Las reseñas online influyen mucho en las decisiones de compra, pero no todas las reseñas son reales. Las reseñas falsas pueden afectar a negocios de todo tipo y tamaño.
¿De dónde proceden estas reseñas falsas? Estas son algunas de las fuentes más comunes:
- Proveedores de servicios o vendedores que venden reseñas positivas y negativas, como lo que encontrarás cuando estés en el mercado para comprar reseñas de Google
- Propietarios de negocios y vendedores que generan sus propias reseñas falsas para atraer clientes, incluyendo falsas reseñas negativas de sus competidores
- Antiguos empleados
que publican reseñas negativas de sus empleados como represalia por haber sido despedidos o cesados - Amigos, familiares y empleados
que escriben críticas positivas en nombre de un negocio con el que están estrechamente relacionados - Clientes
que escriben críticas negativas para conseguir un reembolso, un descuento o algún otro beneficio
Cómo se puede saber si las reseñas son falsas?
Varios sitios web de reseñas cuentan con un sistema o filtro para detectar automáticamente las reseñas online falsas. Sin embargo, tanto los propietarios de empresas como los consumidores pueden ayudar a abordar el problema aprendiendo a detectar y denunciar las reseñas falsas con algunas buenas prácticas.
Así se detecta una reseña online falsa:
Compruebe el perfil del revisor
Una forma de determinar la autenticidad de una reseña es comprobar quién la ha escrito. Tómate el tiempo de verificar la información del perfil de Facebook, Twitter o del sitio web de la reseña (si está disponible).
Vigila su ubicación, la fecha de creación de la cuenta, la actividad de las reseñas, la información del trabajo y las cuentas sociales. ¿Parece que el perfil pertenece a una persona real? Si la respuesta es no, probablemente quieras plantar una bandera roja en la reseña.
Busque los detalles
Otro indicador de reseña falsa puede ser la falta de detalles proporcionados en el texto.
Si el revisor no hace uso de ejemplos específicos, no parece estar muy informado sobre el producto o servicio, y no dice cómo lo utilizó o cómo fue la experiencia real del cliente – la revisión podría ser falsa.
Cuidado con las menciones repetidas de la marca
Si la reseña parece un comunicado de prensa o un texto publicitario escrito por un comercializador, probablemente lo sea. Busque menciones no naturales o repetidas de una marca, nombre de producto o modelo de producto: «Recomiendo encarecidamente el Toshiba EM131A5C-BS de acero inoxidable con sensor inteligente e interior fácil de limpiar» .
También es útil identificar a los revisores que comentan varios productos de una misma categoría. Por ejemplo, si una persona escribió reseñas de una docena de microondas en un corto período de tiempo, es probable que las reseñas sean pagadas por un proveedor de servicios o una empresa.
Compruebe la redacción
Cuando intentes detectar una reseña falsa, busca palabras y frases que una persona normal no utilizaría.
Por ejemplo, si estás leyendo una reseña de un módem y ves «velocidad explosiva» o «robusta transmisión de datos inalámbrica, es probable que la reseña no sea auténtica. Los consumidores no hablan así, por mucho que les guste un producto.
Desconfíe del blanco y negro
Los usuarios de Internet tienen opiniones fuertes. Sin embargo, las reseñas que suenan demasiado bien o demasiado negativas para ser ciertas deberían darte una razón para dudar de su autenticidad.
Las reseñas reales suelen reflejar experiencias de clientes que no son ni blancas ni negras. Las personas que han tenido una experiencia negativa podrían seguir dejando buenos comentarios sobre un determinado aspecto de su experiencia, mientras que las que han tenido una experiencia positiva pueden señalar dónde se puede mejorar.
Contacto con el sitio web de la revisión
Si sospechas que una reseña es falsa, asegúrate de ponerte en contacto con los administradores o el personal de apoyo del sitio de reseñas para solicitar una investigación más detallada. Si la reseña es realmente falsa, puede eliminarse con éxito del perfil o de la lista de su empresa.
¿Es ilegal escribir una crítica falsa?
Las reseñas falsas en línea son una violación de los términos de servicio de todos los sitios de reseñas comerciales. Esto significa que cualquier intento de manipular la reputación de su negocio -o perjudicar la de sus competidores- a través de reseñas falsas puede dar lugar a acciones legales contra usted.
Ofrecer a los clientes incentivos para que escriban reseñas sobre su negocio también puede tener repercusiones. Según las «Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising» de la Comisión Federal de Comercio (FTC), las reseñas se consideran endosos.
Si existe una forma de incentivo o compensación o una relación estrecha entre el individuo que da un respaldo y la empresa que lo recibe, esto debe hacerse explícito. La FTC también considera ilegal incentivar las reseñas aunque no se exija que sean positivas. Según las guías:
Los anunciantes (empresas) y los avalistas (clientes que proporcionan avales) pueden ser responsables de las afirmaciones falsas o no fundamentadas que se hagan en un aval, o de no revelar las conexiones materiales entre el anunciante y los avalistas.
En pocas palabras: pedir reseñas no significa que deba recompensar a los clientes que las escriben.
Las consecuencias de falsear tus reseñas
Algunos negocios escriben reseñas falsas para mejorar su reputación y hacer negocio.
A menudo se denomina «astroturfing» a la práctica de preparar o difundir una reseña falsa que un consumidor razonable creería que es un testimonio neutral de un tercero.
El astroturfing no sólo viola la confianza que los consumidores depositan en las reseñas. También destruye la credibilidad que otras empresas se han esforzado tanto en construir. Lo siguiente también puede ocurrirte a ti y a tu marca si te pillan publicando reseñas falsas.
Tu lista de negocios puede ser suspendida
Los sitios de reseñas en línea como Yelp, Google y Tripadvisor tienen sistemas para detectar reseñas escritas por alguien contratado o pagado por un negocio.
Las reseñas falsas en línea también pueden dar lugar a que se prohíba o se suspenda el listado o la página de su negocio. Esto, a su vez, puede conducir a una caída en su ranking de búsqueda.
No cumple con las expectativas de los clientes
Las empresas que publican reseñas falsas suelen correr el riesgo de decepcionar a sus propios clientes.
La mayoría de las veces, sus ofertas no coinciden con las reseñas elogiosas inventadas que los clientes encuentran en Internet. Si la experiencia real no coincide con la promesa de la marca, esos clientes no volverán.
También es muy probable que los consumidores miren con desconfianza el listado de un negocio cuando vean alertas de consumo o notificaciones similares abofeteadas en él.
Puede ser demandado o multado
La FTC, junto con los grupos y organizaciones de defensa del consumidor, son conocidos por tomar medidas contra las empresas que publican reseñas falsas.
He aquí algunos ejemplos recientes:
- La FTC anunció un acuerdo con Cure Encapsulations, un vendedor de Amazon que compró reseñas falsas de su producto, un suplemento para la pérdida de peso.
- Una plataforma de tareas en línea llamada Service Seeking fue multada con 600.000 dólares por 17.000 reseñas que parecían escritas por clientes, pero que en realidad eran de las empresas que realizaban el trabajo.
- La empresa de cosméticos Sunday Riley Modern Skincare, LLC (Sunday Riley Skincare) y su director general, Sunday Riley, acordaron resolver una demanda de la FTC en la que se les acusaba de engañar a los consumidores mediante la publicación de reseñas falsas de los productos de la empresa en el sitio web de un importante minorista, sin revelar que los reseñadores eran en realidad empleados de la empresa.
- La FTC impuso una multa de 250.000 dólares a Legacy Learning Systems, un vendedor de series de DVD de instrucción musical con sede en Tennessee que contrató a vendedores afiliados para que escribieran falsas reseñas positivas de sus cursos de guitarra.
Con el riesgo de incurrir en costes legales, daños y perjuicios y fuertes multas, las reseñas falsas en línea son un error potencialmente muy caro. Ser descubierto también genera una tonelada de mala publicidad, manchando la reputación de su negocio para siempre.
Obtenga reseñas y comentarios auténticos
En lugar de recurrir a las reseñas falsas para mejorar su clasificación en las búsquedas y atraer nuevos clientes, es importante desarrollar una estrategia para obtener reseñas auténticas y comentarios sinceros de los clientes. Aprender a detectar una reseña online falsa también promueve una reputación online saludable.
Este tipo de divulgación beneficia a su negocio a largo plazo, sin los riesgos y consecuencias inherentes a las reseñas falsas. Pedir reseñas de forma proactiva fortalece las relaciones con tus clientes y conecta tu negocio con las voces que más importan.