Gestión de la reputación en Facebook: Guía de buenas prácticas

Facebook puede ser una poderosa herramienta para las empresas que buscan gestionar y mejorar su reputación digital.

Estas son algunas cifras que demuestran el tipo de impacto que tiene Facebook en el comportamiento de los consumidores y las empresas:

  • Facebook es la mayor red social del mundo, con 2.380 millones de usuarios activos mensuales. Pasan una media de 20 minutos al día en Facebook, aproximadamente un tercio del tiempo total dedicado a las redes sociales.
  • Aproximadamente 2 de cada 3 usuarios visitan la página de Facebook de un negocio local al menos una vez a la semana. Y 1 de cada 3 personas en Facebook utiliza la plataforma para buscar Recomendaciones y reseñas.
  • El 55% de los consumidores considera que Facebook es el lugar más habitual para conocer nuevas marcas y productos, y el 66% es probable que comparta sus pensamientos, experiencias y opiniones sobre sus compras en Facebook.

La gestión de la reputación en Facebook no es algo nuevo. Es un mercado muy concurrido, ya que hasta el 42% de los profesionales del marketing afirman que Facebook es fundamental o importante para su negocio. La clave es aplicar las mejores prácticas y asegurarse de que tus esfuerzos te distinguen de tus competidores más feroces.

Gestión de la reputación en Facebook

Estos son algunos consejos para ayudar a tu empresa a gestionar la reputación de tu marca en Facebook.

Reclama tu página de empresa

Si estás empezando, puedes construir tu presencia en la mayor red social del mundo reclamando una página no administrada de tu negocio o creando una propia. Es una forma de plantar la bandera de tu negocio en la que será una de tus propiedades digitales más importantes.

Aquí tienes instrucciones detalladas sobre cómo reclamar tu página de empresa en Facebook mediante el Administrador de empresas de Facebook.

También recomendamos ir más allá y conseguir que tu página de empresa esté verificada. Con una página verificada, puedes ayudar a los clientes potenciales y existentes a encontrar tu cuenta oficial en lugar de duplicados o cuentas falsas. Las páginas de empresa verificadas también aparecerán más arriba en los resultados de búsqueda.

Añade la información de tu negocio

Cuando reclames o crees tu página de empresa en Facebook, asegúrate de completar la información básica de tu página e incluye el nombre de tu empresa, la categoría, la dirección, el número de teléfono, el horario de la tienda y una breve descripción sobre tu negocio.

¿Por qué es importante? Es posible que los clientes potenciales prefieran encontrar información sobre tu negocio a través de Facebook en lugar de hacerlo a través de otro canal: por ejemplo, tu sitio web o tus anuncios en línea.

Si proporcionas información correcta y actualizada en tu página de Facebook, puedes facilitar que los clientes potenciales te encuentren y descubran las cualidades que hacen que tu negocio destaque.

Activar las recomendaciones de Facebook

Recomendaciones de Facebook es el nuevo sistema de reseñas de la red social. Con Recomendaciones, tus clientes pueden valorar tu negocio simplemente eligiendo si lo recomiendan o no.

Activar las Recomendaciones en tu página es una gran táctica de gestión de la reputación en Facebook. Después de todo, hacerlo demuestra la voluntad de tu negocio de recibir y escuchar los valiosos comentarios de los clientes.

Las recomendaciones también pueden ayudar a tus clientes potenciales a saber más sobre tu negocio y pueden hacer que tu página sea más fácil de encontrar en la búsqueda de Facebook.

Lee las instrucciones paso a paso para activar las Recomendaciones de Facebook.

Publicar contenido relevante

No dejes que tu página de empresa de Facebook se quede anticuada. Constrúyela y publica regularmente contenido relevante y actualizaciones como noticias, ofertas especiales, fotos, vídeos y enlaces.

Eso sí, evita ser demasiado autopromocional. Aprovecha el contenido generado por los usuarios y mira cómo puedes utilizarlo para mejorar tu reputación online. Mira este ejemplo de cómo Chiwee’s Cake Pops compartió una reseña de 5 estrellas de Yelp en su página:

Además, muestra tu disposición a relacionarte con tu comunidad de fans y seguidores dándole a me gusta, comentando y respondiendo a su actividad en tu página.

Gestiona tus opiniones y recomendaciones en Facebook

Demuestra a la gente que tu negocio valora los comentarios de los clientes. Da las gracias a quienes dejan una Recomendación o escriben una reseña (independientemente de si es positiva o negativa).

En los casos en los que recibas un comentario o una reseña negativa, no pierdas la calma. Protege la reputación de tu negocio respondiendo con educación y profesionalidad a las malas críticas, y ofreciendo soluciones a los problemas de los clientes.

Cuando recibas una Recomendación, refuerza lo positivo comprometiéndote con el revisor y compartiendo la Recomendación en tu Página así como en tus otros perfiles de redes sociales.

Sube fotos de alta calidad

A los usuarios de Facebook les encantan las fotos. Se suben 300 millones de fotos al día. Sé creativo y sube algunas de las tuyas, incluye fotos (y vídeos) de nuevos productos, empleados trabajando, la ubicación de tu negocio u oficina, algunas imágenes entre bastidores de tu operación y tus clientes más fieles.

Dirija sus esfuerzos estratégicamente y no bombardee su página de empresa con imágenes de baja calidad. (Sinceramente: ¿Confiarías en un negocio con fotos poco inspiradas en su Página?). Esfuérzate por la calidad; hay mucho contenido que compite por la atención de los usuarios en Facebook. Destaca haciendo que tus fotos y vídeos sean relevantes, interesantes y únicos.