Las reseñas negativas son inevitables para cualquier restaurante, pero debes verlas como una oportunidad primordial para responder efectivamente a la reseña y resolver cualquier problema planteado por el reseñador.
Una respuesta bien redactada no es sólo para estar tranquilo; también es una forma de atraer más clientes. La investigación muestra que el 44,6% de los consumidores son más propensos a visitar un negocio que responde a sus críticas negativas, pero muchos negocios no están aprovechando esta práctica, a pesar de que el 33% de los restaurantes dicen que su principal desafío es atraer y retener a los clientes.
La forma correcta de responder a las críticas negativas de los restaurantes
Entonces, ¿Cómo escribir una respuesta breve pero eficaz a una crítica negativa de un restaurante? Pruebe este proceso de seis pasos basado en las observaciones de las respuestas a las reseñas de los restaurantes:
- Diríjase al crítico.
- Diga «Gracias» .
- Pedir disculpas y simpatizar.
- Asumir la responsabilidad.
- Hacer las cosas bien.
- Discutir el asunto más a fondo en privado o fuera de línea.
A continuación explicaremos con más detalle cada paso del proceso con la ayuda de un ejemplo real de Farmhouse Chicago. Cada paso subraya una parte específica de la respuesta de Farmhouse que cumple con el estándar de una gran respuesta de revisión.
Dirigirse al revisor
Comienza tu respuesta con el pie derecho con una dirección personalizada, que puede ser tan simple como saludar al revisor por su nombre mostrado. Puedes personalizar aún más la respuesta mencionando detalles específicos sobre la experiencia del revisor. Menciona algunos de los platos específicos que comieron o las bebidas que pidieron.
Todos estos son detalles que vale la pena señalar, no sólo para demostrar que tu respuesta no es genérica y dirigida únicamente a su crítica, sino que valoras a cada persona que entra por la puerta o compra una comida para llevar de ti.
Diga «Gracias»
Estas dos palabras tienen mucho peso en las críticas, sobre todo en tiempos turbulentos. Decir «gracias» también abre la puerta a los comentarios de futuros clientes, independientemente del sentimiento, lo que ayuda a los esfuerzos de generación de reseñas, incluso si usted depende únicamente de las operaciones del servicio de entrega para llevar la comida a los clientes.
Asegúrate de dar las gracias al crítico no sólo por su crítica sino por su patrocinio. Tomaron la decisión de comer en tu restaurante y se sintieron defraudados por cualquier número de factores en la experiencia.
Discúlpate y compadécete
Mostrar gratitud no es suficiente. Los clientes quieren escuchar una disculpa y saber que su experiencia estuvo por debajo de los estándares habituales del restaurante.
Pedir disculpas también «humaniza» al restaurante. Nadie quiere comer en un restaurante demasiado orgulloso o que se niega a aceptar sus defectos. Las personas (y los restaurantes) cometen errores, y es importante reconocerlos.
Asumir la responsabilidad
Todos los restaurantes intentan alcanzar el mismo nivel de servicio y experiencia, pero eso puede ser una tarea difícil y los errores son inevitables. Cuando un crítico lo anote en su reseña, asegúrate de reconocerlo y asumir la responsabilidad.
Internamente, también es importante que tomes nota del problema y trabajes con el personal para encontrar una solución para que no vuelva a ocurrir. Varias reseñas que mencionan el mismo problema indican a los clientes potenciales que no estás utilizando las reseñas en línea para detectar puntos de dolor cruciales en la experiencia.
Encontrar manualmente estos puntos cruciales en cada reseña puede llevar mucho tiempo valioso, pero puede aprovechar el análisis de la experiencia del cliente para detectar fácilmente las tendencias en las reseñas y mejorar rápidamente sus operaciones.
Haga las cosas bien
Los clientes escriben reseñas para ayudar a otros a tomar mejores decisiones de compra, así que utilícelo a su favor cuando escriba una respuesta. Cuando responda, proporcione información sobre los esfuerzos actuales para realizar mejoras o cambios en la experiencia.
Si no tienes ningún plan detallado en marcha, siempre puedes mencionar que estás buscando formas de mejorar la experiencia del cliente (y reseñas como esta son útiles en ese proceso). Sólo asegúrese de actuar en consecuencia y no limitarse a hacer promesas vacías, que pueden romper la confianza entre una empresa y sus clientes.
Discutir el tema en privado o fuera de línea
Las respuestas deben ser breves y directas, pero siempre hay espacio para una mayor discusión. Proporcione una dirección de correo electrónico u otras formas de contacto para fomentar una discusión privada con el revisor. Esto demuestra que estás dispuesto a dedicar todo el tiempo que sea necesario para resolver sus quejas.
Hacer que la conversación sea privada también puede evitar que la situación se salga de control en un foro público como Google My Business o Yelp, lo que puede convertirse en un mal panorama para cualquier negocio que dependa de las reseñas para conseguir más clientes.
Cómo optimizar las respuestas a las reseñas negativas de los restaurantes
Cuando se hace correctamente, una respuesta a una reseña muestra valor y atención a cada cliente, y los restauradores están empezando a hacerlo más a menudo. Los datos de Toast muestran que el 23% de los restauradores se ponen en contacto directamente con el crítico.
Cuando se hace correctamente, una respuesta de revisión bien elaborada ayuda a una marca a salvar la cara con el revisor, y muestra a los clientes potenciales su compromiso de mejorar la experiencia, ayudando así a los restauradores a luchar contra su mayor desafío.