Aprender a responder a las reseñas de Google es una necesidad para cualquier marca con una cuenta de Google My Business (GMB). Según los datos de las reseñas de los clientes, el 76% de todas las reseñas están ahora en Google y el 63,6% de los consumidores comprueban las reseñas de Google antes de visitar un negocio.
Cuando los consumidores visitan su listado, no sólo miran las reseñas en línea de los clientes anteriores; también miran la forma en que las empresas responden a las reseñas, lo que puede establecer las expectativas de la experiencia del cliente incluso antes de que la gente entre por la puerta.
3 sencillos pasos para aprender a responder a las reseñas de Google
Puedes desglosar fácilmente el proceso de respuesta a las reseñas de Google en tres sencillos pasos:
- Entra en GMB y ve a la sección de «Reseñas» .
- Busca la reseña específica que requiere una respuesta
- Haga clic en el botón «Responder» debajo de la reseña y escriba su respuesta.
La sección «Reseñas» estará en el menú de la izquierda cuando accedas a GMB. En esa pestaña, Google facilita aún más el proceso de respuesta a las reseñas al permitirte filtrarlas para que solo veas las que han recibido o aún no han recibido respuesta (por defecto, Google muestra todas las reseñas con los comentarios más recientes en la parte superior de la página).
Ten en cuenta que tu respuesta se mostrará públicamente en Google y debe cumplir con las políticas de contenido local de Google. Una vez que hayas respondido, puedes editar tu respuesta para limpiar los errores tipográficos o eliminarla por completo si quieres hacer una nueva respuesta.
Para ayudarte a mantenerte informado de las nuevas reseñas, Google te enviará notificaciones por correo electrónico cada vez que aparezcan nuevos comentarios en tu lista de GMB. La notificación por correo electrónico incluye información útil sobre la reseña, como el nombre del reseñador, la puntuación en estrellas, una parte del texto de la reseña y un enlace a la reseña en Google.
La mayoría de los usuarios de GMB pueden recibir notificaciones cada vez que aparece una nueva reseña en su anuncio. Sin embargo, esas notificaciones se desactivan automáticamente para las cuentas de GMB que tienen más de 100 ubicaciones para un solo negocio.
Para estas marcas, existe un software de gestión de reseñas que proporciona notificaciones de todas las reseñas nuevas y la posibilidad de responder a las reseñas en Google desde un único panel de control.
Buenas prácticas para responder a las reseñas de Google
Con todas las reseñas que llegan es inevitable que aparezca una reseña negativa en algún momento. Pero no dejes que te desanime. Es lo que se hace con ella lo que determinará si un negocio puede atraer más clientes. Aprender a responder a las reseñas negativas, así como a los comentarios positivos, puede ser la diferencia entre un cliente fiel o un visitante de una sola vez.
Dar las gracias
Un simple agradecimiento puede tener más poder del que crees. La gente pasa tiempo investigando, mirando tus reseñas en línea e investigando a la competencia antes de decidirse a comprarte algo. Tomarse el tiempo de dar las gracias al principio de cada reseña establece el tono para el resto de su respuesta.
Disculpa
En las críticas negativas, está bien pedir disculpas por su experiencia. En todo caso, demuestra que eres humilde y estás dispuesto a reconocer los problemas de la operación. Por supuesto, no tienes que disculparte en todas las reseñas, pero si los problemas presentados por el cliente son correctos y te equivocas, asúmelo y discúlpate.
Añadir personalización
También debes personalizar la respuesta lo máximo posible. Incluye su nombre cuando te dirijas a ellos, o menciona el producto o servicio específico que te compraron. Estos pequeños detalles demuestran que te estás tomando el tiempo de atender personalmente la opinión del revisor, lo que no hace más que aumentar la percepción de que estás dispuesto a comprometerte con los consumidores fuera de la transacción habitual.
¿Por qué debe saber cómo responder a las reseñas de Google?
En resumen, responder a las reseñas, en Google o en cualquier otro sitio web de reseñas, puede ayudar a las empresas a proteger su reputación online e incluso a mejorar la captación y retención de clientes. En otras palabras: la forma de responder a lo que la gente dice en línea tendrá un mayor impacto en su reputación que lo que se dice en primer lugar.
Tenga en cuenta estos datos sobre las opiniones de los clientes: El 44,6% de los consumidores son más propensos a visitar un negocio local si el propietario responde a las críticas negativas. Si te tomas el tiempo de responder con cuidado y respeto, proporcionas la prueba social necesaria para que los consumidores se conviertan a tu marca.
Reflexiones finales
Las reseñas de Google son algo más que la opinión de un cliente sobre un producto o servicio. Son un barómetro del rendimiento del negocio.
Las reseñas y valoraciones positivas abrumadoras significan que el flujo de trabajo actual es óptimo, mientras que las reseñas negativas pueden revelar puntos de dolor importantes.
Responder a ambos tipos de reseñas demuestra que la empresa se preocupa mucho por la opinión de cada persona sobre la experiencia del cliente. Trate cada respuesta con la misma importancia y podrá obtener un mejor compromiso de los clientes y un mayor conocimiento de la marca.