En el sector de la automoción, una gestión eficaz de la experiencia del cliente puede ser la diferencia entre un concesionario de éxito o de fracaso.
Es posible que tenga una idea general de cómo mejorar la experiencia, pero puede obtener una visión más precisa del panorama del sector si está atento a las tendencias del sector y a los comentarios de los clientes.
Utilizaremos esta guía para señalar algunas de las tendencias más problemáticas en el recorrido de la experiencia del cliente en el sector de la automoción, y también ofreceremos soluciones eficaces para combatir estos problemas.
En concreto, vamos a dividir la experiencia del cliente en dos categorías principales:
- La experiencia del cliente con la compra de vehículos
- La experiencia del cliente con los servicios del vehículo
La experiencia del cliente de automoción con la compra de vehículos
La continua popularidad de la investigación en línea significa que los compradores se han vuelto más conocedores de la compra de un coche. Esto también significa que la gente pasa menos tiempo buscando en varios concesionarios y más tiempo mirando las características de un coche.
El estudio Car Buyer Journey 2019 de Cox Automotive demostró que los usuarios online solo visitan una media de 2,3 concesionarios antes de comprar. El reducido número de visitas significa que su concesionario tiene que ofrecer una experiencia de compra increíble. Sin embargo, hay un problema evidente en el sector que puede hacer descarrilar fácilmente su estrategia de experiencia del cliente.
El problema de la compra de los clientes de la automoción: el papeleo
El mismo informe de Cox mostró que el 61% de los compradores que adquirieron un vehículo en un concesionario anteriormente dijeron que la reciente experiencia de compra de un vehículo fue igual o peor que su experiencia anterior. Uno de los principales factores que contribuyen a este problema es la gran cantidad de papeleo que se requiere al final del trato.
De hecho, es el principal punto de frustración para quienes compran o conducen un vehículo. En concreto, el 64% de los consumidores mencionó que completar el papeleo les llevó más tiempo del esperado.
Cox Automotive también mencionó que los concesionarios están perdiendo la oportunidad de dar a conocer sus productos de financiación y seguros (F&I) hasta el punto de que son desconocidos por aproximadamente 1 de cada 4 compradores de vehículos.
La solución: Un enfoque digital para facilitar y dar a conocer el producto
Los clientes ya pasan el 61% de su tiempo de compra de vehículos en Internet, así que facilíteles la investigación sobre usted. Asegúrese de que toda la información que necesiten, incluida su oferta de F&I, esté disponible y sea fácilmente digerible en el sitio web del concesionario.
También vale la pena poner esa misma información en sus listados en múltiples sitios web de coches de terceros, que atraen al 80% de los clientes y llevan al 31 y 42% de los compradores de vehículos nuevos y usados, respectivamente, a los concesionarios. En otras palabras, tener un listado completo facilita que los posibles clientes tomen una decisión de compra informada.
Una vez que estén en el concesionario, puede hacer que la experiencia de compra sea más rápida y sencilla haciendo que los montones de papeleo sean fáciles de navegar a través de una plataforma digital. Para que sea aún más fácil, tenga al representante de F&I fácilmente disponible para que pueda responder a cualquier pregunta o problema que surja.
Convertir los documentos de un elemento físico a uno digital puede complacer fácilmente a los clientes. Los resultados de Cox mostraron que el 74% de los consumidores estaban satisfechos con su compra en el concesionario cuando el papeleo se completaba digitalmente. En cambio, sólo el 65% de los compradores estaban satisfechos cuando los documentos se completaban en persona.
La experiencia del cliente de automoción con los servicios para vehículos
Los servicios para vehículos son enormes fuentes de ingresos para los concesionarios. En 2018, los concesionarios tuvieron la mayor cuota de visitas de servicio de los consumidores, con un 33%. Eso supone unos 18,6 millones de visitas solo en 2018 debido a factores como la confianza general y las grandes experiencias de compra.
Sin embargo, todavía hay dos grandes escollos que pueden llevar fácilmente a un menor número de clientes satisfechos y a una reducción de la confianza general en el concesionario.
El problema del servicio de atención al cliente en la automoción: tiempo y dinero
El principal punto de frustración para los clientes es la cantidad de tiempo que se tarda en realizar el servicio de su vehículo. Los estudios muestran que los clientes están más contentos cuando el servicio tarda una media de 2,4 horas. Si se lleva el tiempo hasta el punto de superar las tres horas, se empezarán a ver clientes descontentos.
El otro problema persistente es el coste global del servicio. Cox reveló que el 77% de los consumidores cree que el concesionario les cobrará de más, lo que hace que sea la principal razón para no volver a un concesionario para futuras citas de servicio.
Este miedo a pagar demasiado por el mantenimiento y las reparaciones llevó a la popularidad de los cupones y los programas de fidelización para vehículos, cuya importancia aumentó del 25 al 28% entre 2015 y 2018. Sin embargo, hay formas de hacer que los clientes vuelvan a su concesionario para el servicio y la reparación.
La solución: Un énfasis en el valor global y el conocimiento del cliente
Para reducir los tiempos de servicio, los concesionarios deben ser proactivos y obtener la mayor cantidad de información posible sobre el coche y sus problemas. En algunos casos, ya tienen información básica sobre el coche.
La principal razón por la que los clientes recurren al mismo concesionario para el servicio y la compra de vehículos es porque el coche procede de su inventario. Utilice ese conocimiento, además de los detalles del cliente sobre el problema, para tener una mejor idea del mismo y hacer que los mecánicos propongan posibles soluciones al problema antes de que el vehículo entre en el taller.
En términos de coste, debería empezar por echar un vistazo a sus rivales. ¿Cuánto cobran otros concesionarios y talleres independientes por el mismo servicio? ¿Puede igualar o incluso superar sus precios?
También puede tomar una página del libro de la competencia e implementar su propio conjunto de cupones o crear un nuevo programa de fidelización. La gente busca ahorrar dinero y dar un precio de servicio competitivo puede hacer que te destaques aún más de otras opciones. Al final, un gran valor y tiempos de servicio rápidos mantendrán a los clientes satisfechos y leales.
Utilizar las reseñas para mejorar la experiencia del cliente de automoción
Ser consciente y proactivo sobre estas tendencias de la experiencia del cliente en el sector de la automoción puede resultar en clientes más satisfechos que cantarán alabanzas sobre su rendimiento en forma de reseñas online.
A través de estas reseñas, obtienes su perspectiva sobre la experiencia, pero también puedes utilizarlas como una herramienta eficaz para mejorar las operaciones de tu negocio.
Además de nuevos conocimientos, las reseñas también pueden atraer a nuevos clientes. Las investigaciones muestran que el 68% de los consumidores utilizan las reseñas de automóviles para orientar sus decisiones de compra. Además, las opiniones sobre los concesionarios y sus servicios de reparación son las primeras y las terceras más influyentes de cualquier sector.
La importancia de las opiniones de los clientes para el sector también significa que debe dedicar tiempo a responder a las opiniones tanto positivas como negativas. Responder a las reseñas indica a los clientes que usted se está comprometiendo con ellos y el 86 por ciento quiere alguna forma de compromiso posterior a la compra por parte de la marca.
Esto también tiene el beneficio añadido de decir a los posibles compradores que usted trata a cada persona no sólo como un cliente, sino como una parte vital del éxito de su concesionario.
Creación de una estrategia integral de experiencia en el automóvil
Los concesionarios dependen de los clientes para prosperar como negocio de éxito, y crear una experiencia increíble impresionará fácilmente a los recién llegados y les dará algo de lo que hablar a los demás en forma de reseñas.
Sin embargo, para ofrecer esa experiencia es necesario estar al tanto de las tendencias actuales de los clientes de automoción. Al capitalizar los principales puntos de dolor, supervisar de cerca sus reseñas en línea y crear y cultivar una experiencia increíble para el cliente de la industria automotriz, puede obtener fácilmente una ventaja sobre la competencia.