Un programa de Voz del Cliente (VoC) ayuda a su empresa a cosechar los beneficios de escuchar, actuar y responder a lo que los clientes dicen sobre su marca, producto, servicio o local comercial.
Con un programa de VoC como parte de su estrategia de gestión de la experiencia del cliente, puede ser más eficaz:
- Medir y mejorar la experiencia del cliente
- Personalice sus productos y servicios para responder a las necesidades y deseos expresados por sus clientes
- Impulsar la satisfacción y la fidelidad de los clientes
- Dar prioridad a los problemas, tendencias y desarrollos de alto impacto en los clientes
- Solicitar la opinión de los clientes para evaluar nuevas formas de obtener una ventaja competitiva
- Generar ideas y oportunidades de marketing avanzadas
¿Qué es exactamente la voz del cliente?
La Voz del Cliente (VoC) es un término empresarial y tecnológico que se utiliza para describir un proceso que pretende captar las expectativas, preferencias, experiencias y comentarios de los clientes.
Aplicado a menudo como una técnica de investigación de mercado por las empresas que buscan lograr una comprensión mejor y más completa del cliente, el VoC también puede ayudar a las empresas a medir y comprender las experiencias que ofrecen a los clientes.
Cómo captar la voz del cliente
Existen múltiples formas de recoger o capturar los datos de la Voz del Cliente. Entre ellas:
- Debates en grupos de discusión y entrevistas individuales
- Informes de campo e investigación etnográfica
- Encuestas de opinión de los clientes
- La aplicación del procesamiento del lenguaje natural, el análisis de textos, los métodos de análisis de sentimientos
Pero no te limites a estas fuentes anteriores. Las innovaciones digitales han ampliado las formas en que las empresas pueden escuchar la Voz del Cliente. Por ejemplo, su programa de VoC puede ahora aprovechar el poder de Internet para captar:
- Opiniones de clientes solicitadas: correos electrónicos de clientes, respuestas a encuestas en línea y resultados de NPS, resultados de pruebas de usabilidad, etc.
- Opiniones de clientes no solicitadas: reseñas en línea, comentarios en las redes sociales, etc.
De esta manera, las empresas pueden escuchar en tiempo real a los clientes a través de múltiples puntos de contacto y canales, así como proporcionar una respuesta inmediata a los comentarios de los clientes.
Construir su plan de VoC: Áreas de enfoque
Antes de lanzarse a construir su programa de Voz del Cliente, tendrá que intentar seriamente ver a través de los ojos de sus clientes y vincular su experiencia con los resultados de su negocio. He aquí algunas áreas de enfoque que deben seguirse:
Obtenga comentarios en todos los canales
El éxito de los programas de VoC se basa en la capacidad de la empresa para escuchar a los clientes. No desaproveche la valiosa mina de oro que son los comentarios de los clientes. Supervise y capture las reseñas en línea, los comentarios en las redes sociales, las respuestas a las encuestas, las notas del centro de llamadas, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, y otras formas de datos de la Voz del Cliente.
Analizar los datos del VoC
Después de reunir una cantidad suficiente de datos, es el momento de darles sentido. Tanto si trabaja solo como si forma parte de un equipo, tendrá que idear una forma estándar de entender la Voz del Cliente.
Los métodos analíticos, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de sentimientos, pueden ayudar a su empresa a precisar los datos de los sentimientos, las emociones y las sensaciones de los clientes, ayudándole a ver con más claridad que nunca lo que les gusta y lo que no les gusta de su marca.
Al traducir la información en visión, puede lograr una mejor comprensión de las necesidades, los deseos, los sentimientos y las expectativas de sus clientes. La información que obtenga de los datos de la Voz del Cliente ayudará a toda su organización a medir con mayor precisión -y a mejorar con mayor eficacia- la experiencia del cliente.
Construir y ejecutar
Con todos los datos y análisis realizados, está listo para crear un plan de VoC personalizado y acorde con la marca que satisfaga las necesidades de sus clientes. Pero no basta con crear un plan y ejecutarlo. También tendrá que supervisar sus efectos de forma regular. Algunas plataformas de software le permiten crear informes personalizados que informan a la dirección de la empresa de sus efectos de forma diaria, semanal o incluso mensual.
No se olvide de compartir sus conocimientos de VoC con los principales interesados y responsables de la toma de decisiones. Esto unirá a su empresa en torno al objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, y para guiar y capacitar a todos para fomentar las mejoras en la experiencia del cliente.
Componentes clave de un programa de voz del cliente
Un programa de Voz del Cliente proporcionará a su empresa la información que necesita para comprender las preferencias, los problemas y las quejas de los clientes. Cuando invierta en su programa, tenga en cuenta las siguientes características y funciones:
Exhaustividad
Algunas estrategias de Voz del Cliente ofrecen únicamente encuestas de opinión de los clientes, mientras que otras se centran exclusivamente en la escucha de las redes sociales o en la monitorización de las reseñas online. Los mejores programas de VoC, sin embargo, capturan y conectan múltiples tipos de comentarios de los clientes y datos de VoC a través de múltiples puntos de contacto y canales.
Escalabilidad
La última generación de programas de VoC ofrece una mayor escalabilidad y un alcance mucho más amplio que el de las generaciones anteriores.
Las empresas ya no se limitan a gestionar los datos de VoC de una muestra aleatoria de clientes; ahora, pueden escuchar a cada cliente y cada conversación en las distintas etapas del recorrido del cliente, por no hablar de profundizar en los datos a nivel macro y micro.
Puntualidad
Los clientes esperan que las empresas respondan rápidamente a sus comentarios. Las reseñas son especialmente importantes: según un estudio del sector, el 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responda a las reseñas negativas.
Por ello, su programa debe ser capaz de transmitir la voz del cliente -y alertarle de los problemas de mayor impacto- de la manera más oportuna posible. De esta manera, usted se da cuenta de las tendencias y patrones que definen la experiencia de los clientes, para que pueda tomar medidas basadas en lo que aprende.
Información
Los programas de VoC son más eficaces cuando pueden generar información significativa y procesable sobre sus clientes. Mientras que algunos proveedores tratarán de impresionar con una robusta tecnología de recopilación de datos o con informes llamativos, céntrese en un programa que permita a toda su organización entender los comentarios, estudiar los análisis de la experiencia del cliente y tomar medidas para mejorar.
Compromiso
Cada equipo o departamento de su organización, desde el marketing y las ventas hasta el servicio de atención al cliente y el desarrollo de productos, tiene un interés en la experiencia del cliente.
Teniendo esto en cuenta, los mejores programas de VoC involucran a todas las áreas de la empresa y unen a todos en torno al objetivo de escuchar la Voz del Cliente y comprender todo el recorrido del cliente.
Comprender la perspectiva del cliente con la VoC
Con un programa eficaz de VoC, su empresa puede conectar con las voces que más importan: sus clientes. Al hacer una inversión estratégica y aprovechar los datos que provienen directamente de los clientes, puede ofrecer mejores experiencias y lograr con éxito la diferenciación competitiva.