Encuestas y reseñas como herramientas de retroalimentación de los clientes

Las investigaciones demuestran que el 86% de los clientes pagarán más por una gran experiencia de cliente, y los datos de las reseñas y las encuestas serán los elementos que le ayudarán a alcanzar ese nivel superior de experiencia de cliente.

Con esta guía, conocerás los beneficios del uso de encuestas y reseñas para la retroalimentación de los clientes, además de consejos para las mejores prácticas.

Las reseñas como herramienta de retroalimentación de los clientes

La mayoría de las empresas ven las reseñas en línea principalmente como una forma de atraer a los clientes potenciales. Sin embargo, también es una fuente vital de comentarios de los clientes en más de un sentido.

  • Observe las tendencias de los clientes. Mirar una amplia gama de reseñas de clientes puede revelar puntos de dolor en su negocio que de otro modo estarían ocultos a la vista. Comprobar manualmente cada reseña en busca de estas tendencias lleva mucho tiempo, pero, afortunadamente, existen algunas soluciones excelentes que le ayudarán a detectar rápidamente estas tendencias en las reseñas de los clientes.
  • Un impulso en el SEO y la búsqueda local. Más de un tercio de todas las búsquedas online tienen intención local. Disponer de un amplio conjunto de reseñas diversas y frecuentes puede ayudar a su negocio a destacar entre la competencia. Este impulso en la búsqueda también le pone por delante del 58% de las pequeñas empresas, que todavía no optimizan para el SEO local.
  • Establecer la confianza del consumidor.
    Un conjunto diverso de reseñas también genera confianza hacia los clientes potenciales. Una prueba de ello es que un estudio demostró que el 72% de los clientes confía en las reseñas online tanto como en la recomendación personal de un familiar o amigo. Mostrar toda la gama de reseñas indica a los consumidores que no eres perfecto, pero que utilizas las reseñas para mejorar.

Mejores prácticas para las reseñas

Las reseñas son una gran manera de mejorar las operaciones comerciales y la reputación de la marca, pero también es más fácil decirlo que hacerlo. Necesitarás tener un flujo constante de reseñas además de un compromiso continuo con tus clientes. Para ello:

  • Simplemente pídelo. Aunque no lo creas, basta con pedir a los clientes que dejen una reseña de tu negocio para convencerlos de que lo hagan. Hay múltiples opciones a la hora de pedir reseñas, como enviar un breve correo electrónico o un mensaje SMS después de que hagan una compra.
  • Responda a las reseñas. Lo que es aún más importante que pedir más reseñas es responder a las existentes. Esto demuestra que te comprometes constantemente con los clientes, pero lo más importante es que el 80% de los consumidores verán tus respuestas como una señal de que te importa su opinión. Sus respuestas a las opiniones negativas también convencerán al 45 por ciento de los consumidores, que ahora son más propensos a visitar su negocio debido a su compromiso con las críticas.

Las encuestas como herramienta de retroalimentación de los clientes

Las encuestas han sido la fuente más obvia de retroalimentación de la experiencia del cliente durante bastante tiempo, y sigue siendo una opción popular hasta el día de hoy por algunas razones.

  • Todos los datos son internos. A diferencia de las revisiones, puedes internalizar los resultados de las encuestas y mostrar los datos sólo a los miembros del personal. Esto mantiene la retroalimentación negativa interna, lo que le permite abordarla rápidamente.
  • Obtenga información sobre cuestiones específicas. También tienes la opción de crear preguntas en la encuesta que proporcionen una valiosa visión sobre temas específicos como nuevos productos servicios o posibles cambios en el funcionamiento de la empresa.

Mejores prácticas para las encuestas

Las encuestas son una opción muy popular para obtener datos sobre los comentarios de los clientes, pero todo el mundo sigue utilizando el mismo formulario de encuesta largo y genérico, que no anima a la gente a dejar comentarios sustanciales. Sin embargo, puedes mitigar el problema fácilmente con algunos consejos:

  • Haz que tus encuestas sean cortas. No es necesario realizar una encuesta de varias páginas para obtener datos reveladores. En lugar de ello, céntrate en elegir las preguntas adecuadas, pero redúcelas al mínimo. Sugerimos tres o cuatro preguntas como máximo. Puede crear esta encuesta usted mismo o aprovechar algunas herramientas de encuesta geniales que pueden hacer el trabajo con sólo unos pocos clics.
  • Haz que sea conveniente. Tu encuesta puede ser corta, pero decirle a la gente que la responda a través de una aplicación que tiene que instalar o pasar por el aro de múltiples páginas web puede desanimarlos fácilmente. Asegúrate de que todas tus preguntas estén en una sola página y reduce el número de clics necesarios para acceder a la encuesta.
  • Hazlo personal.
    La opinión de cada cliente es importante, así que ve más allá del mensaje «Su opinión es importante» . Personaliza la encuesta añadiendo su nombre, sus actividades en tu negocio o incluso sus compras para demostrar que valoras sus comentarios. Los clientes quieren que se fijen en ti, así que tómate el tiempo de demostrar que realmente te importa.

Una mejor manera de utilizar las herramientas de retroalimentación de los clientes

Obtener una plétora de comentarios es importante, pero también lo son las herramientas que utiliza para obtenerlos de los clientes.

Por ejemplo, puedes tener un sistema que envíe un enlace a través de correo electrónico o SMS justo después de que un cliente abandone el negocio, que vaya a una página de aterrizaje personalizada diseñada específicamente para que sea fácil y cómodo dejar opiniones.

Otra opción es contar con una herramienta de comentarios integrada dentro de tu sistema de punto de venta, de modo que puedas obtener una reseña rápida o una breve encuesta cuando los clientes realicen una transacción.

Tanto si utiliza encuestas como reseñas, estas herramientas facilitan la generación de más comentarios sobre su negocio. Hacen que la experiencia sea sencilla y cómoda tanto para ti como para el cliente.

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