Un buen conjunto de ejemplos de preguntas de opinión de los clientes puede impulsar el éxito de sus campañas de encuestas. Al hacer las preguntas correctas, su empresa puede obtener valiosos conocimientos esenciales para mejorar la experiencia general del cliente.
A menudo, las empresas que son capaces de hacer las preguntas de retroalimentación correctas también tienen una comprensión más completa de sus clientes y pueden medir más fácilmente la satisfacción y la lealtad del cliente.
Los clientes pueden compartir sus opiniones libremente a través de los sitios de reseñas de empresas o de las redes sociales. Su empresa también puede recoger proactivamente las opiniones de los clientes mediante encuestas, formularios, tarjetas de comentarios, discusiones en grupos de discusión, entrevistas y mesas redondas.
Excelentes ejemplos de preguntas sobre la opinión de los clientes que puede utilizar
Siendo la experiencia del cliente uno de los puntos de referencia más importantes hoy en día, hacer crecer tu negocio requiere centrarse sin descanso en tus clientes, con temas como:
- ¿Cómo se sienten realmente con tu marca?
- ¿Cuáles son sus mayores deseos y necesidades?
- ¿Tu producto o servicio resuelve sus problemas?
- ¿Es su empresa capaz de satisfacer las expectativas de los clientes?
- ¿Recomendarían su negocio a amigos y familiares?
Para responder a estas preguntas, debe preguntar a sus clientes. Aquí tienes ejemplos de preguntas de opinión de los clientes que puedes utilizar en tu próxima encuesta o campaña.
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Esta es una de las preguntas de retroalimentación de muestra más populares utilizadas para medir la lealtad de un cliente a su negocio. Es habitual encontrarla en las encuestas que utilizan la metodología Net Promoter Score (NPS), que fue introducida por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review, «The One Number You Need to Grow» .
Las respuestas permiten a las empresas clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores.
Para calcular su Net Promoter Score, reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
- Promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que ayudarán a alimentar su crecimiento refiriendo a otros clientes a su negocio.
- Pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de sus competidores.
- Detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos y descontentos que pueden impedir su crecimiento y difundir un boca a boca negativo.
Para apoyar objetivos específicos, puede utilizar alternativas a esta pregunta de retroalimentación y utilizar varias métricas de satisfacción del cliente. Por ejemplo, en lugar de la escala de 0 a 10, puede utilizar calificaciones de estrellas o incluso pulgares hacia arriba/hacia abajo y emojis de sonrisas/fruncidos para medir cuán felices, satisfechos y leales son sus clientes. Otros ejemplos de preguntas de opinión relacionadas son:
- ¿Cuál es la razón principal de su puntuación / calificación?
- Qué características valora o utiliza más?
- Qué le dirías a tus amigos o colegas sobre nosotros?
- Cómo podríamos facilitar la resolución de sus preguntas o dudas?
Qué características del producto o servicio le gustaría que tuviéramos?
Parte del éxito de ofrecer una experiencia de 5 estrellas es anticiparse a las necesidades y deseos del cliente. Al plantear esta pregunta abierta sobre los comentarios de los clientes, está potenciando la voz del cliente para ayudar a construir su hoja de ruta y personalizar los productos y servicios en función de las necesidades y deseos de sus clientes.
Las empresas más exitosas se separan de las buenas esforzándose por mejorar continuamente. Incluso si ya tiene un alto Net Promoter Score o sus reseñas en línea están todas calificadas con 5 estrellas, sigue siendo importante preguntar a los clientes qué podría hacer mejor (antes de que sus competidores lo hagan primero). Algunos ejemplos de preguntas de retroalimentación incluyen:
- ¿Hay algo que esperabas que no hayas recibido?
- Qué características no le son útiles?
- Nuestros productos/servicios tienen un precio adecuado?
¿Cómo nos ha encontrado o ha oído hablar de nosotros?
Este es uno de los ejemplos de preguntas de retroalimentación de clientes más útiles porque la respuesta le ayuda a evaluar sus canales de marketing y decidir en qué enfocarse mientras continúa construyendo la presencia de su marca.
Puede ser que el cliente te haya encontrado en Yelp o Tripadvisor; tal vez un amigo recomendó tu negocio o los clientes descubrieron tu negocio a través de Twitter, un resultado de búsqueda local de Google o un #hashtag de Instagram.
Saber dónde y cómo sus clientes oyeron hablar de usted por primera vez le ayudará a perfeccionar sus esfuerzos de marketing y a centrarse en los canales que ofrecen el mayor impacto. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de retroalimentación relacionadas:
- ¿Qué le hizo decidirse a probar nuestro negocio?
- Qué tan fácil o difícil fue navegar por nuestras ofertas y completar su compra?
- ¿Pudo encontrar la información que buscaba en nuestro sitio o página web?
- Utilizó un producto o servicio de la competencia antes de probar el nuestro?
Si no quedó satisfecho con su experiencia, ¿Qué podemos hacer para que vuelva?
Solicitado o no, el feedback es un reflejo del deseo genuino de un cliente de comprometerse con un negocio.
Independientemente de si su opinión se compartió en una reseña en línea, un comentario en las redes sociales, un formulario de encuesta, un correo electrónico o una llamada telefónica, recuerde que sus clientes quieren ser escuchados individualmente y dirigidos personalmente y que usted debe tomar parte en la conversación.
Los comentarios negativos, en particular, justifican una respuesta de su empresa. Esta respuesta debe incluir una invitación para que el cliente vuelva y le dé una segunda oportunidad. Al preguntar a los clientes qué puede hacer para que vuelvan, puede demostrar el compromiso de realizar las mejoras necesarias para ofrecer una mejor experiencia.
Este ejemplo de pregunta de retroalimentación también crea oportunidades estructuradas para que usted descubra problemas críticos y los resuelva antes de que se hagan públicos o se conviertan en una reseña negativa en línea. Utilice estos ejemplos de preguntas de retroalimentación relacionadas:
- Qué es lo que podríamos hacer para que esté más contento?
- Si pudiera cambiar una sola cosa de nuestro producto, ¿Cuál sería?
- Si tuviéramos que actualizar nuestro producto o servicio, ¿podríamos ponernos en contacto con usted para hablar de estos cambios?
¿Cómo fue su experiencia al interactuar con nuestro personal?
Las reseñas negativas sobre el servicio de atención al cliente pueden suponer un duro golpe para su reputación online. Al hacer esta pregunta, puedes ver con más precisión la experiencia de tus clientes desde su perspectiva.
¿Se saludó al cliente de forma amable? ¿Respondió el personal de forma rápida y satisfactoria a sus preguntas? ¿Qué mejoras puede introducir en su programa de formación en atención al cliente?
Si incorpora a su modelo de atención al cliente las respuestas a estos ejemplos de preguntas de opinión, podrá aprender a fidelizar a sus clientes y a atenderlos mejor. Algunos ejemplos de preguntas de retroalimentación al cliente que puede hacer son:
- ¿Le ha ayudado un empleado hoy? ¿Quién era?
- ¿Ha podido nuestro personal responder satisfactoriamente a sus preguntas o preocupaciones?
- Qué pueden hacer nuestros empleados para ofrecerle una mejor experiencia?
Reflexiones finales
Si todavía se pregunta: «¿Qué preguntas debo hacer para obtener la opinión de los clientes?, los ejemplos de preguntas de opinión anteriores deberían ser un buen punto de partida para su próxima encuesta. Si elige el conjunto de preguntas adecuado en función de sus objetivos, podrá captar el tipo de opinión que servirá como una gran fuente de aprendizaje para toda su organización.