Las reseñas online juegan un papel importante a la hora de influir en las decisiones de compra de los consumidores y en el comportamiento de compra.
Los profesionales del marketing que buscan captar la atención de los clientes potenciales y ganarse la lealtad de los existentes deben gestionar las reseñas online y comprender los deseos, necesidades y expectativas de los clientes mientras desarrollan una reputación de marca positiva y atractiva.
A continuación se presentan algunas ideas basadas en la investigación para ayudar a su empresa a comprender cómo afectan exactamente las reseñas a las decisiones de compra de los consumidores a lo largo del recorrido del cliente.
Las decisiones de compra están influenciadas por la autenticidad, no por la perfección
A diferencia del marketing de empresa a empresa (B2B), en el que imperan la eficacia, la autoridad y la experiencia, el éxito en el marketing de consumo depende de la capacidad de conectar de forma significativa con la mentalidad de cada consumidor e invocar respuestas emocionales que inspiren confianza.
Las investigaciones sugieren que algunos consumidores perciben una calificación de 5 estrellas como algo demasiado bueno para ser cierto. Según la Encuesta de Opiniones Online, la calificación en la que más confían los consumidores es la de 4 estrellas sobre 5, seguida de la de 4,5 y 5,0 estrellas.
Un estudio de Womply también descubrió que los negocios con una calificación de 4,0 a 4,5 estrellas obtienen un 28% más de ingresos anuales, mientras que los negocios de 5 estrellas tienen ventas por debajo de la media, y a veces obtienen menos ingresos que los negocios de 1 a 1,5 estrellas.
En pocas palabras: los consumidores buscan específicamente opiniones y valoraciones fiables, auténticas y, por tanto, a menudo imperfectas. Apunte a las 5 estrellas, pero al mismo tiempo, reconozca que las reseñas y calificaciones que no son perfectas son un elemento importante en el proceso de investigación y toma de decisiones de los consumidores.
Las críticas negativas son útiles
Es razonable sentirse molesto después de recibir una crítica negativa o menos que perfecta en sitios como Google, Yelp, Tripadvisor o Facebook. Pero esto no significa que deba intentar eliminar la reseña o censurar los comentarios de los clientes.
Incluso las reseñas negativas proporcionan a los consumidores información valiosa que influye en sus decisiones de compra. La gente tampoco confía en las empresas que borran los comentarios y las reseñas negativas de los clientes.
Los consumidores no buscan necesariamente un proveedor perfecto cuando consultan los sitios de reseñas de empresas. Como se mencionó anteriormente, los consumidores valoran la autenticidad por encima de la perfección. Su negocio debe hacer lo mismo.
La forma de gestionar los comentarios de los clientes puede decir mucho. Una crítica negativa no tiene por qué disuadir a un cliente de comprometerse con un negocio.
Lo que los compradores buscan es la capacidad de una empresa para ofrecer respuestas y soluciones oportunas. Los datos de la encuesta muestran que responder a las críticas negativas hace que el 44,6% de los consumidores tenga más probabilidades de visitar un negocio.
Cuando respondas a las reseñas negativas, asegúrate de resolver cualquier problema con la experiencia del cliente y de abordar cualquier área en la que se deba trabajar.
Sin reseñas, los anuncios no son dignos de confianza
Inculcar la confianza del consumidor a través de la publicidad tradicional y los esfuerzos de marketing es un desafío creciente para los vendedores, especialmente ahora que el 96% de los consumidores no confían en los anuncios.
Esto hace que sea aún más importante para usted aprovechar lo que los clientes están diciendo acerca de su negocio en los comentarios en línea. En concreto, las reseñas proporcionan una prueba social esencial que puede influir en el comportamiento del consumidor y en sus decisiones de compra.
Más que convencer a la gente de lo que vale la pena comprar frente a lo que no, las reseñas también sirven como prueba social para determinar qué pensar de un determinado negocio, producto o servicio. Quieren más que suficientes reseñas para confirmar una calificación. Un informe de Salsify
señala que los consumidores esperan una media de 112 reseñas antes de creer que una valoración es auténtica.
Estas son algunas formas de aprovechar las reseñas en línea para proporcionar una prueba social convincente y fomentar la confianza de los compradores.
- Utiliza widgets de reseñas para añadir testimonios de clientes a tu sitio web
- Implemente el esquema de reseñas para añadir información de reseñas y valoraciones en los resultados de su motor de búsqueda y en los anuncios online
- Comparta las reseñas de los clientes en las redes sociales y en sus correos electrónicos
Las reseñas verificadas tienen mayor puntuación que las no verificadas
No todas las reseñas de los clientes son iguales, sobre todo en cuanto a su procedencia y a la forma en que se generan. Algunos sitios de reseñas en línea sólo aceptan reseñas verificadas, que están vinculadas a transacciones reales. Otros permiten que cualquiera deje una opinión sin prueba de compra (opiniones no solicitadas).
Es lógico suponer que las reseñas verificadas publicadas por compradores reales se perciben como más creíbles que las reseñas no solicitadas, lo que debería llevar a los vendedores a desarrollar un programa de solicitud de reseñas.
Al animar a sus clientes a compartir sus comentarios a través de reseñas, y al vincular estas reseñas a transacciones que realmente ocurrieron, puede mejorar sistemáticamente sus calificaciones y generar el tipo de prueba social que impulsa las ventas.
Obtenga reseñas en el punto de venta
La capacidad de obtener reseñas de forma constante mejora la visibilidad de la marca, aumenta la credibilidad de su negocio e influye en las decisiones de compra.
Pedir verbalmente las reseñas es una forma de conseguir que los clientes reseñen su negocio. Otra forma es integrar la solicitud de reseñas en su sistema de punto de venta (TPV). Esto le permite relacionarse con los clientes de una manera más personal e inmediata y mejorar la calidad de las opiniones de los clientes obtenidas en el punto de venta.
Durante la compra o hacia el final de la visita de un cliente, le entregas un dispositivo, como un iPad o una tableta, para que pueda rellenar un breve formulario. Cualquier opinión o comentario que compartan se añadirá de forma instantánea.
Solicitar reseñas en el punto de venta es una gran manera de capturar información procesable justo momentos después de la experiencia crucial de venta o atención. También es una valiosa oportunidad para que su negocio fortalezca las relaciones con los clientes.
Reflexiones finales
Desde la investigación hasta las situaciones posteriores a la transacción, el impacto de las opiniones online en las decisiones de compra es evidente a lo largo de todo el recorrido del cliente. En particular, las opiniones auténticas de los clientes publicadas en línea son más poderosas y eficaces que los mensajes publicitarios tradicionales y el contenido promocional de la marca.
Al gestionar e incorporar las reseñas como parte de su estrategia global de marketing, puede ganarse la confianza de los clientes potenciales y existentes, situando su negocio en primera línea la próxima vez que tomen una decisión de compra.