Un estudio de 2018 de Tripadvisor reveló que un abrumador 97% de los encuestados considera que la gestión de la reputación online es importante para su negocio.
Sin embargo, muchos gestores de listados de negocios de Tripadvisor siguen perdidos en la oscuridad cuando se trata de crear una estrategia de gestión de la reputación eficaz. Pero todos los planes de gestión de la reputación de los sitios de revisión tienen tres sencillos pasos:
- Utilice las reseñas de Tripadvisor para crear una conversación
- Establezca y cumpla las expectativas de los clientes
- Maximizar los esfuerzos para mejorar la experiencia y el servicio al cliente
Utilice las reseñas de Tripadvisor para crear una conversación
Las reseñas son el activo más valioso para cualquier listado, y debes utilizar tanto los comentarios positivos como los negativos en tu beneficio. Esto empieza por responder a las reseñas de los clientes, que es una práctica que todavía es sorprendentemente rara.
Nuestra encuesta sobre las reseñas en línea reveló que una gran mayoría de los consumidores -el 63,3%, para ser exactos- nunca recibe una respuesta a sus reseñas. Se trata de una oportunidad excelente para influir en los clientes, y la mayoría de las empresas no la aprovechan.
Responder a las reseñas negativas en Tripadvisor, en particular, puede ayudarle a retener a los clientes o incluso a modificar su sentimiento hacia usted. Las investigaciones demuestran que el 80% de los consumidores creen que un negocio se preocupa por ellos cuando responde a sus reseñas.
Las respuestas a las críticas pueden incluso atraer a nuevos clientes. Los negocios que responden a los comentarios negativos son suficientes para convencer al 45 por ciento de los consumidores potenciales de que visiten sus locales.
Incluso tomarse el tiempo de decir un simple «Gracias» a quienes dejan opiniones positivas puede suponer un gran impulso para la reputación en Tripadvisor. Demuestra que te preocupas por cada comentario, y que quieres que cada cliente vuelva a visitarte varias veces.
Establezca y cumpla las expectativas de los clientes
Una página atractiva de la lista de Tripadvisor y grandes reseñas pueden convertir fácilmente a los prospectos en clientes, pero asegúrese de que se cumplan sus expectativas de la experiencia.
Un estudio de Salesforce reveló que más del 50 por ciento de los consumidores dijeron que las empresas no cumplían con sus expectativas de grandes experiencias. Puedes evitar que eso ocurra en tus empresas asegurándote de que estableces las expectativas a un nivel razonable. Si lo hace, menos clientes se verán sorprendidos por la guardia cuando realmente le visiten.
Y lo que es más importante, establecer expectativas realistas también le da más oportunidades de ir más allá de esas expectativas. Los clientes recompensan ese esfuerzo adicional con valoraciones y reseñas más altas, lo que puede aumentar la posición del anuncio en el sistema de clasificación de popularidad de Tripadvisor.
Maximizar los esfuerzos para mejorar la experiencia y el servicio
Cumplir y superar las expectativas de los clientes es un esfuerzo de equipo. Todos los miembros de la plantilla -desde el recién contratado hasta el equipo ejecutivo- deben saber que sus esfuerzos repercutirán de algún modo en la experiencia del cliente. Esto crea una mentalidad que hace que cada miembro del equipo se sienta valorado y motivado para dar lo mejor de sí mismo a cada cliente.
El enfoque también significa que los clientes pueden elegir siempre su negocio por la gran experiencia. De hecho, el estudio de Salesforce citado anteriormente también reveló que el 67% de los consumidores pagarán más por una gran experiencia.
Tenga en cuenta que cada experiencia no es perfecta y que siempre habrá áreas de mejora. Con el software de gestión de reseñas, puedes vigilar de cerca las reseñas y obtener datos analíticos que pueden ayudarte a descubrir puntos de dolor en la experiencia del cliente.
Debes atender las preocupaciones de los clientes respondiendo a las reseñas de los mismos y encontrar la manera de implementar cambios que mejoren su próxima visita.
No hay tiempo como el presente
Convertirse en un experto en la gestión de la reputación y mejorar la huella en línea de cualquier listado de Tripadvisor llevará algún tiempo. Alterar la percepción que el público tiene de cualquier negocio requiere que primero se analicen los puntos de dolor de los clientes y se obtenga la opinión del personal antes de realizar cualquier cambio importante en los procesos reales.
Los clientes miran los listados para tomar una decisión de compra bien informada. Con los pasos anteriores, cualquier listado puede destacarse de la competencia y persuadir fácilmente a los clientes de que su producto o servicio vale cada centavo.