Cultivar un alto nivel de satisfacción de los clientes es una prioridad para todas las marcas de restaurantes porque la restauración es uno de los sectores más competitivos.
En la actualidad, el ciudadano europeo gasta más de la mitad de su presupuesto de alimentos en comer fuera, lo que sitúa la proyección de ventas anuales para la industria de la restauración en una potencia por explotar.
Si no es capaz de ofrecer un alto nivel de satisfacción al cliente, lo más probable es que un competidor lo haga y se beneficie de ello.
Satisfacer a los clientes es cada vez más difícil porque los clientes tienen nuevas expectativas para la experiencia de los restaurantes gracias a plataformas de terceros como Grubhub y experiencias gastronómicas no tradicionales como la recogida en la acera.
Para entender la satisfacción de los clientes de los restaurantes, tendrás que comprender cómo ha cambiado el comportamiento. En esta guía, cubriremos.
- Cómo el auge de las nuevas tecnologías cambió las expectativas de los clientes
- Qué hábitos de consumo han cambiado
- Cómo rediseñar el viaje del cliente
- Lo que puede hacer para optimizar la experiencia interna del comensal moderno
El auge de las nuevas tecnologías en los pedidos de comida
Una fuerza importante en el impulso de los avances tecnológicos en la restauración es el aumento del poder adquisitivo del grupo demográfico millennial. El informe muestra que los millennials quieren nuevas formas de «pedir y entregar su comida» y los restaurantes han respondido a esa demanda.
Los restauradores de hoy en día están adaptando su negocio para adaptarse al público más joven de dos maneras principales: los pedidos en línea y los quioscos automatizados.
Los pedidos online aumentan la satisfacción del cliente
El fácil acceso a un teléfono inteligente o a un ordenador portátil hace que sea aún más probable que los consumidores hagan un pedido en línea en lugar de llamar al restaurante o hacer un pedido en persona.
La comodidad de los pedidos en línea incluso agrada a los clientes hasta el punto de que están dispuestos a gastar más dinero. Una encuesta de 2017 de Statista mostró que el 34% de los consumidores que estaban dispuestos a pedir en línea gastaron hasta 50 dólares por pedido.
Una cadena de restaurantes que se benefició mucho de los pedidos online fue Red Robin. Al implementar múltiples cambios en su servicio, incluyendo la adición de pedidos en línea, la compañía aumentó sus puntos de satisfacción de los clientes en un 8%, que es el mayor aumento de cualquier grupo de restaurantes en el informe.
Los quioscos automatizados se ajustan a las preferencias de los millennials
Al igual que los pedidos en línea, los quioscos automatizados hacen que el proceso de pedido sea más fácil y cómodo para los consumidores. Las principales franquicias, como Panera Bread, McDonald’s y Shake Shack, ya cuentan con algunos de estos quioscos en varios locales, y se está convirtiendo en una tendencia popular.
Aunque solo el 7% de los propietarios y gerentes de restaurantes utilizan quioscos o pedidos en mesa en sus negocios, el 39% de los millennials prefiere ir a un restaurante que utilice esas plataformas digitales.
Un cambio en los hábitos de consumo en la restauración y el delivery
El paso a la participación digital también supuso un cambio en la forma de adquirir las comidas de los restaurantes. Algunos clientes siguen prefiriendo sentarse a cenar en un restaurante, pero hay una tendencia creciente hacia los servicios de entrega y recogida en la acera.
Red Robin también se ha beneficiado de estos servicios «fuera del local» . Además de clientes más felices, el informe de la ASCI dijo que la franquicia obtuvo un aumento del 40 por ciento en las ventas fuera del local año tras año en el primer trimestre de 2018.
Servicios de entrega
La idea de la entrega de alimentos no es nueva, pero el crecimiento de las empresas que se mueven en esa industria ha aumentado dramáticamente en los últimos años. Grupos como Grubhub, Eat24, Uber Eats y DoorDash (además de los servicios de entrega tradicionales) facilitan a cualquier consumidor la obtención de comida de restaurantes.
Las opciones de entrega también contribuyen a los ingresos adicionales de los restaurantes participantes. El informe de ACSI mostró que los ingresos de los restaurantes aumentaron un 20% en los últimos cinco años.
Añadir estas opciones de entrega a cualquier restaurante no sólo atrae a nuevos clientes, sino que también facilita la creación de comensales fieles. En lugar de salir a buscar un nuevo restaurante, estos consumidores estarán encantados de hacer un pedido de entrega de su restaurante desde la comodidad de su propia casa.
La recogida en la acera aumenta la fidelidad de los clientes
En contraste con la entrega, la recogida en la acera implica que los clientes conduzcan hasta el restaurante, pero es diferente al sistema de recogida tradicional. En lugar de que los clientes se bajen del coche para recoger la comida, un miembro del personal saldrá del restaurante y les entregará la comida en mano.
Esa diferencia entre la recogida tradicional de comida y la recogida en la acera es pequeña, pero es suficiente para que tenga un impacto en la satisfacción del cliente. En un artículo de la revista QSR, el director general de Curbside, Jaron Waldman, afirmó que la recogida en la acera -cuando se combina con los pedidos por móvil- aumenta la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Además, los negocios que utilizaban la recogida en la acera tenían un aumento de las ventas de entre el 45 y el 75%.
Añadir la recogida en la acera a cualquier restaurante no hace más que aumentar el nivel de comodidad para los clientes cuando hacen sus pedidos online o a través del teléfono. Según el informe de Waldman, los clientes a los que les gusta la experiencia de recogida están encantados de volver a hacerlo, lo que significa más ingresos y clientes fieles.
Reestructuración del recorrido del cliente
Además de estos cambios operativos, los restaurantes deben adaptarse a una nueva versión del viaje del cliente. Gracias a los canales digitales, ahora hay múltiples formas -como la recogida en la acera y las entregas- de consumir literalmente los alimentos producidos en la mayoría de los restaurantes.
Esto significa que ahora hay aún más razones para que los clientes muestren su descontento con la comida del restaurante a través de las reseñas, incluso si la culpa puede recaer en el sistema de entrega u otros factores fuera de su control.
Aquí es donde entran en juego la supervisión de las reseñas y la respuesta a los comentarios. Además de supervisar los listados en línea en sitios como Google, Yelp y Facebook, tendrá que utilizar un software de gestión de reseñas para realizar un seguimiento eficiente de sitios como Grubhub para asegurarse de que estos clientes están satisfechos con el servicio.
También necesitarás tener un plan de respuesta a las reseñas para hacer frente a cualquier reseña negativa que se deje en estos sitios. Hacerlo no sólo ayuda al restaurante a salvar la cara y a encontrar nuevas formas de mejorar el servicio, sino que también muestra a los clientes que te preocupas por sus comentarios.
Optimizar la experiencia en casa
La mentalidad multicanal hacia la satisfacción del cliente también significa que los estándares de los clientes para su experiencia gastronómica en casa son más altos. Los clientes que acuden a su restaurante ahora optan por cenar en casa en lugar de elegir una de las opciones de la competencia (recogida en la acera, entrega, quiosco, etc.), y esperan más.
Esto puede sonar intimidante al principio, pero puedes incorporar fácilmente algunos cambios para mejorar la experiencia del cliente, como un mejor esfuerzo de compromiso entre el personal y los clientes, que es algo muy valorado por los clientes cuando visitan un restaurante.
También puedes hacer hincapié en una experiencia personalizada para cada cliente. Estar atento a las necesidades de cada cliente no sólo les impresiona, sino que es suficiente para convencer al 95% de los comensales de que repitan como clientes.
Los clientes satisfechos dejan reseñas
Si eres capaz de caminar por la cuerda floja y satisfacer estas demandas cambiantes, verás la recompensa a largo plazo en forma de críticas favorables.
Una encuesta sobre las reseñas en línea demostró que el 55,5% de los clientes consideran que las reseñas en línea son influyentes a la hora de elegir un restaurante. Al hacer felices a los comensales con compromisos digitales convenientes, aumentas las posibilidades de que un cliente deje una reseña positiva de tu restaurante.
De hecho, el porcentaje de personas que dejan una reseña positiva de un restaurante aumentó entre 2017 y 2018. Colocar la satisfacción del cliente como la principal prioridad conduce a mejores experiencias y a comensales felices, que con gusto dejarán críticas favorables que atraen a más clientes y aportan más ingresos.