Una gestión eficaz de la reputación de los restaurantes puede suponer la diferencia entre un local repleto de pedidos, entregas y reservas, y una noche de viernes lenta con mesas vacías y sin nadie en la lista de espera.
A la hora de decidir qué pedir y dónde comer, los clientes dependen en gran medida de la información de Internet, en forma de menús, precios y opiniones online.
Durante una pandemia que ha perturbado todo el sector, la gestión de la reputación de los restaurantes es aún más necesaria y vital que nunca. El nivel de participación y compromiso que los restaurantes tienen en las plataformas digitales puede impactar en cómo los clientes perciben su negocio.
Las reseñas son especialmente cruciales para la reputación online de cualquier restaurante, ya que influyen hasta en el 55,5% de los consumidores.
Para superar la incertidumbre y ofrecer mejores experiencias a los clientes, los restaurantes deben ser capaces de gestionar su reputación online. A continuación, cinco formas de empezar.
- Supervisar las reseñas en línea
- Responder a las críticas negativas
- Pedir reseñas a los clientes
- Presume de tus reseñas positivas
- Mira a la competencia
Consejo para la gestión de la reputación de los restaurantes 1: supervisar periódicamente las reseñas en línea
La monitorización de las reseñas le permite conocer mejor lo que piensan los clientes después de cenar o pedir en su restaurante.
Puede utilizar esta información para mejorar sus operaciones. Por ejemplo, puede perfeccionar sus comunicaciones de marketing destacando los aspectos positivos de las experiencias de los clientes. Por su parte, los comentarios negativos le ayudan a identificar las áreas de mejora.
La clasificación por estrellas de un restaurante es importante, ya que el 33% de los clientes afirma que no elegirá un restaurante con una clasificación media de 3 estrellas en sitios web de reseñas en línea como Yelp, Google, Tripadvisor y Facebook.
Un reciente informe de Small Biz Trends descubrió que el 94% de los comensales eligen los restaurantes basándose en sus reseñas online.
No es fácil ser eficiente si se gestionan varios restaurantes. Aquí es donde la tecnología de gestión de la reputación de los restaurantes puede beneficiar a su negocio. El uso de un software le permite mantener el dedo en el pulso de la reputación de su restaurante con alertas de correo electrónico personalizadas y notificaciones de revisión.
Consejo para la gestión de la reputación de los restaurantes 2: responder a las reseñas negativas
Ahora que está supervisando los comentarios de los clientes, el siguiente paso es responder a las reseñas. En estos tiempos difíciles, es especialmente importante escuchar y comprometerse con sus clientes.
Ver que un negocio responde a las reseñas negativas es suficiente para convencer al 44,6% de los clientes de que elijan el negocio.
Es importante evitar las respuestas repetitivas. Aborda los comentarios directamente, ofrece una explicación de los problemas que los clientes puedan haber tenido con su experiencia y, cuando corresponda, presenta una solución que pueda ganarse a los críticos.
Al elaborar una respuesta bien redactada y acorde con la marca, puedes mostrar al crítico y a los clientes potenciales que tu empresa se preocupa por los comentarios. Con unas pocas palabras, puedes convertir un aspecto negativo de tu marca online en un factor positivo que atraiga a más clientes.
Para más consejos, lee nuestra guía sobre cómo responder a las críticas negativas de los restaurantes.
Consejo para la gestión de la reputación de los restaurantes 3: Pida a los clientes sus opiniones
¿Quiere que su restaurante se posicione mejor en las páginas de resultados de búsqueda de Google? Empieza por pedir a tus clientes que dejen reseñas en los perfiles de tu restaurante. Esto ayuda a su clasificación local de SEO, a la vez que atrae a los comensales a visitar o pedir en su restaurante, especialmente a medida que la industria se asienta en una «nueva normalidad» y encuentra formas de recuperarse de la pandemia.
Hacer un esfuerzo por pedir reseñas también puede dar lugar a valoraciones generales más altas. Varios estudios de investigación sugieren incluso que las reseñas verificadas publicadas por compradores reales se perciben como más creíbles que las reseñas no solicitadas.
Puede enviar campañas a los clientes a través de mensajes SMS o correo electrónico. De este modo, recuerdas a los clientes que compartan su experiencia en línea, en un momento en el que podrían estar más dispuestos a ayudar a las empresas con sus testimonios.
Consejo para la gestión de la reputación de los restaurantes 4: presume de tus reseñas positivas
Una vez que haya acumulado una plétora de reseñas positivas, es el momento de mostrarlas. Mostrar las reseñas en su sitio web infunde la confianza de los consumidores y puede incluso dar lugar a más conversiones. De hecho, investigadores de la Universidad de Northwestern descubrieron que mostrar reseñas puede suponer un aumento del 270% en las conversiones.
No tienes que copiar y pegar las reseñas en tu sitio web una por una. El uso de una suite de widgets de reseñas como Amplify te permite seleccionar a mano y mostrar un carrusel de varias reseñas, reseñas basadas en la ubicación o tus opiniones más valoradas.
Consejo para la gestión de la reputación de los restaurantes 5: eche un vistazo a su competencia
Para tener éxito en esta industria, es necesario echar un vistazo a la competencia. Las nuevas ideas y tendencias se implementan con frecuencia en el espacio de los restaurantes para atraer a los clientes, y todo el mundo está trabajando para mantener su negocio fuerte durante este tiempo sin precedentes.
Para estar al tanto de los cambios constantes, tendrá que planificar y ejecutar una estrategia eficaz de inteligencia competitiva para mantenerse en el juego y conservar su base de clientes. La inteligencia competitiva es ya una parte tan vital de los negocios que el 41% de los consumidores está «muy de acuerdo» con el importante papel que desempeña en el éxito de la organización.
Con una herramienta de software, puede utilizar la función de informe de la competencia, que muestra datos que comparan su marca con competidores específicos. Los datos proporcionados muestran una visión más profunda de las tendencias de la industria y los cambios en el mercado para ayudarle a tomar decisiones procesables sobre el futuro de su restaurante.
Los beneficios de una buena gestión de la reputación del restaurante
El 97% de las personas se informan más sobre una empresa local en Internet que en cualquier otro lugar, y una reputación brillante de su restaurante hace que sea más fácil para ellos tomar una decisión de compra.
Crear una reputación positiva no es fácil, especialmente en el competitivo sector de la restauración, pero empezar con los cinco pasos mencionados anteriormente puede dar sus frutos a largo plazo con grandes críticas, más clientes y mayores ingresos.