Uno de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas es cómo fidelizar a sus clientes.
En tiempos inciertos en los que es difícil conseguir clientes potenciales, es más crucial que nunca hacer crecer la relación con los clientes existentes para que se mantengan fieles a su negocio.
La importancia de la fidelidad de los clientes
Todo propietario de un negocio apreciará a los clientes que compran o visitan regularmente. Después de todo, la repetición del negocio es una de las formas más eficaces de aumentar los ingresos.
Pero no todo el mundo comprende plenamente el verdadero valor de los clientes fieles. Si está centrando la mayor parte de su tiempo y dinero en la adquisición de nuevos clientes, considere la posibilidad de invertir recursos en la gestión de la experiencia del cliente: concretamente, en los esfuerzos para fidelizarlo. He aquí algunas razones para ello.
Se ahorra en costes de marketing
Muchas empresas se centran más en la adquisición de clientes que en su retención, a pesar de que cuesta más atraer nuevos clientes que mantener y conectar con los actuales.
Las empresas tampoco alcanzan el punto de equilibrio con los clientes de una sola vez. Esto pone de manifiesto la importancia de la fidelización de los clientes: para recuperar la inversión, hay que tener una estrategia para convencer a los clientes de que vuelvan.
Elimina las dudas sobre el crecimiento de su negocio
Una vez que descubra cómo fidelizar a sus clientes, será más fácil predecir el crecimiento de su negocio y planificar en consecuencia. También podrá tomar decisiones más inteligentes para mejorar la eficiencia operativa.
Basándose en el comportamiento de compra de los clientes fieles, por ejemplo, puede identificar con precisión las áreas de desarrollo de productos. Los equipos de marketing, por su parte, pueden observar las tendencias de gasto de los habituales para perfeccionar sus promociones o afinar la estrategia general.
Es más fácil realizar ventas adicionales y cruzadas a los clientes fieles
Es más probable que los clientes repitan sus compras o prueben nuevos productos y servicios cuando están contentos con su experiencia inicial.
Según los estudios realizados, la tasa de éxito de vender a un cliente que ya tienes es del 60-70%. En cambio, la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es sólo del 5-20%.
Los clientes habituales también gastan hasta un 67% más que los nuevos. Ya no están probando las aguas con su primera compra, y sus posibilidades de realizar futuras compras aumentan a medida que realizan más transacciones a lo largo de su vida.
Los clientes fieles impulsan el marketing de boca en boca
La fidelización de los clientes también puede suscitar debates orgánicos sobre su empresa, en los que sus clientes actúan como defensores de la marca. Esta forma de marketing de boca a boca es una poderosa manera de generar nuevos clientes potenciales.
Alguien que pide comida a domicilio en su restaurante cada semana probablemente le recomendará a sus amigos y familiares. Los clientes fieles hablarán de tus servicios de automoción cuando les pregunten dónde les cambian el aceite.
Cómo fidelizar a los clientes
¿Qué lleva a los clientes a elegir repetidamente su empresa frente a un competidor con ofertas similares? ¿Cómo fomentar la fidelidad de los clientes en un momento en que los consumidores están cada vez más saciados de opciones?
El camino hacia el corazón de un cliente es mucho más que un programa de fidelización o una sólida combinación de productos y servicios. Para fidelizar a los clientes, considere la posibilidad de poner en práctica estos sencillos y eficaces consejos.
- Premie a sus clientes fieles
- Abra sus líneas de comunicación
- Pida la opinión de los clientes
- Aumentar la personalización
- Muestra tus mejores críticas en línea
- Ofrezca incentivos para las referencias
- Hacer un trabajo de divulgación en la comunidad
- Ofrecer un excelente servicio al cliente
- Invertir en datos y tecnología
- Medir la satisfacción del cliente
Premie a sus clientes fieles
Para fidelizar a los clientes, debes hacer que la fidelidad valga la pena para tus clientes.
Hay varias formas de hacerlo, desde ofrecer ofertas especiales, cupones exclusivos y descuentos hasta repartir regalos, ofrecer envíos gratuitos y ampliar las recompensas del programa de fidelización.
Si tiene un negocio basado en los servicios, las comodidades sencillas como los asientos inmediatos, las filas prioritarias o la posibilidad de saltarse la cola pueden hacer que los clientes fieles se sientan muy apreciados y valorados.
Ayuda a enfatizar que las ventajas están reservadas para sus clientes más fieles. Esto les anima a quedarse, a la vez que motiva a otros a esforzarse por alcanzar el estatus de «cliente fiel» .
Abra las líneas de comunicación con los clientes
La comunicación es clave para construir relaciones duraderas con tus clientes más fieles, manteniéndote fresco en sus mentes.
El correo electrónico y los SMS son plataformas eficaces para enviar mensajes con información útil y actualizaciones de productos. También puedes utilizar las redes sociales y los sitios de reseñas de empresas para comunicarte con los clientes y mantenerlos actualizados.
Es importante limitar los discursos de venta y los mensajes publicitarios manifiestos. Además, recuerde que el éxito de la comunicación es una calle de doble sentido. Tanto si un cliente se pone en contacto con usted por correo electrónico, SMS, llamada telefónica, formulario de contacto, comentario en las redes sociales o reseña en línea, comprométase a responder rápidamente y a atender sus comentarios.
Sea proactivo a la hora de pedir la opinión de los clientes
Otro consejo útil para fidelizar a los clientes es demostrar que se busca activamente su opinión. Esto permite a los clientes saber que sus voces son escuchadas. Si algunos no se manifiestan sobre sus experiencias, puedes animarlos enviando encuestas o simplemente pidiendo opiniones.
Llegar a los clientes y solicitar sus comentarios utilizando un enfoque oportuno también le ayuda a determinar si está ofreciendo experiencias que cumplen o superan las expectativas de los clientes.
Personalice sus comunicaciones con los clientes
Los clientes quieren que se les escuche de forma individual y se les dirija personalmente. Esto hace que la personalización -el proceso de adaptar sus comunicaciones para acomodar segmentos específicos de clientes- sea un fuerte impulsor de la lealtad.
Esto implica algo más que dirigirse a los clientes por su nombre (aunque es un buen comienzo). La personalización también consiste en felicitar a los clientes en sus cumpleaños, invitarles a probar las versiones beta de su nuevo producto y avisarles antes de que las noticias y los anuncios especiales lleguen a los medios de comunicación.
Muestra tus mejores críticas en línea
Compartir las reseñas en línea en tus perfiles de redes sociales le da a tu marca una medida adicional de autenticidad y credibilidad. También es una gran manera de reconocer públicamente a tus mejores clientes y mantener a tus fans y seguidores comprometidos.
También puede exhibir sus mejores opiniones mostrándolas en su sitio web. Esto no sólo proporciona una prueba social esencial para inspirar la confianza del consumidor, sino que también pone el foco en sus clientes leales que actúan como defensores de su marca.
¿No tiene suficientes opiniones? Sólo hay que preguntar. Según una investigación sobre las reseñas de los clientes, el 28% de los consumidores son propensos a dejar una reseña después de una experiencia positiva.
Ofrezca incentivos por las recomendaciones
Si crees que los clientes están dispuestos a recomendar tu negocio a sus amigos y familiares, puede ser útil darles un pequeño empujón. La mejor manera de hacerlo es creando un programa de referencias, con incentivos y recompensas que hagan que merezca la pena para tus clientes más fieles.
Los programas de recomendación también ayudan a disminuir los costes de adquisición de clientes, ya que utilizan a sus clientes actuales para ayudar a correr la voz.
Llega y contribuye a tu comunidad local
Las empresas que demuestran visiblemente su ética y muestran un compromiso con la comunidad tienen más probabilidades de tener una reputación más sólida y de atraer a clientes que se preocupan profundamente por lo que una empresa representa.
Las actividades de acercamiento a la comunidad no tienen por qué consistir en salvar a los tiburones o acabar con la hambruna en el Cuerno de África. La clave es elegir esfuerzos estratégicos que permitan a su empresa crear conexiones significativas con los clientes de la comunidad local.
Una campaña tan sencilla como permitir que las escuelas vecinas celebren veladas de recaudación de fondos en sus tiendas o desarrollar un programa de aprovisionamiento localizado en medio del aburguesamiento puede resonar poderosamente con los clientes, inspirando lealtad y defensa de la marca.
Ofrezca un servicio de atención al cliente del que merezca la pena hablar
Este parece un consejo obvio, pero vale la pena repetirlo porque es muy importante. Las empresas que realmente saben cómo fidelizar a sus clientes también suelen ser expertas en crear experiencias memorables para los clientes.
Según una investigación, el 67% de los consumidores afirma que una «buena interacción con el servicio de atención al cliente» repercute en sus futuros hábitos de compra, concretamente recomendando el producto o servicio a otras personas.
Al fin y al cabo, si eres capaz de atender a los clientes de un modo que no pueden experimentar en otro lugar, lo compartirán con sus amigos y familiares, a veces sin que tengas que pedírselo.
Invierta en datos y tecnología
Olvídese de las tarjetas de visita en una pecera. Para entender realmente a sus clientes y fidelizarlos, tiene que hacer de los datos y la tecnología una prioridad de inversión.
Esto permite a su empresa recopilar datos procesables y gestionar tendencias y problemas de gran impacto que afectan a la experiencia del cliente.
En estos tiempos sin precedentes en los que las empresas de diversos sectores están experimentando grandes trastornos, la tecnología puede transformar su organización y ejercer un impacto en los resultados finales a través de la reducción de costes, el aumento de la eficiencia y la mejora de los procesos.
Las categorías que pueden ser útiles para su negocio incluyen:
- Automatización del marketing
- Comunicaciones multicanal
- Gestión de la relación con el cliente
- Sistema y software de retroalimentación de clientes
- Gestión de reseñas y reputación online
- Análisis de la experiencia del cliente
Medir la satisfacción del cliente
Es casi imposible mejorar algo que no se mide. Para ser un maestro en la creación de la lealtad del cliente, debe identificar las métricas clave de satisfacción del cliente y entender lo que la gente ama de su experiencia y donde se puede mejorar.
Junto con las métricas que hayas elegido, echa un vistazo a otros factores que pueden estar relacionados con los niveles de satisfacción de los clientes, como:
- Tiempos de finalización de los pedidos
- Devoluciones de productos
- Palabras clave comunes utilizadas en las reseñas en línea
- Número de reclamaciones de clientes
- Tickets de soporte creados y cerrados por día, junto con los tiempos de respuesta y resolución
Con el conjunto adecuado de métricas, puede medir con precisión la satisfacción del cliente, lo que ayuda a su empresa a convertir a los clientes felices en fans leales.
¿Qué impulsa la fidelidad de los clientes?
Los enfoques para fidelizar a los clientes varían según el tamaño y la categoría de una empresa. También lo hacen los factores que impulsan la fidelidad.
La conclusión es que la fidelización de los clientes no es sólo un programa. Es una decisión ejecutiva, que requiere un compromiso firme en todos los niveles de su organización, para reconocer a los clientes por cada interacción que tienen con su marca. Como dice el adagio: «Cuando el cliente es lo primero, el cliente perdura» .