necesarias para ofrecer una mejor experiencia.
¿Qué productos, características o servicios le gustaría que tuviéramos?
Para conseguir una diferenciación competitiva, hay que dejar que las preguntas de los clientes guíen la hoja de ruta e impulsen la mejora continua.
Hacer esta pregunta abierta permitirá a su organización anticiparse, incluso prever, las necesidades y deseos de los clientes. Incluso si ya está cosechando reseñas de 5 estrellas en línea o asegurando altas puntuaciones de promotores netos, sigue siendo importante que forme parte de su estrategia preguntar a los clientes qué podría hacer mejor, antes de que sus competidores lo hagan primero.
Cómo obtener la opinión de los clientes
Es probable que sus propios clientes ya compartan sus opiniones libremente en los sitios de reseñas de negocios en línea y en las redes sociales.
Sin embargo, puede ser más proactivo y recopilar las opiniones de los clientes mediante encuestas sobre la experiencia de los clientes, formularios, tarjetas de comentarios, debates en grupos de discusión y entrevistas y mesas redondas.
Independientemente de los métodos que utilices para obtener la opinión de los clientes, aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta.
Haga las preguntas adecuadas
Para el éxito de los esfuerzos de su empresa para recoger la opinión de los clientes es crucial el tipo de preguntas que se hacen.
Seguimiento
Muchas empresas se esfuerzan por obtener constantemente la opinión de los clientes. La clave es hacer un seguimiento. Cuando les hagas preguntas, piensa en el proceso como un diálogo continuo con tus clientes.
En la época actual, las empresas que se comunican regularmente con los clientes y les piden su opinión tienen ventaja sobre las que sólo hacen «preguntas» puntuales.
Cerrar el círculo
Si está utilizando herramientas para enviar preguntas y obtener comentarios de los clientes, puede existir la tentación de dejar que la máquina haga todo el trabajo.
Recuerde que debe seguir interactuando con los clientes que han compartido sus comentarios. Asegúrese de leer realmente sus comentarios, responder a las reseñas, tomar nota de sus respuestas a las encuestas y resolver los problemas. La capacidad tecnológica es estupenda, pero no cerrará el círculo en tu nombre.
Enfoque en los conocimientos
No haga de la recopilación de datos su objetivo. Más datos no equivalen a decisiones empresariales más inteligentes.
Céntrese en cómo puede reunir información procesable a partir de los comentarios de los clientes, así como en cómo puede abordar los desafíos.
Trabaje con un socio tecnológico
Cuando se hacen preguntas sobre la opinión de los clientes, lo importante es ser capaz de analizar y actuar sobre la información proporcionada por sus clientes.
Esto no es fácil si se gestionan varias sedes de la empresa. Para asegurarse de que está escuchando eficazmente a los clientes y sacando el máximo partido a sus comentarios, trabaje con un socio tecnológico que le ayude a cumplir sus objetivos empresariales y a extraer información significativa de los datos.
Reflexiones finales
Las empresas no siempre sabrán cuáles son las preguntas exactas que hay que hacer a los clientes cuando quieran compartir información específica sobre sus experiencias. Esto significa que debe crear oportunidades estructuradas para que sus clientes digan más.
Con las preguntas correctas sobre los comentarios de los clientes, puede abrir las líneas de comunicación y diálogo que conducen a relaciones más sólidas con los clientes y a un mejor rendimiento empresarial.