La confianza en la marca es uno de los factores más importantes en las decisiones de compra de los consumidores. En concreto, más de uno de cada tres (35%) consumidores situó la «confianza en la marca» entre sus tres principales razones para elegir un minorista.
Pero la confianza en la marca se gana, no se da, y las empresas todavía tienen un largo camino que recorrer para conseguir un respaldo significativo de los clientes. Según Edelman, sólo el 48% de la población estadounidense confía en las empresas como institución. Para generar confianza y retener a los clientes, las marcas deberían probar una combinación de los siguientes métodos:
- Comprometerse con los clientes en sus canales preferidos
- Gestionar las reseñas y calificaciones en línea
- Aprovechar los contenidos generados por los usuarios
- Ofrecer una gran experiencia al cliente
- Mantener la autenticidad
Formas de crear confianza en la marca
Construir la confianza de la marca requiere mucho trabajo y planificación, y hay múltiples factores que determinan si su marca determina con éxito la confianza de los consumidores. Cuando se utilizan con eficacia, los métodos que se exponen a continuación le ayudan a conseguir una diferenciación competitiva y a inspirar la fidelidad de los clientes.
Comprométase con los clientes en sus canales preferidos
Los consumidores modernos prefieren hacer su propia investigación antes de tomar una decisión de compra. En lugar de fijarse en la publicidad y las comunicaciones de marketing, recurren a sus familiares y amigos para que les recomienden, escuchan a los influenciadores en las redes sociales y confían en los sitios de reseñas de empresas.
Estas son plataformas que los consumidores utilizan a diario; así que únete a ellos y entabla una conversación, pero hazlo desde un tono de autenticidad. No los bombardees con argumentos de venta, jerga de marketing y «beneficios clave» . En su lugar, responda a las preguntas, sepa responder a las críticas negativas y conecte a través de los comentarios en las redes sociales. También puede reforzar aún más la autenticidad de su marca reclamando los listados locales y los directorios de empresas, que proporcionan información útil en todas sus propiedades digitales.
Gestione las reseñas y calificaciones en línea
Las reseñas en línea tienen un impacto directo en la reputación de su marca y en su capacidad para generar confianza en ella.
Según la última Encuesta de Reseñas Online, las reseñas negativas alejan a los clientes, y el 94% afirma que una reseña online les ha convencido para evitar un negocio. Los clientes no confían especialmente en los negocios con valoraciones inferiores a 4 estrellas y el 80% de los consumidores dicen que las valoraciones con estrellas en las que más confían son 4,0, 4,5 y 5 estrellas.
Cuando los clientes se toman el tiempo de compartir sus opiniones y experiencias en una reseña, lo mejor es aprender a responder a las reseñas negativas además de los comentarios elogiosos. Las reseñas -tanto las buenas como las malas- crean oportunidades únicas para inspirar confianza en la marca a los consumidores que utilizan múltiples canales para descubrir y evaluar productos y servicios.
Aprovechar el contenido generado por los usuarios
El contenido generado por el usuario (CGU) se refiere al contenido original creado y puesto a disposición del público por personas ajenas a su organización o marca. Puede utilizar el CGU como una forma de crear confianza en la marca, y puede ser mucho más eficaz que las técnicas y tácticas tradicionales como la publicidad pagada, los bombardeos de relaciones públicas y los mensajes de ventas y promociones invasivas.
El CGU funciona porque los consumidores son más proactivos e investigan y buscan pruebas sociales. También están más dispuestos que nunca a validar sus decisiones de compra buscando información en línea a través de las redes sociales y los sitios de reseñas, y el CGU desempeña un papel importante.
Entre los ejemplos más comunes de UGC se encuentran:
- Reseñas y calificaciones en línea de su negocio en sitios como Yelp, Google y Tripadvisor
- Reseñas agregadas o incrustadas en su sitio a través de un widget de reseñas
- «Consejos» dejados por los usuarios de Foursquare que se registraron en tu ubicación
- Historias de éxito y testimonios de clientes
- Reseñas en vídeo de su producto o servicio publicadas en YouTube, fotos, vídeos e historias de Instagram que etiqueten a su negocio
Echa un vistazo a estos ejemplos de contenido generado por el usuario para desarrollar tu marca e impulsar el rendimiento de tu marketing.
Ofrezca una gran experiencia al cliente
Según una investigación de Oracle, aproximadamente el 82% de los consumidores han tenido una experiencia decepcionante o molesta con una marca en el pasado. Más de la mitad de esta cifra (43%) afirma que pone en la lista negra a las marcas que no cumplen sus expectativas. Sin embargo, no todo está perdido.
A pesar de las probabilidades, las marcas aún pueden remontar y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente. Al escuchar las opiniones y los comentarios de los clientes, pueden encontrar información para comprender mejor sus deseos y necesidades. Actuar en base a estos valiosos datos puede traer más devoluciones y retención de clientes a largo plazo.
Peinar a través de una plétora de revisiones para encontrar estos puntos de vista puede ser una tarea desalentadora, pero hay algunos software de análisis de la experiencia del cliente que valen la pena y que utilizan la IA y el aprendizaje automático para hacer el proceso rápido y fácil.
Manténgase auténtico
Los consumidores no confiarán en tu marca si no parece auténtica. «Real y orgánico» es mejor que «perfecto y empaquetado, y se ha demostrado que la autenticidad está en el centro de la fiabilidad de la marca.
Un ejemplo: según una investigación de la Universidad de Northwestern, las compras de productos están más influenciadas por las reseñas con una calificación media de 4,2 a 4,5 estrellas sobre 5, lo que hace que esta sea la calificación media de estrellas ideal para la probabilidad de compra.
En otras palabras, tu marca no tiene que ser perfecta para que sea digna de confianza, pero tiene que poseer cualidades relacionables con los consumidores. Dedica tiempo a compartir el contenido que demuestra los objetivos, la cultura y los valores de tu marca que te distinguen. Vaya un paso más allá aceptando los comentarios negativos e invite a sus clientes a compartir sus historias. Sólo asegúrese de cumplir con los consumidores a mitad de camino, respondiendo abierta y honestamente a las consultas en las redes sociales y los comentarios en línea.
En un momento en el que los consumidores valoran más la autenticidad que la perfección, tu marca debería hacer lo mismo.
La importancia de la confianza en la marca
Generar confianza en la marca es un importante diferenciador competitivo, pero no ocurre en el vacío. Hay que cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real gestionando activamente la reputación online, escuchando la voz del cliente y desarrollando relaciones auténticas.
Si te comprometes y aplicas las mejores prácticas, los consumidores te elegirán frente a la competencia y se quedarán contigo a largo plazo.