Proporcionar un gran servicio al cliente siempre es importante, pero en tiempos de incertidumbre, es especialmente esencial para todo negocio. Si eres un gestor de redes sociales o de la comunidad que está comprobando los mensajes directos, las menciones y las reseñas en línea en todas las plataformas, puede resultar abrumador gestionar la afluencia de diferentes canales en múltiples ubicaciones. Esta guía explica cómo gestionar eficazmente el servicio de atención al cliente en todas las plataformas de redes sociales, empezando por Facebook Messenger.
Cómo usar Facebook Messenger para la atención al cliente en redes sociales
Facebook Messenger es la segunda plataforma mundial de mensajería con 1.300 millones de usuarios, muy cerca de WhatsApp con 1.600 millones de usuarios activos. Gracias a la posibilidad de automatizar las respuestas y responder directamente a los usuarios, es una de las mejores formas de gestionar la atención al cliente y pedir opiniones en las redes sociales.
Siga los siguientes cuatro pasos para configurar su herramienta de Messenger para proporcionar un servicio de atención al cliente ágil y recoger valiosos comentarios.
Para empezar, comprueba que Messenger está activado yendo a la «Configuración general» de tu página y asegúrate de que en «Mensajes» está activada la casilla que permite a los usuarios ponerse en contacto con tu página de forma privada.
Cuando visites la pestaña «Mensajería» en la configuración de la página hay algunas cosas que quieres configurar para asegurar una experiencia de servicio al cliente ágil.
- Activa la opción «Mostrar un saludo» y asegúrate de que está actualizada. Facebook tiene un saludo automático por defecto. Se recomienda mantenerlo personalizado a la persona (nombre, apellido) cuando se contacte, pero actualiza el mensaje para que se ajuste a las necesidades de tu marca.
- Configura respuestas automáticas para asegurarte de que respondes a todo el mundo de manera oportuna.
La automatización es una herramienta útil. Sin embargo, la empatía es un elemento muy necesario en la comunicación ahora mismo, y los equipos de soporte deben mostrar humanidad en sus acciones. Si experimenta una afluencia de comunicaciones, la configuración de respuestas automatizadas puede ayudar a guiar a las personas a los recursos de autoayuda para que pueda dedicar más tiempo a conectar con aquellos que necesitan atención personalizada. Para empezar, recomendamos configurar respuestas automatizadas para:- Mensaje de alejamiento: A diferencia de los días en que se elaboraban los mensajes de ausencia perfectos de AIM, los administradores de las redes sociales pueden hacer que la página esté «ausente» en la bandeja de entrada o programar las horas en que su página estará ausente cada semana. También se puede personalizar un mensaje para incluir las horas en las que estará ausente, etc.
- Información de contacto: Especialmente importante si su información de contacto ha cambiado recientemente debido a las circunstancias actuales. Esta información estará disponible para los usuarios si preguntan por la mejor manera de ponerse en contacto con usted.
- Preguntas frecuentes: Estas se plantearán en base a las preguntas que la gente haga en tu página. Para ayudar a la gente a ayudarse a sí misma, éstas aparecerán también al principio de una conversación con tu página.
Si eliges tener algunas respuestas automatizadas, asegúrate de tener activada la «Respuesta instantánea» en «Respuestas automatizadas.» Puedes personalizar esto para proporcionar más información sobre tu empresa, enlazar con cualquier recurso de tu sitio web o informar a las personas sobre el tiempo de respuesta. Si tienes activado el Mensaje de Alejamiento, las personas recibirán esto en lugar de una Respuesta Instantánea.
- Para ayudar a agilizar las comunicaciones a través de Facebook, asegúrate de compartir tu URL de Messenger. Es una gran idea compartir este enlace en todas las comunicaciones, ya sea en tu sitio web, en tus otros canales de redes sociales, correos electrónicos y comunicaciones con los clientes. Haz que la gente sepa que es una buena forma de recibir ayuda del servicio de atención al cliente. Si quieres cambiar tu URL de Facebook, esta guía explica cómo hacerlo.
Facebook también te permite añadir Messenger a tu sitio web con un plugin de chat para clientes. Si los servicios de chatbot son nuevos para tu negocio, puedes utilizar este plugin para agilizar las comunicaciones a través de una plataforma y hacer que Messenger sea fácilmente accesible. - Automatiza las solicitudes de comentarios dentro de Messenger. Esta es otra forma de solicitar fácilmente los comentarios de los clientes e informar a su equipo de las experiencias de los clientes. Si te entusiasma la perspectiva de la automatización, valora herramientas para construir tus chatbots de Facebook Messenger. Si ya utilizas un software de gestión de redes sociales también puedes establecer un protocolo de traspaso.
Otras formas de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en las redes sociales
Con diferentes equipos multifuncionales que gestionan las consultas entrantes, tener una herramienta para agilizar las revisiones y las comunicaciones en los medios sociales es clave.
Responder lo antes posible
Al utilizar un sistema de gestión de redes sociales, puedes ver las consultas entrantes de Twitter, Facebook y LinkedIn, así como los comentarios en Instagram. La API de Instagram no permite comprobar/responder a los mensajes directos, por lo que esta funcionalidad tendrá que ser manejada manualmente.
Dado que la gente puede expresar sus quejas a través de una variedad de plataformas, haz todo lo posible para tratar de sacar las cosas de las plataformas de cara al público y pasar a los mensajes directos, el correo electrónico o la llamada telefónica, especialmente en lo que respecta a la información personal. El 53% de los consumidores espera una respuesta a su opinión en un plazo de 7 días, así que asegúrate de responder con atención tanto a las experiencias positivas como a las negativas.
Asegúrese de que está transmitiendo las mejores formas de ponerse en contacto
Las mejores formas de ponerse en contacto con su empresa no deberían ser un secreto. Más allá de tener Mensajes de Alejamiento y otras habilidades automatizadas en Facebook Messenger, las biografías a través de sus otras plataformas de medios sociales deben reflejar las mejores horas de servicio al cliente y los tiempos de respuesta. Si estás experimentando momentos de gran cantidad de consultas, programa publicaciones al final de cada día que recuerden a los usuarios tu horario de asistencia o los tiempos de respuesta estimados. Además, es importante enlazar con las preguntas frecuentes u otra información útil para intentar ayudar a los usuarios a resolver sus problemas antes de hablar con un representante. La gestión de esos mensajes se realiza fácilmente a través de herramientas de programación de redes sociales para ayudar a mantener la coherencia.
Además de recordar proactivamente a las personas tu protocolo de atención al cliente, puedes compartir el enlace a tu URL de Facebook Messenger a través de otros canales de medios sociales para dirigir a las personas a través de una línea de comunicación.
Pedir opiniones
Al final del día, usted quiere saber si sus clientes recibieron el mejor servicio, y también quiere poder compartir esa información con su equipo de soporte. Puedes aprovechar software al final de una interacción de servicio al cliente en las redes sociales, pidiendo comentarios (calificando tu negocio en una escala para ayudar a entender tu Net Promoter Score), o una revisión (a través de Facebook, Google u otras fuentes) con la «Herramienta de preguntas.»
El 67% de los consumidores dijo que una «buena interacción de servicio al cliente» tuvo un efecto en sus futuros hábitos de compra, específicamente al recomendar el producto o servicio que compraron a otros. Aprovecha estas interacciones pidiendo una opinión. Disponer de estos comentarios es una gran prueba social para que su empresa respalde la experiencia del cliente e influya en los futuros clientes para que elijan su marca en lugar de la de la competencia.