Más consumidores sanitarios que nunca consideran que las reseñas de los pacientes son influyentes a la hora de buscar un proveedor. Según un estudio del sector:
- El 69,9% de los consumidores considera que las opiniones positivas de los pacientes son «muy» o «extremadamente» importantes.
- El 72% utiliza las reseñas como primer paso para encontrar un nuevo médico.
- El 60,8% de los consumidores evita a los médicos basándose en las reseñas negativas.
Las reseñas de los pacientes juegan un papel aún más importante en tiempos difíciles para la industria de la salud. Para satisfacer las expectativas de los consumidores e impulsar el crecimiento, los responsables de marketing del sector sanitario deben ser capaces de captar las opiniones de los pacientes y hacer crecer sus reseñas online. Al fin y al cabo, más reseñas positivas significan una mejor reputación online, lo que puede ayudarle a atraer y retener a los pacientes.
Cómo conseguir más reseñas de pacientes
Ya sea que obtenga reseñas de múltiples fuentes o sólo de un puñado de sitios como Google, Yelp, Facebook, Healthgrades y Vitals, puede utilizar las siguientes tácticas para obtener más reseñas de pacientes.
Garantizar el cumplimiento
Algunos sitios -Yelp, por ejemplo- no ven con buenos ojos que los proveedores de servicios sanitarios pidan opiniones a sus pacientes. Otros sitios (como Google) hacen lo contrario, permitiendo a los vendedores y a los proveedores solicitar proactivamente reseñas en línea.
Cuando intente conseguir que los pacientes escriban reseñas sobre su consulta, asegúrese de que sus esfuerzos cumplen con las directrices de cada sitio de reseñas. Usted quiere ser recompensado, no penalizado, por pedir a los pacientes que escriban reseñas.
Cronometre sus solicitudes
Para pedir a sus pacientes revisiones de una manera reflexiva y significativa, querrá programar sus campañas de correo electrónico de solicitud de revisión para que se produzcan en un momento apropiado.
Por ejemplo, un hospital no quiere pedirle a la gente reseñas mientras se está sometiendo a un tratamiento difícil, y una clínica de cirugía estética no quiere pedirle a la gente una reseña mientras aún se está recuperando de la cirugía.
Elija un momento adecuado para ponerse en contacto con los pacientes. Para ayudarte a planificar en consecuencia, lee esta guía sobre cómo pedir reseñas, que contiene información detallada sobre cuándo es mejor hacerlo.
¿Cuántas reseñas necesita?
Las reseñas no sólo son uno de los primeros pasos que dan los pacientes potenciales en su proceso de investigación, sino que las reseñas tienen un impacto en su ranking SEO, lo que puede jugar un gran papel en su visibilidad online, permitiéndole así atraer más pacientes. ¿Cuántas reseñas de Google necesita para tener un impacto? Consulta esta sencilla calculadora de estrellas para averiguarlo.
Proporcionar recordatorios
A veces, todo lo que los pacientes necesitan es un recordatorio para que le dejen una reseña. Un folleto es un ejemplo perfecto: entrégueselo al paciente justo después de su cita y explíquele que le encantaría escuchar sus comentarios.
El folleto puede tener la forma de una tarjeta, un papel adjunto al recibo, una pegatina o incluso unas líneas de texto impresas en algo que regales a tus pacientes después de su visita.
Las estadísticas del sector sugieren que los pacientes no dudarán en escribir una buena reseña si están contentos con su experiencia. Tener una forma de proporcionar recordatorios es una manera de capitalizar esta oportunidad.
Ejecutar campañas de correo electrónico
¿Recoge las direcciones de correo electrónico de los pacientes cuando reservan una cita o visitan su centro? Si es así, puedes utilizarla para realizar campañas de correo electrónico, que es una de las herramientas de revisión de pacientes más eficaces hoy en día.
Sin embargo, ejecutar una campaña de correo electrónico de forma manual a veces consume un tiempo valioso que podría utilizarse para tareas más importantes. Afortunadamente, un software de gestión de la reputación puede ayudar a agilizar las solicitudes de revisión por correo electrónico (y SMS) para su organización sanitaria.
También puede integrar sus solicitudes de revisión en sus boletines mensuales para pacientes. Cuando escriba su mensaje a los pacientes, asegúrese de añadir un enlace a sus perfiles en sitios de reseñas específicos para que los pacientes sólo necesiten unos pocos clics para compartir su experiencia.
Mejorar la experiencia del paciente
También debe esforzarse por ofrecer un servicio personalizado que priorice la experiencia del paciente por encima de todo. Después de todo, los servicios promedio rara vez dan lugar a críticas.
Es más probable que los pacientes hagan una reseña de un médico o centro médico cuando han recibido una atención personal superior, o -en el otro extremo del espectro- cuando se sienten enfadados por lo que perciben como una deficiencia en el nivel de atención recibido.
Los estudios demuestran que los consumidores de servicios sanitarios de hoy en día se manifiestan más que nunca sobre la experiencia del paciente.
- El 92% de los consumidores de servicios sanitarios encuestados afirma que la principal prioridad de los proveedores médicos es mejorar la experiencia del cliente.
- El 84% de los pacientes espera un seguimiento si ha tenido una mala experiencia asistencial.
- Tras una experiencia negativa con su médico especialista, el 30% de los pacientes son propensos a escribir una reseña.
Los pacientes miran más allá de la habilidad médica o la calidad del diagnóstico para evaluar otros aspectos e interacciones a lo largo de la atención continua, como el trato con los pacientes, el entorno de la oficina y el servicio al cliente.
Para satisfacer las expectativas, los proveedores tendrán que ir más allá del enfoque tradicional de «arreglar lo que está roto» y centrarse en ofrecer mejores experiencias a los pacientes. La asistencia sanitaria ya no consiste únicamente en tratar enfermedades y prevenirlas, sino en crear una experiencia sin estrés y cultivar una relación significativa entre médico y paciente.
Al crear una mejor experiencia para el paciente, se crea algo que la gente está realmente dispuesta a promocionar online.
Responda a las reseñas existentes
Cuando los consumidores dejan reseñas de médicos, esperan una respuesta a sus comentarios. Lamentablemente, dos tercios de los consumidores nunca reciben una respuesta.
Responder a las reseñas demuestra que te importa, lo cual es absolutamente vital para cualquier organización sanitaria. Los pacientes quieren saber que sus reseñas cuentan para algo y que pueden afectar a la forma en que un proveedor percibe la atención y la experiencia del paciente.
Al responder a las reseñas, las organizaciones deben ser conscientes de las directrices de la HIPAA existentes que protegen los datos de los pacientes. Una forma de evitar este problema es crear respuestas previamente redactadas, como las creadas por el equipo de marketing del Nicklaus Children’s Hospital, que indican al revisor que el hospital es consciente de sus comentarios. También animan a los pacientes a llevar la conversación fuera de línea y a proporcionar comentarios más detallados.
Con una respuesta cuidadosamente redactada, cualquier organización sanitaria puede aprovechar cada reseña para mejorar la experiencia y mostrar a los pacientes actuales y futuros que cada comentario es valioso.
¿Por qué pedir las opiniones de los pacientes?
La verdad es que la gente no suele dejar una reseña a menos que usted se lo pida, y los sitios de reseñas son el lugar donde sus nuevos pacientes consultan antes de decidirse a reservar una cita.
Como una de las estrategias de marketing sanitario más efectivas hoy en día, pedir reseñas a los pacientes te ayuda:
Lograr una diferenciación competitiva
Las reseñas publicadas en Internet pueden ayudar a los proveedores a destacar y diferenciarse de la competencia. Según las últimas investigaciones, 6 de cada 10 pacientes seleccionan a su médico basándose en las reseñas positivas, y el 84% incluso confía más en las reseñas que en las recomendaciones personales.
Inspirar confianza y establecerla
Las reseñas son una poderosa herramienta para impulsar la adquisición de pacientes. Las reseñas más positivas indican a los posibles pacientes que usted es un médico de confianza que va más allá de las necesidades del paciente. Ofrecer una experiencia fantástica desde el registro hasta la llamada posterior a la visita también puede inspirar a los pacientes a proporcionar valiosos comentarios.
Comprender la experiencia del paciente
Las reseñas sirven como indicador de la experiencia del paciente en los hospitales y proporcionan una predicción online precisa de la experiencia offline de los pacientes. Los proveedores pueden utilizar las reseñas de los médicos para entender qué están haciendo bien y dónde hay margen de mejora.
Las reseñas de los pacientes son más persuasivas que nunca
La voz del paciente es más fuerte y persuasiva que nunca, ya que los consumidores de servicios sanitarios recurren a las reseñas de médicos en línea, a las redes sociales y a los sitios de salud para encontrar un nuevo médico u hospital y saber más sobre la calidad de la atención.
Mantener o mejorar la reputación online de un grupo requiere escuchar, gestionar y responder a las reseñas y comentarios de los pacientes. Con el tiempo podría ser necesario un proceso de solicitud de reseñas para animar aún más a los pacientes a dejarlas.
Todos estos métodos mejoran sistemáticamente las valoraciones y generan el tipo de prueba social que ayuda a la adquisición de pacientes.
A medida que aumenta la influencia de los consumidores de servicios sanitarios, también lo hacen sus opciones. Para animar a los pacientes a promocionar su organización en Internet, los proveedores deben ser capaces primero de escuchar los comentarios, fomentar relaciones de confianza con los pacientes y ofrecer constantemente experiencias que cautiven y vayan más allá de conseguir mejores resultados sanitarios.