El marketing de experiencia del cliente es la estrategia de centrar los esfuerzos de marketing en el cliente y mejorar su experiencia con tu producto o servicios.
La idea es sencilla: si la gente ama tu producto, se convertirá en tus mayores promotores. Si deleitas a tus clientes, te recomendarán a sus amigos, familiares y colegas. Con el tiempo, esto conlleva beneficios a largo plazo para su negocio en forma de fidelidad a la marca, mayor retención y mayores ingresos.
¿Por qué la experiencia del cliente forma parte del marketing?
La respuesta sencilla es porque el viaje del cliente ha evolucionado.
La gente investiga más activamente antes de hacer una compra. En concreto, se basan en la valiosa prueba social en forma de reseñas en línea y en las redes sociales para determinar si merece la pena la inversión. Según los datos de las reseñas de clientes, más del 92% de los consumidores utilizan las reseñas para orientar sus decisiones de compra.
En otras palabras, no hay razón para confiar en lo que un negocio dice sobre su producto cuando se puede ver lo que los clientes están diciendo realmente, y usted encontrará que aquellos que tienen un montón de clientes felices tienden a mantenerlos alrededor para futuras compras. Los estudios sobre las opiniones de los clientes muestran que el 62% de las personas de entre 18 y 34 años confían en una marca por sus buenas calificaciones y opiniones.
Una vez que se observa una empresa que hace bien el marketing de la experiencia del cliente, la diferencia es evidente. Las empresas que deleitan a los clientes ganan defensores.
Cómo construir una estrategia de marketing de experiencia del cliente
Para impulsar con éxito el compromiso, su estrategia de marketing debe estar centrada en el cliente y trabajar en conjunto con una experiencia del cliente que cumpla e incluso supere las expectativas. Hacerlo no es fácil y lleva tiempo, pero puede reportar beneficios a largo plazo.
Esta estrategia a largo plazo se centra en los comentarios de los clientes. Específicamente, tendrá que utilizar, involucrar y buscar activamente la retroalimentación para cultivar un plan que utilice a sus clientes como sus mejores promotores.
Marketing de la experiencia del cliente Paso 1: Supervisar y gestionar las opiniones
Es importante contar con un sistema de seguimiento de las reseñas online. Hacerlo significa que tiene una clara visibilidad del estado actual de su experiencia como cliente. Esto también le permite agradecer fácilmente a aquellos que disfrutaron de su tiempo con su marca, mientras que le da la capacidad de reaccionar rápidamente a aquellos que tuvieron una experiencia menos que ideal.
Hacer un seguimiento de sus reseñas puede ser difícil, especialmente si tiene muchos clientes y gestiona múltiples listados en varios sitios de reseñas empresariales. Con el software de gestión de la reputación adecuado, puede ahorrar tiempo y recursos valiosos y hacer que la supervisión de las reseñas sea lo más fácil posible.
Paso 2 del marketing de la experiencia del cliente: responder a las reseñas
Una gran manera de comprometerse con los clientes es escuchar lo que dicen sobre su empresa y responder a su reseña. Puede ser fácil decir «gracias» después de una revisión feliz, pero debe personalizar la respuesta para mostrar que usted valora mucho su tiempo y dinero.
También es importante aprender a responder a las reseñas negativas. Sé rápido en responder a sus quejas y encuentra la manera de abordar y resolver profesionalmente sus problemas. Sólo esto te pone por encima y otras marcas que no se comprometen con sus reseñas (sólo el 36,7% de las personas obtienen una respuesta de un negocio por sus reseñas de clientes). Tomarse el tiempo de atender las preocupaciones de quienes no les gustó su experiencia contigo es el primer paso para convencer a los clientes de que te den una segunda oportunidad.
Marketing de la experiencia del cliente Paso 3: Implementar cambios basados en las reseñas
Al leer las reseñas, puede emplear el análisis de sentimientos para encontrar rasgos específicos o puntos de dolor en la reseña que hicieron que a los clientes les gustara o no su experiencia. En algunos casos, estos no son fácilmente visibles en la revisión, lo que hace que valga la pena invertir en una plataforma de revisión con la característica.
El análisis de estas palabras clave y frases específicas en las reseñas puede revelar la cuestión vital sobre la experiencia de su cliente. Hay algo que podría cambiar sobre el servicio en sus locales comerciales? ¿Los clientes de sus bancos sienten que se les está vendiendo algo cada vez que entran, o tal vez la sopa de su restaurante está demasiado salada?
Con el análisis de sentimiento puedes notar tendencias similares a través de múltiples reseñas, que pueden ser el catalizador para cambios y mejoras internas y para la experiencia del cliente.
Marketing de la experiencia del cliente Paso 4: Presume de tus reseñas
La parte más importante de una estrategia de marketing de la experiencia del cliente es mostrar sus reseñas. Al facilitar que la gente encuentre reseñas sobre tu marca, haces que sea más fácil para ellos tomar esa decisión de compra.
Aparte de tus listados en línea, también puedes compartir las reseñas en las redes sociales para presentar las reseñas en todos tus sitios web. Si la gente utiliza las reseñas para justificar una compra, tienes que reducir la fricción y facilitarles al máximo la prueba social que necesitan para convertirse a tu marca.
El poder del marketing de la experiencia del cliente
El marketing de la experiencia del cliente tiene una gran ventaja. Las altas expectativas de los clientes sobre sus experiencias e interacciones con las empresas dan a su equipo de marketing la oportunidad de crear relaciones reales, atractivas y significativas con los clientes. Al mismo tiempo, puede utilizar estas oportunidades para convencer a los nuevos consumidores de que le den una oportunidad y conseguir que un visitante de una sola vez se convierta en un fan fiel de su marca.