Las marcas y los vendedores de éxito saben cómo gestionar las reseñas online de forma que atraigan a los clientes. Una estrategia es generar nuevas reseñas a través del Net Promoter Score (NPS).
Al utilizar el NPS para impulsar las reseñas, su empresa facilita que los clientes compartan sus experiencias en los sitios de reseñas de empresas, a la vez que aísla a los clientes insatisfechos para hacerles un seguimiento antes de que difundan el boca a boca negativo.
¿Por qué es útil NPS?
Introducida por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review, la metodología de la encuesta Net Promoter Score es una de las métricas de satisfacción del cliente más utilizadas por las empresas en la actualidad.
En concreto, la encuesta NPS es útil para medir la fidelidad de un cliente a un negocio. Cuando se utiliza el NPS para las revisiones, la encuesta suele hacer esta pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?»
En base a las respuestas, podrás clasificar a tus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.
Promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes muy satisfechos y entusiastas leales que pueden ayudar a impulsar el crecimiento de su negocio comprando y recomendando a otros su negocio.
Pasivos (puntuación de 7 a 8) también son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo les hace vulnerables a las ofertas de la competencia.
Detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos y descontentos que pueden impedir su crecimiento y difundir críticas negativas sobre su negocio.
Para calcular su Net Promoter Score, simplemente reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
¿Qué se considera un buen NPS?
Basado en los estándares globales de NPS, cualquier puntuación por encima de 0 es buena, porque esto significa que tiene más promotores de NPS que detractores; sin embargo, una puntuación por debajo de 30 significa que hay mucho espacio para el progreso. Una puntuación de 50 o más es excelente y cualquier cosa por encima de 70 es de clase mundial.
La mejor manera de saber en qué punto se encuentra su empresa es observar a otras empresas de su sector. Puedes descargarte este informe de Satmetric para saber qué empresas tienen el NPS más alto de su sector este año.
¿Funciona realmente el NPS?
Una de las limitaciones de NPS es que, para las grandes organizaciones, puede ser una métrica demasiado simplista. La metodología funciona mejor si se combina con otras herramientas de retroalimentación del cliente, o cuando se añaden preguntas de seguimiento para investigar la experiencia del cliente con mayor detalle.
Dicho esto, el NPS es fácil de entender para todos dentro de su organización. Apoya sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente y es particularmente grande para la segmentación. Puedes organizar los datos sobre tus clientes en función de su categoría y hacer un seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo, de modo que puedas compararla y ver lo bien que lo estás haciendo a medida que evolucionas.
Utiliza el NPS y las reseñas para potenciar tu reputación online
A la hora de construir la reputación de su negocio online a través de las reseñas de los clientes, una consideración importante que debe hacer su empresa es cómo identificar qué clientes están contentos y satisfechos con su experiencia -y por lo tanto son propensos a compartir una reseña positiva- frente a los que no están tan emocionados.
Aquí es donde debe aplicar la metodología del Net Promoter Score. Ofrece una gran manera de aprovechar sus promotores NPS, invitarlos a referir amigos y pedirles que dejen reseñas de su negocio.
Puedes automatizar completamente este proceso con un software de gestión de la reputación como ReviewTrackers. Aquí tienes un ejemplo de cómo podrían ser las encuestas NPS para las reseñas:
Al utilizar NPS para impulsar las reseñas, debes seguir estas mejores prácticas:
Facilite el trabajo a los promotores
Es importante mantener las cosas simples y hacer que sea fácil para sus promotores escribir y publicar su revisión. La solicitud de revisión que sigue a su encuesta inicial de NPS puede tener un aspecto similar al siguiente:
Nota importante: no todos los sitios de reseñas permiten a las empresas solicitar reseñas de los clientes. Asegúrese de que sus esfuerzos se ajustan a las directrices de cada sitio de reseñas.
No se olvide de interactuar con los detractores
Si su encuesta de opiniones de NPS descubre algunos detractores, debe aprovechar esta oportunidad para ponerse en contacto en privado y pedir detalles sobre su experiencia. Muchas veces, descubrirá que los clientes se quejan de algo que usted ya ha resuelto, o que buscan un producto o servicio que usted ya planea proporcionar.
En cualquier caso, debe tomarse el tiempo necesario para atender las necesidades de cada cliente y resolver sus problemas específicos. Esta es la forma más eficaz de recuperar a tus detractores y evitar que se produzcan reseñas negativas.
Agradezca a los clientes sus comentarios
Debe escribir una respuesta de «agradecimiento» personalizada a cada cliente que responda a su encuesta de opiniones de NPS, independientemente de si es un promotor, un pasivo o un detractor. Después de todo, se tomaron un tiempo de su día para responder a tu pregunta.
Una respuesta personalizada también sirve como señal de aprecio y respeto por los clientes que hacen negocios con usted. Es un simple gesto que va muy lejos en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.
Reflexiones finales
El uso de NPS para obtener más reseñas es una de las formas más inteligentes de construir la reputación online de su negocio. También es una gran manera de apoyar sus objetivos de gestión de la experiencia del cliente mediante la entrega de información procesable de los clientes que se puede compartir con los ejecutivos en todos los niveles de su organización.
Al tener la capacidad de identificar a los clientes que probablemente recomendarán su empresa, puede construir más fácilmente una comunidad de defensores de la marca.