La posibilidad de editar las reseñas de Google no es nueva en la plataforma, pero muchas personas -así como quienes gestionan una cuenta de Google My Business (GMB)- desconocen que existe. Disponer de esta sencilla pero potente función permite tanto a la marca como al cliente enmendar sus palabras en línea para que el contexto y el sentimiento adecuados se transmitan a cualquiera de las partes.
Para asegurarnos de que se utiliza en todo su potencial, tenemos una inmersión rápida en la función de edición de reseñas de Google y cómo los clientes y los usuarios de GMB pueden utilizarla en su beneficio.
Cómo los clientes y los usuarios de GMB editan las reseñas de Google
Afortunadamente, tanto los usuarios de GMB como los clientes no tienen que pasar por el aro para editar una reseña. Siempre y cuando hayan accedido a su perfil de Google, pueden editar su reseña o respuesta directamente desde la Búsqueda de Google o Maps. Sin embargo, el proceso varía un poco para cada usuario.
Cómo pueden los clientes editar las reseñas de Google
Quienes consulten un listado en la Búsqueda no tendrán que dedicar tiempo a encontrar su opinión entre la potencialmente enorme lista de reseñas dejadas por otros clientes. Una vez que el nombre y la tarjeta del negocio aparecen en la parte derecha de la pantalla, los usuarios pueden hacer clic en el enlace de las opiniones junto a su puntuación de estrellas, lo que abre una ventana más pequeña que muestra una pequeña muestra de opiniones.
En esta nueva ventana, los usuarios pueden hacer clic en el botón «Editar su opinión» en la esquina superior derecha de la pantalla. Esto hace que aparezca otra pantalla con su opinión real. En Maps, el enlace «Edita tu opinión» aparece debajo de la sección de opiniones de un anuncio.
En ambos casos, los usuarios pueden editar tanto el texto como la puntuación en estrellas de la reseña. Sin embargo, no parece haber un indicador que muestre que una reseña ha sido editada, sino que la marca de tiempo cambia para reflejar que ha sido modificada recientemente.
Cómo pueden los usuarios de GMB editar las respuestas de las reseñas de Google
Los propietarios de negocios también tienen la necesidad de editar sus respuestas de revisión, especialmente cuando se publica información inexacta o contenido inapropiado como respuesta.
Para realizar cambios, los usuarios de GMB tendrán que encontrar el botón de edición que aparece debajo de la respuesta de la reseña en cuestión. Al hacer clic en él se abre otra ventana en la que los administradores pueden editar la respuesta original. Para finalizar los cambios, haga clic en el botón Enviar.
Revisiones editadas en acción
La edición de las reseñas de Google no sólo permite aclarar tanto la reseña como la respuesta, sino que también puede allanar el camino para que la marca se ponga en contacto con los usuarios y les proporcione una respuesta que explique su versión de la historia. También es una buena forma de convencer a la gente de que proporcione una mejor valoración o de que vuelva a probar el negocio.
Echa un vistazo a la siguiente reseña de un cliente descontento en un centro de servicio de vehículos.
El propietario de la tienda vio los comentarios y respondió. El propietario no sólo se disculpó en su respuesta, sino que también aclaró una cuestión planteada por el cliente y le dio las gracias por su negocio.
La respuesta detallada tuvo un impacto en el cliente. Aumentaron su calificación de una a tres estrellas. Pedir disculpas y resolver el problema fue suficiente para cambiar la percepción del cliente a mejor.
Si quieres convencer a tus clientes de que actualicen su reseña, tendrás que hacer algo más que responder a la reseña: tendrás que prestar atención a los puntos de dolor del cliente y hacer realmente algo al respecto. Después de tomar nota y solucionar los problemas mencionados por los clientes en las reseñas, las empresas deben informar a los clientes de los cambios mediante una respuesta. Después de resolver el problema satisfactoriamente, pida al cliente que actualice su reseña.
Por qué es crucial estar al tanto de las reseñas de Google
Las reseñas en Google tienen más impacto en los clientes que otros sitios de reseñas. Los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 63,6% de las personas son propensas a comprobar las reseñas de Google antes de visitar un negocio. Además, el 63% de las personas afirma que un negocio nunca respondió a su reseña.
Esto proporciona más que una oportunidad para convertir las reseñas de 1 y 2 estrellas en una calificación de 3, 4 o 5 estrellas. Estos cambios hacen que la reseña sea más reciente, lo que ayuda a atraer clientes.
En pocas palabras, aprender a responder a las reseñas negativas y obtener mejores comentarios es una gran manera de diferenciarse de la competencia. Aprovechando la posibilidad de editar las reseñas, los propietarios pueden responder y obtener mejores reseñas que los diferencien de la competencia.