Aprender las mejores prácticas del servicio de atención al cliente por correo electrónico puede ser crucial para la satisfacción y la fidelidad a la marca debido a su prominencia como canal de comunicación principal. En concreto, el 62% de los consumidores utilizan el correo electrónico para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Con este tipo de mayoría, su equipo necesita conocer algunas de las mejores prácticas para asistir adecuadamente a los clientes y satisfacer sus necesidades, lo que puede ayudar a su estrategia de gestión de la experiencia del cliente a largo plazo.
experiencia del cliente a largo plazo.
Mejores prácticas del servicio de atención al cliente por correo electrónico #1: responder rápidamente
Un estudio de SuperOffice reveló que el tiempo medio de respuesta para una solicitud de servicio al cliente es de 12 horas y 10 minutos. Eso es mucho tiempo para que la gente quede descontenta y pierda la fe en una marca. Al reducir significativamente el tiempo de respuesta, le dices a los clientes que sus voces son valoradas y escuchadas.
No es necesario responder inmediatamente, pero hay una pequeña ventana en la que se puede lograr el mayor impacto. Según una encuesta de Toister Performance Solutions, el 31,2% quiere una respuesta en una hora o menos, lo que satisface al 88% del grupo encuestado. Responder en ese tiempo puede ayudarle a satisfacer a los clientes incluso a través de los canales de correo electrónico.
Mejores prácticas del servicio de atención al cliente por correo electrónico #2: Sea breve y sencillo
Cuando su equipo responda, mantenga el mensaje corto y directo al grano, y trate de no utilizar jerga técnica para evitar cualquier confusión. Aunque la ayuda que proporcione sea limitada, la gente apreciará un mensaje corto y directo en lugar de una larga excusa. Si ofrece una solución de varios pasos, mantenga las descripciones breves y claras. Incluso puedes proporcionar imágenes si ayuda a ilustrar mejor la solución o incluir enlaces a páginas útiles de tu sitio web.
Una comunicación clara y sin malentendidos contribuye en gran medida a mantener a los clientes satisfechos y fieles a ti.
Mejores prácticas de atención al cliente por correo electrónico #3: Personalizar el correo electrónico
Forrester dice que el 89% de las empresas están invirtiendo en la personalización, y usted puede unirse a la multitud adaptando los correos electrónicos de atención al cliente para incluir detalles específicos sobre el cliente y sus compras. Diríjase a ellos por su nombre o mencione específicamente su problema, producto o servicio. Si quieres ir más allá, puedes incluso incluir tu nombre en la firma en lugar del nombre de la empresa para que la gente conozca un punto de contacto específico.
Con unas pocas palabras, un correo electrónico de atención al cliente demuestra que valoras mucho la confianza y la inversión que la gente hace en tu marca y les haces sentir parte integral de tu éxito.
Mejores prácticas de atención al cliente por correo electrónico #4: Manténgalos actualizados
Incluso si no tiene una solución inmediata, vale la pena enviar un mensaje a su cliente. Si es posible, puede proporcionar una línea de tiempo tentativa sobre cuándo espera saber más o puede abordar su preocupación específica. Si se requieren más actualizaciones, sea honesto al respecto.
La gente quiere saber que se les escucha y se les toma en serio. Sin ninguna actualización le dices a la gente que estás ignorando sus mensajes, lo que reduce la satisfacción así como la retención.
El impacto a largo plazo de sus correos electrónicos de atención al cliente
Aprovechar estas mejores prácticas de servicio al cliente por correo electrónico puede ayudar a los equipos a satisfacer y mantener a los clientes a largo plazo. Tanto si se trata de un simple problema de facturación como de un error inesperado del producto, los miembros del servicio de atención al cliente pueden utilizar los consejos anteriores para mantener la calma y la serenidad mientras atienden las peticiones, los problemas y las necesidades de los clientes. Cuando se hace bien, las acciones de tu equipo de atención al cliente pueden convertir a los fans en defensores de tu marca.