Hay alguna forma de eliminar o borrar una reseña de Google?
Es una pregunta frecuente, sobre todo para las empresas con reseñas negativas en su ficha de Google My Business. Una reseña negativa en Google puede manchar tu reputación online, especialmente si la reseña destaca en los resultados de búsqueda.
Consejo rápido: Si aún no utilizas GMB, lee nuestra guía de Google My Business para saber cómo crear o reclamar tu lista.
¿Por qué eliminar una reseña de Google?
Es comprensible que una reseña negativa en Google pueda alejar a los clientes potenciales. Tiene sentido que quieras eliminar una reseña de Google si está afectando negativamente a tu reputación.
En cuanto al tráfico, Google es el sitio web más popular del mundo. También es el principal sitio web de reseñas en línea, según la investigación de las reseñas de los clientes:
- El 63,6% de los consumidores dicen que es probable que consulten las opiniones de Google antes de visitar un negocio, más que cualquier otro sitio de opiniones.
- Google es el sitio número 1 para las reseñas en línea, seguido de Facebook. Los sitios que se centran principalmente en las reseñas, como Yelp y Tripadvisor, están experimentando un menor crecimiento que los sitios en los que es probable que los consumidores ya tengan cuentas de usuario y, por tanto, experimenten menos fricción a la hora de dejar reseñas de los negocios.
- El 21% está de acuerdo en que las reseñas de Google son uno de los factores más importantes en su búsqueda de un negocio local, clasificándolas como más influyentes que las estimaciones de precios, la proximidad y las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERPs).
Cómo eliminar una reseña de Google (que tú has publicado)
Cualquier persona con una cuenta de Google puede escribir reseñas de los lugares que ha visitado. Estas reseñas aparecen en Google Maps y en la lista de Google del negocio.
Como usuario, no podrás añadir una reseña anónima en Google. Todas las reseñas son públicas, por lo que cualquiera puede ver lo que escribes. Si cambias de opinión sobre un lugar que has reseñado, podrás editar o eliminar la reseña mientras hayas accedido a tu cuenta de Google.
Instrucciones paso a paso: «Cómo eliminar una reseña de Google que he publicado»
- En tu ordenador, abre Google Maps.
- En la parte superior izquierda, haz clic en Menú. A continuación, haz clic en «Tus contribuciones» y elige «Reseñas» .
- Junto a la reseña que quieres editar o eliminar, haz clic en «Más» . Elige una opción y sigue las instrucciones.
Para empresas: Cómo eliminar las reseñas de Google
¿Qué ocurre si gestionas un negocio en Google y quieres eliminar una reseña negativa? ¿Es posible, cuáles son los pasos necesarios y cuánto tiempo se tarda en eliminar una reseña de Google?
La cuestión es la siguiente: no encontrarás un botón «Eliminar» debajo de cada reseña que quieras eliminar. No es tan sencillo. La mayoría de las veces, las empresas que consiguen que se eliminen o editen las reseñas online en Google lo consiguen tras un proceso muy particular y no tan sencillo.
Déjate guiar por nosotros. Estas son las formas más efectivas de eliminar una reseña de Google:
Gánate al cliente y luego pídele que edite su reseña
Responder de forma proactiva a los comentarios no solicitados es la mejor manera de fortalecer y proteger su reputación online. También es una estrategia eficaz si quieres eliminar una reseña empresarial de Google.
Responder a la revisión
Si respondes a la reseña, tienes más posibilidades de conservar al cliente. También es más probable que consigas que cambien o retiren su reseña.
Debes abordar los problemas específicos planteados por el revisor y hacerles saber que te comprometes a proporcionar soluciones. Asegúrate de dar las gracias al cliente por tomarse el tiempo de compartir sus opiniones. Sus comentarios pueden orientarle en la dirección correcta y ayudarle a mejorar la experiencia del cliente.
A los ojos de otros clientes potenciales, saber cómo responder a las reseñas negativas también puede proporcionar la seguridad de que su empresa escucha la voz del cliente y está comprometida con la gestión de la experiencia del cliente.
Acérquese y pregunte si siguen sintiendo lo mismo
Si cree que ha podido resolver los problemas de su cliente, pregúntele si sigue sintiéndose mal con su empresa. Puede hacerlo realizando llamadas de seguimiento, enviando un correo electrónico de seguimiento o invitándoles a volver a su negocio.
¿Te los has ganado? Si es así, ¡felicidades! Tienen el potencial de convertirse en uno de los más poderosos promotores de tu negocio.
Pídeles que editen o eliminen su reseña de Google
Cualquier persona con una cuenta de Google puede editar o eliminar una reseña que haya escrito. Pero es posible que tus clientes no sepan exactamente cómo pueden hacerlo. Comparte estas instrucciones paso a paso para facilitarles la tarea.
- El cliente debe abrir Google Maps en su ordenador o dispositivo.
- En la parte superior izquierda, haga clic en Menú (3 líneas horizontales).
- Busque Sus contribuciones, haga clic, y luego elija Reseñas.
- Junto a la reseña de su negocio, haga clic en Más (3 puntos).
- Elige una opción (editar o eliminar) y sigue las instrucciones.
¿Es una crítica falsa? Responda y pida ayuda a Google
Lamentablemente, no es raro que una empresa reciba reseñas falsas en Google. Éstas pueden provenir de un spammer, de un competidor directo o de un ex empleado descontento que espera causar un daño irreparable a su marca.
Para combatir esto, debes trabajar para determinar la autenticidad de las reseñas que recibes en Google, aunque la naturaleza de tu negocio no se preste a identificar fácilmente a todos tus clientes anteriores.
Si bien Google cuenta con medidas de detección de spam para eliminar las reseñas falsas y de spam, también puedes tomar medidas para eliminar una reseña de Google si crees que no es auténtica, relevante o útil.
Marcar la reseña y ponerse en contacto con el servicio de asistencia a empresas de Google
Si estás seguro de que su contenido infringe la política de reseñas de Google, intenta eliminar la reseña empresarial de Google marcándola:
- Accede a Google My Business.
- Elige la ubicación de tu negocio y haz clic en Reseñas en el menú.
- Busque la reseña que desea marcar, haga clic en el menú de 3 puntos y, a continuación, haga clic en Marcar como inapropiado.
Para su referencia, estos son los tipos de reseñas que infringirían la política de reseñas de Google.
- Contenido falso, spam o duplicado: Las opiniones de Google deben reflejar la experiencia genuina de un cliente en su negocio y no deben publicarse para manipular sus calificaciones. Tampoco se permiten los duplicados (reseñas publicadas para varias ubicaciones o desde varias cuentas).
- Contenido con conflictos de intereses: No puedes reseñar tu propio negocio o el de tus competidores para manipular las valoraciones.
- Contenido fuera de tema: Las reseñas deben basarse en la experiencia de un cliente en su local comercial. «Los comentarios políticos, sociales o personales de carácter general no están permitidos y son motivo de eliminación de la reseña de Google.
- Contenido restringido e ilegal: Google puede eliminar las reseñas que presenten o representen una actividad ilegal. Las reseñas de productos o servicios que estén sujetos a controles (alcohol, juegos de azar, tabaco, armas, etc.) también deben seguir las normativas y directrices legales locales.
- Contenido terrorista, sexualmente explícito, ofensivo, peligroso o despectivo: Google suprime o elimina las reseñas publicadas por organizaciones terroristas, que contengan material sexualmente explícito, que contengan lenguaje obsceno, profano u ofensivo, o que inciten al odio o promuevan la discriminación de personas o grupos específicos.
Responde de todos modos
Puede parecer inútil tener que responder a una reseña falsa en Google. Su respuesta no resolverá un problema real, si efectivamente la reseña es falsa.
Sin embargo, recuerda que responder a las reseñas falsas también muestra a otros clientes potenciales cómo manejas las críticas, válidas o no. En general, tus respuestas pueden tener un mayor impacto en tu reputación que lo que dice el cliente en primer lugar.
Este es un ejemplo de cómo puedes responder a una crítica falsa de Google:
Hola (Nombre del revisor), Nos tomamos muy en serio los comentarios como el suyo. Lamentablemente, no tenemos constancia de ningún incidente con un cliente como el descrito en la reseña. Tampoco podemos verificar su identidad a partir de los nombres de los clientes en nuestros registros. Si efectivamente fue usted un cliente, nos gustaría investigar más a fondo este asunto. Por favor, póngase en contacto con (Nombre del miembro del equipo) inmediatamente en (Dirección de correo electrónico) para que podamos resolver este asunto inmediatamente.
Encuentre formas de acelerar el proceso
Además de marcar la reseña mediante el panel de Google My Business, también puedes acelerar el proceso de eliminación de una reseña de Google solicitando una devolución de llamada, solicitando un chat o enviando un correo electrónico al servicio de asistencia de Google My Business. A continuación te explicamos cómo hacerlo:
- En Google My Business, haz clic en Menú, desplázate hacia abajo y busca Soporte.
- Aparecerá una ventana emergente, busque Contacta con nosotros y haga clic en Necesita más ayuda.
- Elija Comentarios y fotos de los clientes > Gestionar los comentarios de los clientes.
- Elija una de las tres opciones de contacto: solicitar devolución de llamada, solicitar chat o enviar un correo electrónico de asistencia.
Amplificar lo positivo – Solicitud de más reseñas
Un gran ataque puede ser su mejor defensa, por lo que le recomendamos que desarrolle una estrategia en torno a la solicitud proactiva de reseñas de los clientes. Con suerte, esto le ayuda a amplificar los comentarios positivos sobre su empresa, al tiempo que ahoga los negativos.
Mientras que algunos sitios de reseñas como Yelp no ven con buenos ojos que los propietarios de negocios pidan opiniones a los clientes, otros sitios -incluyendo Google- te permiten llegar a los clientes para pedirles reseñas.
Pedir reseñas por correo electrónico
¿Recoge las direcciones de correo electrónico de los clientes en el punto de venta o de atención? Si es así, te darás cuenta rápidamente de que el correo electrónico es una de las formas más eficaces de obtener reseñas de Google.
Si envías un mensaje a tus clientes, asegúrate de añadir un enlace a tu ficha de empresa de Google para que sólo les lleve unos pocos clics compartir su experiencia.
Crear un enlace de revisión de Google
Es fácil crear un enlace de reseña único que anime a los clientes a reseñar su negocio en Google. Puedes compartir este enlace en tus cuentas de redes sociales, en campañas de correo electrónico y SMS, en encuestas a clientes e incluso en material impreso como recibos y tarjetas de opinión.
Para obtener instrucciones paso a paso, lea nuestra guía para crear un enlace de reseña de Google.
Elimina una reseña de Google y construye una reputación de 5 estrellas
Saber qué hacer cuando recibes una reseña negativa en Google puede ayudarte a proteger la reputación de tu negocio online.
Aunque no existe una forma sencilla o directa de eliminar una reseña que podría dañar tu reputación, seguir los pasos indicados anteriormente puede prepararte para situaciones en las que tu empresa se beneficiará de la eliminación o edición de una reseña en Google.