Las empresas se están adaptando a los tiempos difíciles encontrando formas de proporcionar un servicio de entrega a sus clientes fieles, y algunas están creando sus propios equipos de entrega como una forma de reasignar los fondos actuales y de mantener su marca consistente en todos los ámbitos.
Una estrategia de servicio de entrega bien ejecutada es importante porque esta parte de la experiencia del cliente también está sujeta a críticas que afectan a la reputación de la marca. En el comercio minorista, es absolutamente vital. En concreto, el 98,1% de los consumidores afirma que el envío influye en la fidelidad a la marca.
Para garantizar entregas eficientes y clientes satisfechos, las marcas deben centrarse en tres aspectos principales:
- Optimizar para los compradores locales
- Proporcionar transparencia en el proceso de entrega y embalaje
- Obtener comentarios sobre la entrega y mejorar el proceso
Optimizar para los compradores locales
Quedarse en casa significa que la gente utilizará mucho los recursos en línea para encontrar negocios cerca de ellos, lo que significa una prioridad en la actualización de la información de los negocios en línea. Proporcionar información precisa y actualizada, como horarios actualizados, ofertas actuales o nuevos procesos, permite a los clientes tomar decisiones informadas sobre su próxima compra. También es otra forma de mejorar la confianza en la marca. Coalfire Pizza utilizó su cuenta de Instagram para proporcionar a los clientes un sitio web y un número de teléfono directo como forma de promocionar sus nuevos servicios de entrega y recogida en la acera.
Dedicar tiempo a la optimización de los motores de búsqueda también es beneficioso para los listados locales a largo plazo. En concreto, la optimización para «palabras clave sin marca, o términos generales asociados a la oferta del negocio, puede aumentar la exposición online. En el informe sobre tiendas de comestibles de Chatmeter, se descubrió que el 81,7% de las búsquedas en los listados son provocadas por estas palabras clave. En el caso del informe, el término de búsqueda más popular para los negocios mencionados es «tienda de comestibles» en contraposición a sus nombres reales.
Añadir estas palabras clave en los listados y en el sitio web de la marca facilita a los clientes encontrar los productos y servicios más vitales cerca de ellos. Ofrecer estas comodidades mejora la experiencia del cliente y sirve para atraer a la gente a su marca.
Ofrezca transparencia en el proceso de entrega y embalaje
Otra forma de fomentar la confianza y la satisfacción del consumidor con las entregas es la transparencia y la comunicación. Mantener a los clientes informados de sus pedidos y proporcionarles contexto sobre el proceso de preparación, embalaje y entrega da a los clientes una idea del trabajo realizado en cada producto. Esto convierte a los consumidores en inversores en el éxito de su negocio, lo que mejora la confianza para futuras compras.
Hay muchas formas de comunicar a los clientes antes, durante y después de la entrega. Las publicaciones en blogs educativos, la participación de la comunidad a través de las redes sociales, el seguimiento en tiempo real (que es importante para el 88% de los consumidores) y los mensajes personalizados ayudan a mejorar la relación entre el cliente y la empresa. Este tipo de confianza no se puede comprar, sólo se puede ganar.
Un gran ejemplo de esto en acción viene de la empresa Real Good Stuff, que mostró imágenes de vídeo del proceso de envasado y cómo su personal está tomando precauciones a la luz de la pandemia de COVID-19.
Coalfire Pizza también añadió algo de humor a su post de transparencia en el reparto en Instagram mostrando a Michael, un miembro de su personal de reparto.
Obtenga opiniones sobre el servicio de entrega y mejore el proceso
Ya sea a través de comentarios privados o de una revisión pública, es importante que la voz del cliente se escuche después de la entrega. Sin ella, los comercios no saben qué aspectos de la operación deben mejorarse, lo que pone al equipo en una situación difícil a la hora de afrontar las quejas de los consumidores. De hecho, el 46% de los minoristas destacaron la cuestión de abordar las quejas de los clientes de forma eficiente y eficaz como un «importante reto de última milla.»
Hay muchas formas de pedir opiniones, siendo las más populares las encuestas, que son utilizadas por el 47% de los minoristas, como demuestra la petición personal de Chipotle a un cliente en la imagen inferior.
También es importante tener en cuenta las preferencias de los consumidores. Por ejemplo, el 41,9% utiliza el correo electrónico como método preferido para compartir sus opiniones con la empresa.
Además de los comentarios privados, las empresas también deben fomentar las reseñas públicas en los principales sitios de listas de negocios como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor. Las reseñas positivas en estos sitios son el tipo de prueba social necesaria para atraer orgánicamente a nuevos clientes a la marca.
También vale la pena tomarse el tiempo de responder a estas reseñas para mostrar a los clientes que ve sus comentarios y valora su negocio. Desgraciadamente, las tiendas de comestibles tienen muchas carencias en este aspecto. Según los resultados de Chatmeter, 9 de las 10 marcas de su informe de gestión de la reputación de los supermercados tenían una tasa de respuesta a las reseñas del 0%.
Con una potente estrategia de seguimiento y respuesta a las reseñas, las partes interesadas pueden destacar las reseñas favorables y, al mismo tiempo, prestar mucha atención a las críticas y resolver rápidamente las quejas. Ambos extremos del espectro de reseñas son necesarios para crear una experiencia de entrega satisfactoria. Después de todo, el 84% de los clientes no volverán a utilizar el mismo minorista tras una mala experiencia de entrega.
Mejorar la marca, una entrega a la vez
Las entregas pueden parecer una parte más de la operación de cualquier negocio, pero deberían verse como una extensión de la reputación de la marca. Encontrar formas de mejorar la eficiencia, la profesionalidad, la comunicación y la retroalimentación puede crear una estrategia de entrega que lleve los productos de una marca a tiempo y complazca a los clientes durante mucho tiempo.