Al aprender a responder a las reseñas de Tripadvisor, puede demostrar a los huéspedes que le importan sus comentarios y que se toma en serio su experiencia.
Su respuesta a una reseña de Tripadvisor también causa una impresión duradera en los posibles huéspedes y ayuda a influir en sus decisiones de reserva a su favor.
¿Por qué responder a las opiniones de Tripadvisor?
Si no está respondiendo a las reseñas a través de su cuenta de Tripadvisor for Business, está perdiendo oportunidades de impulsar nuevos negocios.
Según estudios del sector:
- Tripadvisor se sitúa por delante de las recomendaciones personales, los sitios web de las oficinas de turismo y las guías turísticas como la fuente más fiable para la planificación de viajes.
- El 83% dice que las reseñas de Tripadvisor les hacen sentir más seguros en sus decisiones de viaje, y el 96% de las marcas de hostelería de todo el mundo dicen que las reseñas son influyentes a la hora de generar reservas.
- Los hoteles y alojamientos que responden a las reseñas de Tripadvisor disfrutan de niveles de compromiso un 17% más altos y tienen un 21% más de probabilidades de recibir una consulta de reserva que los que no responden a las reseñas.
- Los negocios que responden a más de la mitad de sus reseñas tienen un 24% más de probabilidades de recibir una consulta de reserva a través de Tripadvisor.
- Los hoteles y B&Bs que responden al 65% de sus reseñas reciben una valoración media de 4,15, en comparación con sólo 3,81 para los que no se han tomado la molestia de responder a ninguna de las reseñas de sus clientes.
Cuanto más comprometido esté el propietario del negocio -sobre todo cuando se trata de responder a las reseñas de Tripadvisor-, más interesado estará el consumidor en el negocio.
Cómo responder a las reseñas de Tripadvisor (negativas y positivas)
Para responder a una reseña, es necesario registrarse en el Centro de Gestión de Tripadvisor.
Una vez registrado y verificado, puedes acceder al Centro de Gestión haciendo clic en «Tu Negocio» en la esquina superior derecha.
Si recibes correos electrónicos de notificación de reseñas, también puedes hacer clic en el enlace «Responder a las reseñas» del correo electrónico, entonces:
- Haz clic en la pestaña «Reseñas» del menú superior y selecciona «Responder a las reseñas» .
- Elija la reseña de Tripadvisor a la que desea responder haciendo clic en la reseña en la barra lateral izquierda. Las reseñas pueden filtrarse por fecha, título, calificación, idioma y estado de la respuesta.
- Introduzca su respuesta a la reseña en la casilla correspondiente. No hay límite de caracteres, pero recuerde: nadie quiere leer una redacción.
- Haga clic en el botón «Enviar» .
Antes de redactar su respuesta a la reseña de Tripadvisor, asegúrese de leer las directrices de respuesta de la dirección del sitio. Su respuesta tendrá que cumplir con estas directrices antes de ser publicada.
«¿Cómo puedo hacer un seguimiento de mis reseñas en Tripadvisor?»
En Tripadvisor, puedes inscribirte para recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publique una nueva reseña. Esto te ayudará a decidir a qué reseñas responder.
- Para inscribirse en las alertas de reseñas, seleccione el desplegable junto a su nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página de inicio de Tripadvisor, y luego desplácese hasta «Suscripciones.»
- En la pestaña «Correos electrónicos para propietarios, que está junto a «Preguntas sobre reseñas, seleccione la burbuja «Suscrito» .
También puede utilizar un software de gestión de reseñas como ReviewTrackers para supervisar y hacer un seguimiento de las reseñas en Tripadvisor (junto con las reseñas en más de 100 sitios de reseñas). El software automatiza la recopilación de reseñas y envía notificaciones cuando sus clientes proporcionan comentarios y dejan reseñas.
«¿Puedo editar mi respuesta de Tripadvisor a una reseña?»
Actualmente no es posible editar su respuesta a una reseña de Tripadvisor. Si quieres cambiar tu respuesta, lo mejor es borrar tu respuesta original y volver a enviar la versión editada.
Consejos sobre cómo responder a las críticas de Tripadvisor
Consejo 1: Hazlo cuanto antes
Al responder rápidamente a una reseña de Tripadvisor, muestra a los huéspedes que se toma en serio el servicio al cliente. También les permite escuchar su versión de la historia lo antes posible.
Consejo 2: Diga «Gracias»
Estas dos palabras contribuyen en gran medida a mostrar a los viajeros que su empresa valora los comentarios de los clientes, independientemente de su sentimiento.
Resolver problemas
Evite las respuestas de tipo «cookie-cutter» que no resuelven ni abordan ningún problema específico planteado en la reseña. A veces, incluso los comentarios positivos y las calificaciones de cinco estrellas pueden incluir puntos de preocupación que el cliente quiere discutir con usted.
No pierda la calma
Las malas críticas duelen, pero puedes proteger la reputación de tu marca respondiendo con educación y profesionalidad a los usuarios de Tripadvisor y resolviendo sus problemas de experiencia de cliente.
Destaca los aspectos positivos
Destaca cualquier opinión o comentario positivo que contenga la reseña de Tripadvisor. Si es apropiado, aproveche la oportunidad para mencionar los servicios relacionados o las mejoras previstas que le gustaría compartir con los visitantes potenciales.
Invierta en herramientas que impulsen la eficiencia
Responder a las reseñas de Tripadvisor consume mucho tiempo valioso, especialmente para las cadenas hoteleras globales y las marcas con múltiples ubicaciones.
Para garantizar la eficiencia, considere la posibilidad de invertir en un software de gestión de reseñas para centralizarlas y ayudar a su organización a estar al tanto de lo que dicen los clientes. Definitivamente no querrá estar entrando y saliendo de cada listado de Tripadvisor manualmente.
Ejemplos de cómo responder a los comentarios de Tripadvisor
Veamos algunos ejemplos de cómo los negocios están respondiendo a las reseñas (tanto buenas como malas) en Tripadvisor.
Ejemplo de respuesta a una reseña en Tripadvisor 1
Cuando una clienta fiel expresó su decepción por su estancia de aniversario en el Stamford Plaza de Brisbane, el subdirector ejecutivo Dale John escribió una respuesta perfecta.
La respuesta se dirigía al revisor y empezaba con un «gracias» . También era muy específica sobre la experiencia del cliente, y proporcionaba información sobre cómo el hotel planeaba resolver ciertos problemas y mantener sus estándares habituales.
Ejemplo de respuesta a una reseña de Tripadvisor 2
Otro ejemplo de respuesta a una reseña que vale la pena seguir es el de Annelies Hamerlinck, propietaria y gerente de Vamos Expeditions en Lima, Perú, por su respuesta a una reseña de cinco estrellas.
La respuesta a la revisión es personal, amistosa, positiva y concisa, y muestra claramente que la dirección se tomó el tiempo necesario para leer y comprender el problema del revisor. La respuesta a la revisión también repite hábilmente las frases positivas de los revisores con exactamente las mismas palabras que usaron en la revisión.
Ejemplo de respuesta a una reseña de Tripadvisor 3
El Kimpton Hotel Palomar de Chicago es uno de los mejores hoteles de la ciudad en Tripadvisor.
Incluso si el hotel falla en la experiencia del cliente, el director general se apresura a responder (profesional y amablemente) al revisor, demostrando que la dirección se preocupa de verdad por los comentarios de los huéspedes.
Ejemplo de respuesta a una reseña de Tripadvisor 4
Jessica Lavin, del Hotel Mónaco de Filadelfia, vio en una reseña positiva una oportunidad para hacer un cumplido al huésped.
Hay cientos de maneras de dar las gracias, y esta respuesta de revisión se aprovecha de ello. Es sencilla, está bien redactada, es personalizada y muestra un genuino agradecimiento por los comentarios de los clientes. La respuesta también destaca el sentido de comunidad del hotel.
Ejemplo de respuesta a una opinión de Tripadvisor 5
No es raro que algunas reseñas positivas contengan un poco de crítica constructiva. Este es un ejemplo clásico de una reseña de Tripadvisor sobre el Fallowfields Country House Hotel.
La respuesta a la reseña de Tripadvisor comienza y termina con una expresión de gratitud. Anthony Lloyd, el propietario del hotel, también ha respondido a la reseña de Tripadvisor de una manera que tiene en cuenta los comentarios constructivos, a la vez que tranquiliza al autor de la reseña (y a otros clientes potenciales) de que los problemas ya se están solucionando.
Ejemplo de respuesta a una crítica de Tripadvisor 6
El Landmark London genera constantemente reseñas brillantes en Tripadvisor por parte de los huéspedes del hotel, pero si llega alguna reseña negativa ocasional, el hotel se apresura a rastrearla y responder.
El London Landmark no es un hotel barato. (Los precios oscilan entre los 500 y los 4.150 dólares por noche.) Naturalmente, los huéspedes tendrán unas expectativas extremadamente altas en cuanto a todo lo que el hotel dice ofrecer.
En los casos en los que estas expectativas se ven defraudadas, y un huésped publica posteriormente una mala crítica, el London Landmark se apresura a responder de una manera que minimiza el impacto de los comentarios negativos al tiempo que demuestra lo mucho que el negocio se preocupa por la experiencia de los huéspedes.
Ejemplos de cómo NO responder a las opiniones de Tripadvisor
Antes de publicar sus respuestas a las reseñas bien escritas, eche un vistazo a los siguientes ejemplos para evitar los errores más comunes en las respuestas.
No humille a su cliente
El contexto de este ejemplo es el siguiente: la clienta Kirsty visitó el restaurante Westbury Tavern de Julie Despot en Clayton, Newcastle-under-Lyme, en el Reino Unido, el Día de la Madre.
Pidió tarta de requesón, pero se dio cuenta de que estaba demasiado caliente, así que tuvo que esperar a comérsela después de que el resto de su familia terminara la cena. Kirsty lo comentó en su crítica de tres estrellas de la taberna Westbury en Tripadvisor.
Al parecer, le costó un par de intentos pasar la reseña por el filtro de Tripadvisor. Cuando finalmente apareció en línea, los sentimientos de Kirsty quedaron claros. «¡Sobrevalorado con creces!, exclamó.
Fue entonces cuando Julie decidió escribir su respuesta.
Como verás en la respuesta de Julie más arriba, se burlaban de Kirsty por su mala ortografía y gramática. Nota para los propietarios de empresas: les recomendamos que nunca hagan esto. Traten a sus clientes como a la realeza.
Incluso después de ser entrevistada por el sitio de noticias The Sentinel, Julie dijo que no se arrepentía de la forma en que respondió a su cliente descontento. De hecho, pensó que Kirsty simplemente estaba gastando una broma del Día de los Inocentes.
«El día en que se publicó la crítica, un miembro del personal había muerto y mi padre había sido trasladado al hospital con una hemorragia cerebral, dijo Julie, que lleva ocho años al frente del restaurante Westbury Tavern.
«Me pilló en un mal día. Me quitaron dos críticas, así que miré las directrices y pensé ‘voy a hacer exactamente eso’, así que publiqué otro comentario con exactamente el mismo lenguaje que ella utilizó.»
No, Julie, no fue una broma del Día de los Inocentes. De hecho, Kirsty dijo que se sintió humillada por la forma en que la empresaria se había burlado de su gramática y ortografía.
«No podía creerlo, dijo. «Me quedé en shock. Si fuera disléxica, me habría molestado mucho. Deberías poder escribir una crítica sin que te den gato por liebre en Internet… pero es evidente que no soportan las críticas» .
No insultes a los invitados
Según los informes, el director del Georgian House Hotel de Glasgow ha sido despedido (y con razón, creemos) después de reaccionar bruscamente a las críticas negativas de la propiedad en Tripadvisor.
El ex gerente, no identificado, criticó repetidamente a los huéspedes al responder a sus críticas en el popular sitio de reseñas.
Otros huéspedes que no disfrutaron especialmente de su estancia en el Georgian House Hotel también recibieron respuestas de la dirección igualmente despiadadas.
A Lynnieha, una huésped que dijo que no volvería, el ex gerente le dijo: «Qué esperas por tan poco dinero» . A otro cliente que se quejó del «asqueroso desayuno, la respuesta fue: «Si quieres un buen desayuno vete al Hilton y paga 100 libras por noche. Si pagas poco recibes poco».