Empresas de todos los tamaños y sectores pueden beneficiarse de la gestión de la reputación en las redes sociales.
Esto es especialmente cierto en estos tiempos, en los que los consumidores dependen de Internet para obtener información vital y toman decisiones de compra basadas en la reputación online de una empresa, más que en su publicidad, mensajes de venta directa o contenido promocional.
Tenga en cuenta que la reputación online de su empresa no está formada exclusivamente por los contenidos de su sitio web o sus propias comunicaciones de marketing. El contenido fuera de tus principales propiedades online -como las redes sociales- también puede afectar a tu reputación.
¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?
Tradicionalmente, la gestión de la reputación en las redes sociales es el proceso de publicación de contenido estratégico en las redes sociales, la supervisión de los canales de las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y la interacción con los clientes que hablan de su negocio o marca.
Hoy en día, la gestión de la reputación en las redes sociales abarca aún más canales: los sitios de reseñas en línea, los directorios de negocios locales y las aplicaciones de descubrimiento de negocios. Todos ellos son espacios digitales en los que los clientes pueden opinar sobre su experiencia con un negocio.
Sin embargo, el objetivo sigue siendo el mismo: moldear positivamente la percepción que el consumidor tiene de su marca o negocio.
Gestión de la reputación en las redes sociales: 7 claves del éxito
Si estás empezando con la gestión de la reputación en redes sociales de tu empresa, sigue leyendo para conocer las claves del éxito y algunos puntos importantes a tener en cuenta.
Resolver los problemas que afectan a la reputación
No todos los comentarios son positivos. Si los problemas de los clientes aparecen en las redes sociales y en los sitios de reseñas en línea, asegúrese de abordar la situación y de responder a ellos.
Lo dice el autor de best-sellers y experto en atención al cliente Chip Bell:
En la mente del cliente, el reloj comienza cuando publica una reseña negativa, y su reputación cae con cada hora que se demora en dar una respuesta. Sea honesto, discúlpese y ofrezca al cliente agraviado una forma fácil de acceder a usted. Las malas críticas que quedan sin respuesta son una señal de desinterés para otros clientes. También alimenta la percepción de que el informe negativo de un cliente enfadado era probablemente exacto.
Cuando responda a las reseñas negativas y a los comentarios en las redes sociales, sea lo más específico posible sobre la experiencia del cliente y comunique cualquier cambio o mejora que haya realizado como resultado de sus comentarios. Cuanto antes pueda responder a su cliente, mayores serán sus posibilidades de mejorar la situación.
Publique contenido atractivo y relevante
En tiempos inciertos como los de la pandemia del COVID-19, es importante no dejar que tus páginas en las redes sociales se queden obsoletas. Construya sus páginas y publique regularmente contenido relevante y actualizaciones como noticias, anuncios, ofertas especiales, fotos, vídeos y enlaces.
Al hacerlo, evita ser demasiado autopromocional. Aprovecha los contenidos generados por los usuarios y mira cómo puedes utilizarlos para mejorar tu reputación online.
Además, asegúrate de mostrar tu disposición a comprometerte con tu comunidad de fans y seguidores dándole a me gusta, comentando y respondiendo a su actividad en tus perfiles.
Utiliza una herramienta de escucha social
Puede ser extremadamente difícil hacer un seguimiento de cada una de las conversaciones sobre tu negocio que se producen en cada canal de las redes sociales, especialmente si gestionas un negocio con múltiples ubicaciones.
Invertir en una herramienta de escucha social como Hootsuite puede ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo. Con ella, puedes programar publicaciones, hacer un seguimiento de las conversaciones y las menciones, supervisar las reseñas en línea e incluso crear flujos personalizables para poder escuchar eficazmente la voz del cliente en las redes sociales.
Enfócate en aumentar las reseñas, no los likes y los seguidores
No estamos diciendo que debas eliminar la página de tu negocio local en Facebook o que dejes de comprobar la actividad de seguimiento, las @menciones y los DM de la gente.
Por todos los medios, sigue tomando el control de tu presencia en las redes sociales e interactúa con clientes potenciales y existentes.
Una estrategia sólida en las redes sociales también puede mejorar su rendimiento en los motores de búsqueda y darle más control sobre lo que se dice de su negocio en línea.
Al mismo tiempo, preste la misma atención a sus reseñas en línea. Como parte de sus esfuerzos de gestión de la reputación en los medios sociales, asegúrese de sintonizar con lo que los clientes están diciendo en los sitios de revisión de negocios como Yelp, Google, Tripadvisor y Facebook.
Además de monitorear las reseñas, invierte en esfuerzos que generen más comentarios y reseñas, en lugar de simplemente aumentar tus likes, corazones y seguidores.
Presta mucha atención a Google y Facebook
Entre los dos principales sitios donde los clientes publican reseñas en línea están Google y Facebook.
Según la Encuesta de Reseñas Online, Google es el sitio de reseñas online donde los consumidores leen más reseñas: El 63,6% de los consumidores lee las reseñas en Google antes de visitar un negocio.
Aunque es importante centrarse en todos los canales de redes sociales que puedas, presta especial atención a Google y Facebook, dos plataformas en las que la mayor parte de los consumidores leen y publican opiniones sobre tu negocio.
Comparta sus mejores opiniones en las redes sociales
Si recibes constantemente calificaciones de cinco estrellas y reseñas brillantes en sitios web de reseñas, no dudes en mostrarlas. Comparte tus mejores críticas en tus perfiles de Facebook, Twitter e Instagram, o incluso en el blog de tu empresa.
Recuerda: el impacto de los contenidos generados por los usuarios es más poderoso y efectivo que los mensajes de venta a bombo y platillo o los contenidos promocionales de la marca. Compartir reseñas positivas en las redes sociales ahoga el ruido negativo, e incluso puede tener un impacto positivo en su visibilidad en las búsquedas.
Transforme los datos de las redes sociales en información
Las marcas inteligentes están extrayendo información de los comentarios en las redes sociales y de las reseñas generadas por los clientes para obtener información sobre la experiencia del cliente.
Al aprovechar los valiosos datos de las redes sociales, puede respaldar los objetivos de su estrategia de gestión de la reputación en las redes sociales y tomar decisiones empresariales inteligentes que se ganen la confianza de los clientes potenciales y existentes.
Las marcas más exitosas del mundo aprovechan sus datos para lograr una visión más precisa de la experiencia del cliente. A través de la analítica de la experiencia del cliente, tienen la capacidad de entender -en segundos y a escala- lo que los clientes realmente quieren decir cuando comparten sus pensamientos con sus propias palabras.
Pensamientos finales
Una reputación online bien gestionada en las redes sociales puede marcar la diferencia a la hora de atraer clientes a tu negocio.
Si cuenta con una estrategia eficaz de gestión de la reputación en las redes sociales, podrá ampliar su alcance en las plataformas que le interesan, impulsar el compromiso con su comunidad de fans y clientes, y desarrollar relaciones duraderas que beneficien a su cuenta de resultados.