El efecto de la tecnología en la experiencia del cliente es difícil de ignorar. Muchas de las innovaciones digitales actuales facilitan a los consumidores la búsqueda de productos y servicios de multitud de empresas. Las organizaciones están tomando nota y el 89% tiene previsto adoptar una estrategia de «digital-first» para satisfacer a los consumidores.
La clave de la diferenciación, por lo tanto, es cómo los propietarios y gerentes utilizarán esa tecnología para elevar la experiencia del cliente. Cuando se hace correctamente, puede convertir a los clientes ocasionales en fans leales que pueden elevar la reputación del negocio en línea y en persona.
En concreto, las empresas pueden utilizar dos piezas específicas de tecnología para mejorar la experiencia del cliente sin gastar demasiado dinero.
- Plataformas de gestión de revisiones
- Redes sociales
Cómo la tecnología de revisión ayuda a mejorar la experiencia del cliente
La voz del cliente es más poderosa en forma de reseñas. Los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 92,4% de los consumidores utilizan las reseñas para orientar sus decisiones de compra habituales.
Sin embargo, las reseñas no son sólo para los consumidores; las empresas pueden utilizarlas para ajustar las estrategias y abordar directamente las preocupaciones de los clientes.
Obtención de información a partir de las reseñas
Sencillamente, es difícil determinar los aspectos específicos de su estrategia actual a partir de los comentarios recientes de los clientes.
Con la plataforma de gestión de reseñas en línea adecuada, puede utilizar herramientas valiosas, como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, para ayudar a resaltar las palabras clave específicas valiosas dentro de cada comentario que haya contribuido a una reseña general positiva o negativa. Cuando se compilan con otras reseñas, puedes ver tendencias específicas que te indican si estás satisfaciendo a los clientes o si es necesario hacer cambios.
Por ejemplo, las múltiples quejas sobre el servicio general del restaurante pueden ser evidentes, pero el análisis de palabras clave de cada reseña puede mostrar una tendencia hacia aspectos específicos como «largos tiempos de espera, «personal grosero» o «comida fría» . Utilizar una plataforma que ayude a destacar estos detalles en cada reseña contribuye en gran medida a mejorar la experiencia de los futuros visitantes.
Tomar medidas sobre las revisiones
Después de recopilar datos valiosos de las reseñas, las marcas también deben tomarse el tiempo para aprender a responder a las reseñas negativas, además de los comentarios positivos. Los clientes, especialmente los que escriben reseñas negativas, quieren ser escuchados.
Al responder de forma profesional y tomarse en serio sus quejas, demuestras que reconoces el valor de cada persona que pasa por tus puertas. Tomarse el tiempo de responder también le sitúa en una posición de ventaja competitiva, ya que la investigación sobre las opiniones de los clientes sólo muestra que el 36,7% de los consumidores reciben una respuesta a su opinión. Es un diferenciador masivo que hará que cualquier marca se destaque en la mente del cliente.
Dependiendo del número de locales y del volumen de clientes, responder a las reseñas puede suponer un tiempo y unos recursos muy valiosos. Con el software de gestión de la reputación adecuado, el proceso de respuesta puede reducirse drásticamente con plantillas además de respuestas personalizadas a los comentarios más graves.
Cómo la tecnología de las redes sociales mejora la experiencia del cliente
En cierto modo, la prevalencia de las redes sociales significa que la gente ya se hace una idea de la experiencia del cliente que usted ofrece antes incluso de visitar un local. Aunque pueda permitirse tener un tono más informal en Facebook y Twitter, debe contar con las estrategias adecuadas de gestión de la reputación en las redes sociales para que los consumidores actuales y futuros se sientan cómodos haciendo negocios con usted.
Esto significa hacer algo más que promocionar nuevos artículos, servicios o promociones, y adoptar un papel más proactivo en la gestión de la comunidad. Dedica algo de tiempo a responder a los comentarios o las preguntas; crea una conversación con los seguidores fieles; o responde a algunas preguntas por tu cuenta para conseguir que más gente se involucre con la marca.
Incluso hay oportunidades para publicar en las redes sociales las opiniones de los clientes. La gente confía más en los comentarios genuinos de los clientes que en los textos de marketing tradicionales. Utilizar el contenido generado por el usuario de esta manera le ahorra dinero y tiempo y sirve como la valiosa prueba social necesaria para convertir a las personas en clientes.
Mejore la experiencia de sus clientes
La experiencia del cliente seguirá cambiando a medida que su negocio crezca, y el uso de la tecnología actual le ayudará a adaptarse a las tendencias fluctuantes de los clientes. Tomar parte activa hacia las revisiones y las plataformas de medios sociales le ayuda a monitorear estos cambios a medida que ocurren, y estas herramientas también son partes valiosas de una fuerte estrategia de gestión de la reputación de la marca. Con el tiempo, realizar cambios basados en datos en la experiencia del cliente puede producir más clientes fieles y una reputación online que sea la envidia de sus competidores.