Es posible que Facebook haya sido creado para que los usuarios puedan mostrar a sus amigos fotos tiernas de perros y gatos, o compartir divertidos memes de Anchorman y de Michael Jordan llorando.
Pero si usas Facebook para los negocios, la red social es, más seriamente, una plataforma para conectar y comprometerse con clientes potenciales y existentes.
A veces, sin embargo, abrir tu negocio para permitir la interacción con los clientes en Facebook (como recibir comentarios y Recomendaciones y reseñas de Facebook) puede hacerte sentir vulnerable. Ciertamente, algunos dejarán críticas negativas. Algunos publicarán comentarios injustamente hirientes.
En estos casos, debes abordar los comentarios de frente y responder a lo que tus clientes dicen en Facebook. Pero cuando la diplomacia falla y te encuentras deseando que esas desagradables críticas y recomendaciones de Facebook simplemente desaparezcan, este artículo es para ti.
Cómo eliminar una reseña en Facebook?
Empecemos con una alerta de spoiler: no puedes eliminar una reseña en Facebook. Al menos, no las reseñas individuales. No puedes simplemente eliminar las reseñas y recomendaciones de Facebook del mismo modo que puedes ocultar o eliminar, por ejemplo, los comentarios no deseados en tu página o un selfie poco favorecedor que has subido por accidente.
Esto es lo que puedes hacer: denunciar la reseña o la recomendación para que se elimine de tu página de empresa de Facebook.
Puedes denunciar las recomendaciones y reseñas que no sigan las normas comunitarias de Facebook o que no se centren en los productos y servicios que ofrece tu empresa. Después de que envíes una denuncia, Facebook la revisará y podrá eliminar las reseñas y recomendaciones de Facebook que no sigan las normas del sitio.
También tienes la opción de eliminar una reseña si tiene contenido spam o no cumple con las condiciones de uso y las normas de contenido.
Para reportar una Recomendación o reseña:
- Ve a la Recomendación y haz clic en los 3 puntos de la parte superior derecha para que aparezcan más opciones.
- Selecciona «Informar de la publicación» .
- Siga las instrucciones en pantalla y proporcione la razón por la que no le gusta la reseña o la Recomendación.
El otro curso de acción que puedes tomar para eliminar una mala crítica en Facebook es desactivar por completo las Recomendaciones.
Cómo desactivar las reseñas y recomendaciones de Facebook
Puedes desactivar las Recomendaciones en la sección de configuración de tu página.
- Haz clic en Configuración en la parte superior de tu Página.
- Haz clic en Plantillas y Pestañas en la parte izquierda de tu página de Configuración.
- Busca Reseñas o Recomendaciones, haz clic en Configuración justo al lado, y luego activa la pestaña Activar/Desactivar para desactivar las reseñas y las Recomendaciones.
Ten en cuenta que al desactivar las Recomendaciones se desactivan las Recomendaciones y se eliminan las valoraciones y las Recomendaciones de tu Página.
¿Qué importancia tienen las valoraciones y recomendaciones de Facebook?
Hemos considerado oportuno escribir esta guía dado el creciente impacto que tienen las reseñas y Recomendaciones de Facebook en el comportamiento de compra de los consumidores.
Como red social que también tiene la capacidad de conectar a las empresas con los consumidores, Facebook puede influir en los usuarios a lo largo de las diferentes etapas de la compra: conocimiento, consideración y postcompra.
Según el Índice de Recomendaciones Sociales de la empresa de activación de la promoción Social Media Link:
- Conciencia:
El 55% de los consumidores considera que Facebook (junto con los sitios web de las tiendas) es el lugar más habitual para conocer nuevas marcas y productos. - Consideración:
El 71% dice que confía «algo» o «completamente» en el contenido que ve en Facebook, un poco más que los que dicen confiar en los sitios web de venta al por menor (68%) y en las comunidades online para las reseñas de productos/servicios (66%). - Después de la compra:
Aproximadamente el 66% de los consumidores son más propensos a compartir en Facebook sus pensamientos, experiencias y opiniones sobre sus compras; mientras tanto, después de la compra, un tercio se conectará o se comprometerá con una marca en Facebook (mientras que sólo 2 de cada 10 se conectará a través del sitio web o la comunidad de la marca).
Consejos para gestionar las opiniones y recomendaciones de Facebook
Si denunciar o eliminar una reseña de Facebook no es una opción para ti, recuerda que puedes aplicar las mejores prácticas para responder a las reseñas escritas por tus clientes:
Pide disculpas y asume la responsabilidad.
Una disculpa suele ser la mejor manera de empezar a responder a una crítica negativa porque suaviza la situación. Si su empresa comete un error, asúmalo inmediatamente en la respuesta, pero evite disculparse varias veces.
Lleva los asuntos serios fuera de línea.
Si hay problemas serios, lleva la conversación fuera de línea para evitar discutir temas difíciles públicamente.
Sigue las directrices de la empresa y de la marca.
Asegúrate de conocer las directrices de la marca y los medios sociales de tu empresa para utilizar la terminología correcta en tu respuesta. Esto ayuda a establecer un tono profesional.
Resuelve cuestiones específicas.
Resuelva los problemas específicos planteados en la reseña. A veces los comentarios positivos y las valoraciones de cinco estrellas también incluyen puntos de preocupación. Averigüe la experiencia del cliente y comunique cualquier cambio o mejora realizada como resultado de sus comentarios.
Sea puntual.
Evite los retrasos en la respuesta. Cuanto antes pueda responder a su cliente, mayores serán sus posibilidades de mejorar la situación.
Muestre su agradecimiento.
Independientemente de la calificación que haya dado el cliente, diga «gracias» . Mostrar tu agradecimiento por los comentarios de los clientes minimiza el impacto de los comentarios negativos y refuerza el sentimiento positivo de tus buenas críticas.