¿Cómo influye la clasificación por estrellas de los restaurantes en su capacidad para atraer comensales?
Investigación sobre la clasificación por estrellas de los restaurantes
Al igual que los ejecutivos del sector de la restauración y la alimentación, en Complet Review también teníamos curiosidad por averiguarlo. Así que, en el transcurso de 3 semanas, realizamos una encuesta en la que preguntamos a más de 500 internautas de diversa procedencia, con edades comprendidas entre los 25 y los 50 años: «¿Comerías en un restaurante con una calificación global de 3 estrellas (en una escala de 5 puntos) en una web de reseñas?»
Antes de compartir lo que encontramos, vamos a explicar por qué elegimos una calificación de 3 estrellas como base de la pregunta de la encuesta.
En primer lugar, es la mediana en una escala de 5 puntos. Además, en los sitios de reseñas de restaurantes más populares -en concreto, Yelp- la mayoría de las valoraciones (el 68%, para ser exactos) que acompañan a las reseñas son de 4 o 5 estrellas. (Aproximadamente la mitad de las reseñas se califican con 5 estrellas. Mientras tanto, 1 de cada 5 se califica con 4 estrellas. Sólo el 16 por ciento de las reseñas en Yelp son de una estrella).
Esto puede interpretarse de varias maneras. Pero la conclusión es que la mayoría de los restaurantes no tendrán nada de qué preocuparse. Sin embargo, si gestionas un negocio que está en minoría en cuanto a las valoraciones generales, la pregunta de nuestra encuesta es muy relevante.
Según los resultados de nuestra encuesta, el 33% de los comensales declararon que no comerían en un restaurante con una reseña media de 3 estrellas en sitios web de reseñas online como Yelp, Google y Facebook.
Al igual que en cualquier otro sector, las opiniones de los clientes de los restaurantes en Internet pueden influir significativamente en el comportamiento de los consumidores y en sus decisiones de compra. Las calificaciones con estrellas, en particular, sirven como una forma conveniente y accesible para que los consumidores determinen si elegirán o no un restaurante en lugar de otro.
Más estadísticas sobre la clasificación por estrellas de los restaurantes
Aquí hay otros hallazgos interesantes sobre las calificaciones de estrellas de los restaurantes, basados en la investigación de la industria.
- Los clientes de los restaurantes son más propensos a dejar valoraciones altas en Facebook que en cualquier otro sitio de reseñas. Además, es probable que el 80% de los clientes utilicen un filtro de valoración cuando buscan un restaurante.
- La investigación también descubrió que los clientes tienen un 43% de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia positiva en un restaurante. Por otro lado, después de una experiencia negativa, los clientes tienen un 46,7 por ciento de probabilidades de dejar una reseña.
- Según un estudio de Berkeley, una mejora de media estrella en la valoración de Yelp hace que sea entre un 30 y un 49 por ciento más probable que un restaurante agote los asientos durante sus horas punta. Por su parte, un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard reveló que un aumento de una estrella en la calificación de un restaurante en Yelp puede suponer un incremento del 9% en los ingresos.
¿Y las valoraciones de Google?
Al ser uno de los motores de búsqueda más populares del mundo, no es difícil imaginar por qué las reseñas y valoraciones de Google son importantes. ¿Quieres saber cuántas reseñas necesitas para alcanzar el «punto dulce» de las valoraciones? Consulta nuestra sencilla calculadora de estrellas de Google a continuación.
Puntos clave del negocio
Desarrollar un programa de gestión y solicitud de revisión. Estas estadísticas ponen de manifiesto la necesidad de que los restauradores desarrollen un programa eficaz para gestionar las reseñas online.
Los restaurantes también deberían desarrollar un programa de solicitud de reseñas. Esto ayudará a aumentar la cantidad de reseñas y calificaciones publicadas en sus páginas, especialmente las de los principales sitios de reseñas para restaurantes, como Facebook, Yelp, Google, Tripadvisor y Foursquare. (Estos 5 sitios web principales albergan el 96% de las reseñas de restaurantes).
Al fin y al cabo, más y mejores reseñas = mejor clasificación en las búsquedas = mejor reputación online. Así que acércate a tus clientes. Realice encuestas. Solicite reseñas. Envíe correos electrónicos y haga un seguimiento de los mismos. De acuerdo con la investigación, 4 de cada 5, de hecho, dejarán reseñas después de haber sido incitados por el negocio.
Manténgase atento a los comentarios de los huéspedes. Los negocios que responden a las reseñas tienden, con el tiempo, a obtener valoraciones más altas que los que no lo hacen. Según los investigadores, las valoraciones generales aumentan en 0,12 estrellas cuando los negocios empiezan a responder a las reseñas. También empiezan a recibir un 12% más de reseñas.
La clave es responder rápidamente. El 53,3 por ciento de los clientes espera que los negocios respondan a su reseña en línea en un plazo de 7 días. De hecho, las respuestas a las reseñas publicadas en una semana o menos pueden marcar una diferencia real y medible, no solo para el revisor, sino para los clientes potenciales que visitan la página de reseñas de su negocio. (Aquí hay grandes ejemplos de cómo responder a las reseñas).
Analice sus reseñas. Los negocios más inteligentes miran más allá de las calificaciones de estrellas de los restaurantes y prestan mucha atención al contenido del texto de sus reseñas.
Muchos profesionales del sector ya están invirtiendo en herramientas como las nubes de palabras, el análisis de sentimientos y el software de gestión de reseñas con el fin de generar información procesable sobre la experiencia gastronómica, así como para aprovechar los comentarios de los clientes para impulsar las ventas y el rendimiento.
Al fin y al cabo, la gente tiene distintas definiciones de lo que es un restaurante de cinco o de una estrella. Al analizar con mayor detalle la información que proviene directamente de sus clientes, su restaurante puede tomar decisiones de marketing más inteligentes y ofrecer mejores experiencias.