Mejorar la retención de clientes puede evitar la pérdida de miles de ingresos en el sector de los seguros.
Lo que es peor que perder miles de millones en ingresos es la cantidad que las aseguradoras tienen que pagar para adquirir nuevos clientes.
Reducir la pérdida de clientes requiere que las compañías de seguros piensen de forma diferente. En concreto, pueden realizar dos grandes cambios en la forma de presentar, ofrecer y comercializar los productos y servicios.
- Ofrecer algo más que un seguro
- Cultivar una reputación online
Reduzca la retención de clientes ofreciendo algo más que un seguro
Un informe de 2018 reveló que los clientes buscan calidad de valor y facilidad de uso de su aseguradora.
En otras palabras, para destacar realmente de la competencia y retener a los clientes, las aseguradoras deben buscar ofrecer más valor y una experiencia de cliente más sencilla. Hay tres formas principales de hacerlo:
- Ofrecer una experiencia personalizada
- Crear un «ecosistema» de productos
- Amplíe sus esfuerzos digitales
Ofrezca una experiencia personalizada
Las aseguradoras pueden crear productos y servicios adaptados a las necesidades y al estilo de vida de cada cliente.
Una encuesta de Accenture de 2017 mostró que el 44% de los clientes de seguros de salud cree que es importante que sus proveedores no solo ofrezcan paquetes de seguros, sino también consejos de salud.
Los resultados de la encuesta también permitieron a Accenture clasificar a los encuestados en grupos específicos, como los «Nómadas, que son «clientes de seguros digitalmente activos» y constituyen el 40 por ciento del grupo general. En cuanto a los seguros de automóviles, los nómadas manifestaron su interés por recibir ajustes personalizados en su paquete de seguros en función del uso que hagan del coche.
La creación de estos paquetes personalizados para cada cliente es rentable a largo plazo. Demuestra a los clientes que usted no los ve como una entrada más en la base de datos, sino como un inversor importante en su bienestar. La personalización es también uno de los primeros pilares de la confianza y el valor entre el proveedor y el consumidor.
Crear un «ecosistema» de productos
Los paquetes de seguros personalizados también significan que las aseguradoras tienen los medios para ofrecer productos adicionales que se suman a los paquetes existentes. El informe de Bain citado anteriormente también mostraba que un número creciente de clientes de seguros de todo el mundo quiere que su plan de seguros incluya elementos adicionales que les ayuden en la vida diaria.
Por ejemplo, las aseguradoras de automóviles pueden incluir un servicio de asistencia cuando llega el momento de comprar o vender un coche. Los planes de seguro de vida pueden ofrecer una ayuda adicional a las personas mayores y las aseguradoras de hogar pueden ofrecer un paquete de seguridad para el hogar junto con sus planes de seguro.
Una parte de este modelo ya aparece en los mercados estadounidenses, según el informe. Casi el 40% de los clientes que necesitaban información sobre diagnósticos o consejos de vida saludable aprovecharon los servicios adicionales disponibles en sus planes de seguros.
Ofrecer este «ecosistema» de servicios relacionados con el producto de seguro no sólo ayuda a mantener a los clientes, sino que además demuestra que un proveedor de seguros se preocupa por el cliente hasta el punto de que el valor del producto ofrecido supera las expectativas del cliente.
Amplíe los esfuerzos digitales (donde cuenta)
La confianza del cliente en las plataformas digitales sigue aumentando, y ya tiene un gran impacto en el sector de los seguros.
El informe de Bain reveló que la cantidad de clientes de seguros «digitalmente activos» aumentó con una media de más del 60% en los últimos cuatro años. Esto no es sólo en un país, sino en varios mercados de seguros de todo el mundo.
Estos asegurados digitalmente activos utilizan dispositivos móviles para relacionarse con las aseguradoras. El mismo informe mostró que el uso del dispositivo móvil para «investigación y/o interacciones» aumentó en un promedio de más del 70 por ciento sólo en 2017.
Estas cifras podrían impulsar a las aseguradoras a adoptar una estrategia exclusivamente digital, pero eso tendrá un impacto negativo en la fidelidad de los clientes. El informe de Bain demostró que los clientes, de hecho, otorgaron puntuaciones de fidelidad más bajas a las aseguradoras que solo se comprometieron a nivel digital. En su lugar, las empresas tendrán que crear una estrategia digital que complemente los actuales canales de compromiso offline.
Para mantener a los clientes contentos y fieles, el informe de Bain también sugiere que las aseguradoras necesitarán tener un compromiso múltiple y de alta calidad con sus clientes a lo largo del año. Cada contacto con un cliente debe ser sustancial e informativo para que tenga algún efecto positivo en la relación entre proveedor y cliente.
Reducir la retención de clientes cultivando una reputación online
Ofrecer un ecosistema de planes de seguros personalizados y experiencias transparentes a través de múltiples canales puede ser una ventaja para cualquier aseguradora, pero no llegará a nada sin una sólida reputación online.
Para hacer crecer esa reputación, las compañías de seguros tendrán que supervisar y responder activamente a las reseñas, ya que hacerlo puede realmente crear clientes leales y retenidos.
Nuestra encuesta sobre las reseñas en línea mostró que el 80% de los consumidores cree que una empresa se preocupa más por ellos si la dirección responde a sus reseñas. Una simple respuesta es muy útil para mostrar el aprecio y el valor de una aseguradora por cada cliente y sus comentarios.
Responder a las opiniones también permite a las aseguradoras acceder a una parte de los consumidores muy olvidada. La misma encuesta mostró que más del 63% de los consumidores nunca recibieron una respuesta a su reseña online. Dedicar tiempo a responder a los comentarios negativos y positivos de los clientes puede aumentar tanto la retención como la captación de clientes.
Las encuestas también muestran que el 61,2% de los consumidores consideran que las reseñas online influyen a la hora de elegir un nuevo agente de seguros. Las respuestas de las empresas a esas reseñas existentes pueden atraer aún más a los clientes potenciales para que visiten el negocio, en un 45%.
La calificación media por estrellas del mercado de los seguros es la más alta de todos los sectores que hemos estudiado, entre los que se encuentran los restaurantes, el transporte y la sanidad. Con un servicio excelente, reseñas de alta calificación y una estrategia de seguimiento y respuesta a las reseñas, cualquier aseguradora puede aumentar esa calificación media y retener más clientes fieles.