La práctica de responder a las reseñas negativas en Google es una obligación para toda empresa porque puede afectar gravemente a la reputación de la compañía. Esa reputación es vital para el 84% de los que utilizan Google para encontrar un nuevo trabajo.
Cuando se hacen correctamente, las respuestas de los empleadores de Google resuelven el problema principal de la reseña y lo hacen de una manera que salva o incluso eleva la reputación general de la empresa. Responder a las reseñas negativas de los empleados también te sitúa en una mejor posición. En concreto, el 62% de los usuarios de Google tienen una mejor percepción de la empresa cuando el empleador responde a las reseñas.
3 pasos para responder a las reseñas negativas en Google
- Responde a tiempo y con el tono adecuado.
- Diga «gracias» .
- Abordar el problema del revisor, ofrecer soluciones y llevar la conversación fuera de línea (si es necesario).
1. Responder a tiempo y con el tono adecuado
Responder a las reseñas negativas en Google requiere que tengas un tono tranquilo, sosegado y, sobre todo, profesional. Las palabras que utilices en la respuesta tienen que transmitir que realmente te importa y respetas la opinión del revisor.
No todo el mundo puede escribir en un tono profesional en Google, por lo que podrías asignar el papel de las respuestas a las reseñas a unos pocos seleccionados de tus equipos de RRHH o sociales.
Una vez que tengas el tono de respuesta adecuado, tendrás que trabajar para enviar la respuesta a tiempo. Tardar demasiado en responder a los comentarios y preocupaciones de un revisor, especialmente si actualmente es un empleado, puede mostrar que no te importan sus pensamientos.
Para ver un ejemplo perfecto de cómo responder de forma profesional y a tiempo.
Aunque la reseña negativa no ofrecía muchos detalles, el vicepresidente de Recursos Humanos de DialogTech escribió una respuesta profesional y directa. Se disculpó por la experiencia del ex empleado y declaró su deseo de saber más sobre sus problemas. Además, la respuesta se presentó sólo una semana después de que apareciera la reseña.
Sin embargo, cabe destacar que no siempre hay que esperar una semana entera para enviar una respuesta a una reseña. Lo ideal es saber cuándo llega una nueva reseña al perfil de Google de la empresa para que respondas a tus reseñas de Google en días o incluso horas.
2. Diga: «Gracias»
Un elemento crucial de cualquier respuesta de revisión son las palabras, «gracias» . A pesar del sentimiento negativo de algunas reseñas de los empleados, debe utilizar la respuesta para agradecerles que hayan dedicado tiempo de su día a escribir una reseña.
Antes de abordar los problemas del revisor y proporcionar información actualizada sobre los planes de la empresa para mejorar el lugar de trabajo, la persona que respondió se aseguró de escribir una frase rápida para agradecer al antiguo empleado sus comentarios. Escribir una sola frase de «gracias» no requiere mucho esfuerzo, y le dice tanto al revisor como a los futuros empleados que usted realmente se preocupa por todas las formas de retroalimentación.
En algunos casos, estas reseñas negativas revelan problemas ocultos y puntos débiles en la empresa. Agradezca a estos empleados que le hayan hecho llegar estos problemas para que se aborden de forma adecuada.
3. Aborde los problemas, proporcione soluciones y lleve la conversación fuera de línea (si es necesario)
Después de pedir disculpas en un tono profesional, es el momento de entrar en el meollo de tu respuesta. No tengas miedo de abordar los problemas mencionados en la reseña porque al hacerlo demuestras que estás leyendo activamente las reseñas de los empleados. Además, te pone en una posición de humildad al mostrar que la empresa no es perfecta, pero que está continuamente tratando de mejorar en base a los comentarios de los empleados.
La respuesta, que tenía un tono profesional, no sólo agradecía al empleado la revisión sino que abordaba su problema con la nueva estructura salarial. Además, la respuesta también humillaba a la empresa porque el redactor se disculpaba por el hecho de que los cambios afectaran negativamente al empleado.
Sin embargo, la respuesta también fue un paso más allá. Al animar al empleado a comentar sus ideas con su jefe o con el departamento de Recursos Humanos, el redactor le ofrece posibles soluciones. Además, se asegura de que las acciones posteriores del revisor se lleven a cabo fuera de línea, lo que ayuda tanto al empleador como al empleado a resolver el problema en privado en lugar de discutir temas delicados en un foro público como Google.
El impacto de responder a las críticas negativas en Google
Aprender a responder a los comentarios de los empleados en Google es crucial para adquirir y retener a los empleados. Los comentarios genuinos de los empleados son el tipo de prueba social que los solicitantes de empleo necesitan cuando buscan un nuevo lugar para trabajar.
Al responder a las reseñas de los empleados de la manera correcta, les dices a los prospectos que valoras a tus empleados y utilizas continuamente sus comentarios para encontrar maneras de mejorar el ambiente y la cultura de trabajo.