La gestión de la reputación puede beneficiar a todo tipo y tamaño de empresas, no sólo a las que tienen mala reputación.
«Se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla, dijo una vez el magnate empresarial estadounidense Warren Buffet. «Si piensas en eso, harás las cosas de forma diferente» .
Esto describe perfectamente lo frágil que es la reputación de una empresa. Es especialmente cierto en la época actual, en la que los consumidores toman decisiones de compra basadas en la reputación, más que en la publicidad tradicional y los mensajes de venta.
¿Qué es la gestión de la reputación?
La gestión de la reputación, idealmente establecida como un proceso único y holístico, implica una combinación de tácticas y estrategias utilizadas para dar forma a la percepción que el consumidor tiene de su marca. Además de los medios de comunicación y las relaciones públicas, la gestión de la reputación también puede implicar:
- Medición de la reputación y marketing de la reputación
- Optimización de motores de búsqueda
- Gestión de reseñas en línea
- Escucha social y marketing en redes sociales
- Gestión de la experiencia del cliente
- Marca del empleador
Si estás empezando a gestionar la reputación de tu empresa, aquí tienes algunas estadísticas para inspirar tus esfuerzos y reafirmarte en el valor de la gestión de la reputación.
Estadísticas de la gestión de la reputación online
Estadísticas sobre la reputación online
La importancia de la búsqueda. Según un informe de Edelman, a la hora de investigar sobre un negocio o buscar noticias o información sobre empresas, el 64% de los consumidores confía más en los resultados de los motores de búsqueda. Lo que la gente ve en Internet sobre su empresa marcará definitivamente su reputación.
Las reseñas son importantes para tu reputación. Según la Encuesta de Reseñas Online, el 53% de los consumidores espera que las marcas respondan a las reseñas. Pero el 63% dice que un negocio nunca ha respondido a su reseña.
Además, las reseñas negativas ahuyentan a los clientes, ya que el 94% afirma que una reseña online les ha convencido para evitar un negocio. Los clientes no confían especialmente en los negocios con calificaciones inferiores a 4 estrellas. El 80% de los consumidores afirma que las valoraciones con estrellas en las que más confían son las de 4,0, 4,5 y 5 estrellas.
El poder de las redes sociales. Según IBM, el 81% de los consumidores recibe consejos sobre una próxima compra de otros clientes a través de un sitio de medios sociales o una aplicación, y el 74% admite que la información acabó influyendo en su decisión de compra.
Estadísticas sobre la gestión de la reputación y las reseñas online
Invertir en reseñas. Según Tripadvisor, nada menos que el 93% de los directivos considera la mejora y gestión de sus reseñas online como el factor más importante para el futuro de su negocio.
Los resultados de la encuesta también muestran que, como área de inversión, una estrategia de gestión de reseñas y reputación se ha convertido en una prioridad más importante para las organizaciones hoteleras que el marketing y la publicidad, la adquisición de tráfico y la formación del personal.
Responder a las reseñas lleva a mejorar las ventas y los ingresos. También conduce a mayores valoraciones. Según un estudio de Cornell, responder a las reseñas, sobre todo a las negativas, tiene una relación positiva con la opinión del consumidor sobre un negocio, medida por el aumento de las puntuaciones.
Además, el 78% de los consumidores afirma que ver a la dirección responder a las reseñas online les hace creer que la empresa se preocupa más por ellos.
Estadísticas sobre la gestión de la reputación online y el rendimiento empresarial
Vinculación de las valoraciones con los ingresos. Un aumento de una estrella en la valoración de un restaurante en Yelp puede suponer un incremento de los ingresos de hasta un 9%, según un estudio de la Harvard Business School.
En general, los negocios que se mantienen comprometidos en los sitios de reseñas en línea atraen a consumidores que tienen entre un 30 y un 40 por ciento más de interacción con los productos que generan ingresos. Además, las pequeñas empresas con cuentas de negocio gratuitas en Yelp obtienen una media de 8.000 dólares de ingresos anuales gracias al sitio.
Factores de confianza. El contenido encontrado en las reseñas online escritas por los consumidores (46%) se sitúa por delante de las publicaciones de empresas o marcas en redes sociales como Facebook y Twitter (15%) en términos de fiabilidad. Los consumidores también confían en las reseñas online por encima de los resultados naturales de los motores de búsqueda.
Estadísticas sobre la reputación de la marca
La gestión de la marca empleadora debe ser una prioridad. Una recopilación de estadísticas sobre la marca de empleador muestra que el 94% de los candidatos son propensos a solicitar un puesto de trabajo si una empresa gestiona activamente su marca de empleador.
A la hora de decidir dónde solicitar un empleo, el 84 por ciento de los solicitantes de empleo dicen que la reputación de una empresa como empleador es importante. Y el 93 por ciento dice que es importante ser reflexivo e informarse sobre todos los aspectos de una empresa antes de aceptar una oferta de trabajo.
Una encuesta del sector también reveló que el 50 por ciento de los trabajadores dijo que no trabajaría para una empresa con mala reputación, incluso con un aumento de sueldo.
Mientras tanto, las empresas con marcas de empleador positivas obtienen el doble de solicitudes que las empresas con marcas negativas, y gastan menos dinero en empleados.