Hay mucha disrupción en el mundo de la banca y los servicios financieros.
Tras una década en la que han tenido que lidiar con graves problemas de confianza y márgenes escasos, los bancos siguen enfrentándose hoy a una mezcla de retos. La regulación. Problemas de reputación. La inconstante lealtad de los consumidores y las preferencias siempre cambiantes. Por no hablar de la entrada y el crecimiento de competidores no tradicionales como Alipay, WeChat y Amazon Cash, entre muchos otros.
La importancia del Customer Journey en la banca
Esto hace que sea fundamental para los bancos entrar en la mentalidad del customer journey. Conocer el proceso del cliente de principio a fin es enormemente importante. Al entender mejor a los clientes y mejorar su experiencia bancaria, las empresas pueden lograr la diferenciación en un entorno cada vez más competitivo.
¿Qué significa el Customer Journey en la banca?
Para entender lo que significa el viaje del cliente, vamos a utilizar una definición de SurveyMonkey: «Piensa en el recorrido del cliente como una hoja de ruta que detalla cómo un cliente conoce tu marca, sus interacciones con ella… y más allá» .
«El viaje del cliente es la suma completa de experiencias que los clientes viven cuando interactúan con su empresa y su marca. En lugar de considerar sólo una parte de una transacción o experiencia, el customer journey documenta la experiencia completa de ser un cliente.»
En el sector bancario, el recorrido del cliente puede comenzar mucho antes de que una persona decida visitar su banco. Tal vez empezaron a conocer tu empresa o marca cuando vieron un post en Facebook o Twitter, o cuando oyeron hablar de ti por un amigo.
Del mismo modo, el viaje del cliente en la banca puede continuar mucho después de que los clientes hayan contratado una nueva cuenta o comprado un producto. Sus experiencias posteriores a la transacción pueden incluir el uso de su aplicación de banca móvil, o hablar con un representante del centro de llamadas para resolver un problema específico.
En los servicios bancarios y financieros, entender el recorrido del cliente es esencial para ofrecer experiencias excelentes.
No basta con tener una gran combinación de productos y servicios. Claro, los clientes de la banca y los asegurados pueden estar impresionados con sus puntos fuertes digitales, su programa de recompensas o sus opciones de cobertura. Pero sólo cuando su organización se comprometa a entender el viaje del cliente podrá desarrollar relaciones significativas con los clientes que mejoren sus resultados.
Claves del éxito: La trayectoria del cliente en la banca
Trazar el recorrido del cliente
Antes de influir en el comportamiento del consumidor, los bancos y proveedores de servicios financieros deben entenderlo primero: desde el contacto inicial, pasando por el proceso de compromiso, hasta las interacciones posteriores a la transacción y las relaciones a largo plazo.
Es importante mapear el viaje del cliente para cada producto, canal, una combinación de canales, y para cada producto a través de cada canal. Hacerlo le dará a su empresa una mejor comprensión de cómo los consumidores interactúan y se comprometen con su marca.
Construya personas de compra. Clasifique sus canales y puntos de contacto. Mejore las experiencias a lo largo de cada paso del viaje. Y mida los resultados. Al hacerlo, podrá descubrir nuevas oportunidades para atraer a los clientes a lo largo de todo su recorrido.
Potencie la voz del cliente
Demuestre que conoce el recorrido de sus clientes dejándoles opinar. (Después de todo, la peor manera de conocer al cliente es adivinando).
Fomente los comentarios en línea, realice encuestas de opinión de los clientes e inste a sus clientes a compartir y ser más expresivos sobre sus experiencias bancarias. Invierta en herramientas y tecnologías que capten las opiniones de los clientes.
Esto no sólo le ayuda a conseguir una mayor visibilidad entre los clientes, sino que también aprovecha el tremendo potencial de tener clientes satisfechos cuya confianza ya se ha ganado. De fuentes estáticas de ingresos, pueden convertirse en defensores de la marca que no dudarán en hacer recomendaciones e impulsar referencias para su negocio.
Rediseña el viaje en función de las necesidades del cliente
Haga crecer sus relaciones con los clientes más allá de proporcionar una comodidad transaccional y céntrese en cambio en la experiencia real del cliente.
Convierta el servicio y la asistencia de siguiente nivel en una prioridad de inversión. Rediseñe sus estrategias de ventas y marketing basándose en los comentarios de los clientes. Y adapte sus comunicaciones de forma que ofrezca a los clientes una mejor comprensión de cómo sus productos y servicios pueden satisfacer sus objetivos y expectativas.
Cultive sus canales digitales
En una economía a la carta en la que las innovaciones sociales y móviles han ampliado significativamente la gama de puntos de contacto cruciales, los ganadores y los perdedores estarán determinados por su capacidad para diversificar y personalizar los métodos de compromiso en todo el recorrido del cliente bancario.
Capacite a sus clientes dándoles las herramientas que necesitan para tomar el control de su propia banca. Si aún no lo ha hecho, la digitalización del ciclo de vida del cliente permite a sus clientes investigar, comprar y gestionar préstamos, cuentas bancarias, ahorros e inversiones a través de puntos de contacto digitales.
Esto también puede ayudarle a reducir los costes y ofrecer una mayor comodidad. Sin embargo, a medida que desarrolle estas ventas y servicios digitales, tenga siempre presente el comportamiento y las preferencias de los clientes para optimizar las tasas de adopción.