Crear una estrategia de retención de clientes a través de las redes sociales requiere tiempo y esfuerzo, pero ofrece una forma directa de fortalecer las conexiones con los clientes leales y abre la puerta a reparar su reputación con aquellos que tuvieron una experiencia menos que estelar.
Mientras construyes tu estrategia de retención de clientes, asegúrate de que tu equipo de redes sociales lleva a cabo estas mejores prácticas:
- Comunicar y proporcionar información actualizada
- Incluye las reseñas online en tu estrategia de redes sociales
- Escuchar a los clientes en las redes sociales
- Educar a los consumidores
Comunicar y proporcionar información valiosa
Una forma estupenda de ampliar su presencia en línea es utilizar su cuenta en las redes sociales para informar y comprometerse con los clientes. Vaya más allá de las campañas de marketing habituales para ofrecer a los seguidores fieles y a los interesados información sobre la cultura de la empresa y otros aspectos de la marca. La transparencia establece la confianza, lo que puede atraer y retener a los clientes de forma eficaz.
Proporcionar información actualizada junto con esa transparencia también es muy útil para los clientes en tiempos difíciles, como la actual pandemia de COVID-19. Poner al día a los clientes sobre el estado operativo y los nuevos horarios, así como mostrar su plan para ayudar a los empleados y/o a la comunidad durante este tiempo, son piezas valiosas de la gestión de la comunidad. Estos esfuerzos indican a los consumidores que usted planea capear el temporal y darles la bienvenida de nuevo cuando el polvo se asiente.
Incluya las reseñas en línea en su estrategia de redes sociales
Aunque es importante gestionar las grandes plataformas de medios sociales -Twitter, Facebook, Instagram, etc.-, no puede olvidarse de las reseñas en línea. Mostrar las reseñas de marketing de los clientes satisfechos forma una conversación entre las marcas y los consumidores potenciales, y permite a las empresas responder a las reseñas en público.
Según los datos de la encuesta, el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a su reseña en un plazo de siete días. Esto significa que los gestores de las redes sociales deben animar las reseñas positivas y actuar con rapidez para resolver los problemas negativos descritos en algunas opiniones de los clientes. Responder a tiempo también indica a la gente que le importan mucho sus opiniones. Mostrar valor a los comentarios puede ser un diferenciador importante cuando la gente compara su marca con la competencia para su próxima compra.
Al incorporar la gestión de reseñas en tu estrategia de marketing en redes sociales (y en la estrategia de marketing de experiencia del cliente), puedes hablar con los clientes que tuvieron una mala experiencia y resolver el problema directamente o enviarlos al personal de éxito del cliente correspondiente.
Escuchar a los clientes
Las tasas de retención de clientes aumentan cuando las empresas escuchan lo que los clientes tienen que decir en las redes sociales. Los canales de las redes sociales dan a los consumidores una plataforma para expresar sus opiniones sobre su negocio para que cualquiera pueda verlas.
Los clientes quieren que escuches lo que tienen que decir sobre tu empresa. Eso significa escuchar y responder a lo que dicen a las marcas en las redes sociales.
Hacerlo te permite obtener información sobre su experiencia, lo que puede darte ideas sobre cómo mejorar las operaciones.
Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Analizas las tendencias de los comentarios de los clientes de tu restaurante en los canales de las redes sociales y ves que decenas de clientes hablan de que las patatas fritas están quemadas. Entonces se lo dices a tu personal de cocina y les pides que se aseguren de prestar mucha atención a las patatas fritas.
Al observar los detalles que la gente comparte sobre su experiencia como cliente, encontrará puntos de dolor que puede mejorar. Si un número suficiente de personas se quejan de un área de tu negocio, lo más probable es que haya un problema, y tu equipo de operaciones debería analizar cuál es la causa del mismo.
Tus clientes son una gran fuente de comentarios, así que asegúrate de escucharlos en línea.
Educar a los consumidores en las redes sociales
También puedes conservar a los clientes a largo plazo si te posicionas como un experto en tu sector. Haz algo más que vender un producto o servicio específico. Sea conocedor del campo y cree contenido que mejore la compra o se relacione con lo que vende en la tienda. Además de mostrar un conocimiento íntimo sobre tus productos, crea contenido en las redes sociales que invite al compromiso y a la conversación.
REI es un gran ejemplo de líder de pensamiento en su espacio. La corporación de servicios al aire libre y de venta al por menor también publica artículos en su blog sobre todo lo relacionado con el aire libre, con categorías sobre equipos, conocimientos prácticos y nuevas experiencias, que también se comparten en las redes sociales para conectar con sus clientes.
Compartir este contenido indica a los clientes que REI es más que un simple proveedor de equipos para actividades al aire libre; es una empresa que conoce el sector e invierte en todas las partes de la experiencia al aire libre. Este tipo de contenido puede decir mucho sobre una marca y su compromiso con los clientes. Cuando la gente sabe que eres un experto en tu sector, seguirá acudiendo a ti para aprender cosas nuevas.
El poder de la participación en las redes sociales
Las redes sociales son una poderosa herramienta para comercializar a nuevos clientes, pero también son eficaces para retener a los que ya han comprado en su negocio. Al utilizar su plataforma de medios sociales en toda su extensión, usted se comunica y se compromete con los clientes, lo que ayuda a su reputación en línea y aumenta la exposición a más fans potenciales y leales.