Los consumidores de hoy en día acuden a Internet para «hacer sus deberes» cuando compran, bueno, literalmente cualquier cosa.
Puede ser una cena en un restaurante cercano, una suite ejecutiva en un hotel fuera de la ciudad, un vestido nuevo y elegante o un coche nuevo… lo que sea. Los consumidores modernos rastrean toda la información que tienen a su alcance, a través de los smartphones, el boca a boca y las redes sociales, para sopesar los pros y los contras antes de comprar.
Los consumidores se basan en los comentarios de anteriores clientes satisfechos (o insatisfechos) para tomar decisiones de compra. A la hora de tomar decisiones con algo más de impacto que qué hay para cenar – decisiones que afectan a su calidad de vida, a la salud de sus hijos y, en algunos casos, a la vida o a la muerte – los consumidores están haciendo lo mismo.
Están leyendo las opiniones de los pacientes para orientar sus decisiones sanitarias.
Los consumidores desafían cada vez más la noción de que el médico es el que mejor sabe de todo, escribió Charles Ornstein de NPR. «Aunque las reseñas de salud de Yelp se remontan a 2004, más de la mitad de ellas fueron escritas en los últimos dos años. Sólo en el sitio de Yelp reciben millones de visitas cada mes. En muchos sentidos, los consumidores de Yelp califican a los proveedores de salud de la misma manera que a los restaurantes: por cómo se sienten tratados.»
Los médicos y los profesionales de la salud también están prestando más atención a los comentarios de los pacientes. El Dr. David Greuner, director general y cofundador de NYC Surgical Associates, afirma que vigila y responde a los comentarios de los pacientes. Dice que NYC Surgical Associates aprecia y agradece las opiniones que recibe en Internet. (Su sitio web tiene incluso una sección dedicada que incorpora los comentarios de los pacientes tanto de las reseñas como de las encuestas).
El seguimiento de las opiniones de los pacientes también es crucial para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia en la consulta del médico. Los médicos con conocimientos digitales ya están implementando herramientas de gestión de reseñas para estar siempre al tanto de lo que dicen los pacientes en Internet. Estas herramientas también ayudan a los médicos a gestionar su reputación online, a responder a los comentarios de los pacientes y a obtener información sobre la experiencia de los mismos.
Comentarios de los pacientes en línea: Los hechos y las cifras
Veamos algunas cifras:
- Un estudio realizado en 2011 por el Pew Research Center muestra que casi el 80% de las personas conectadas y el 60% de todos los adultos han utilizado Internet para buscar información sobre salud o sobre proveedores de servicios sanitarios.
- Más pacientes que nunca recurren a las reseñas de médicos y hospitales en línea para buscar (y elegir) médicos. Según una encuesta de 2014, el número de pacientes que utilizan las reseñas online aumentó un 68% de 2013 a 2014. Casi el 50 por ciento de los participantes en la encuesta afirmaron que acudirían fuera de la red a un médico con reseñas online favorables. Muchos de estos pacientes también son más propensos a tener un seguro privado.
- Según Vitals, aproximadamente el 85% de los consumidores son ahora al menos «moderadamente propensos» a elegir un médico en lugar de otro basándose en las altas calificaciones y las reseñas positivas.
- Vitals también descubrió que el 51 por ciento de las personas consultan las reseñas para evaluar a sus médicos y proveedores de atención médica. El 47 por ciento de los que buscan médicos en Internet tienen una opinión diferente sobre el médico después de ver sus perfiles y reseñas.
- Salesforce descubrió que las reseñas, calificaciones y opiniones (76 por ciento) escritas por otros pacientes en sitios como Yelp y Healthgrades son consideradas por los millennials como el principal criterio a la hora de seleccionar un médico.
Estas estadísticas ponen de manifiesto por qué incluso los consultorios médicos y los médicos reticentes deberían centrarse en gestionar eficazmente las reseñas online y los comentarios de los pacientes.
A medida que el segmento de la sanidad se centra cada vez más en el paciente, tener perfiles online y comentarios positivos de los pacientes no sólo es ventajoso, sino que es una necesidad. La gestión de los comentarios de los pacientes podría convertirse en la clave para atraer y retener a los pacientes.
Afortunadamente, los comentarios negativos de los pacientes no son tan abundantes como los positivos. Para garantizar comentarios y críticas positivas para su consulta, siga mejorando la capacidad de escucha y la precisión del diagnóstico.
Sin embargo, cuando se producen reseñas negativas, es importante tener una estrategia en marcha. Responda con el fin de:
- Satisfacer al revisor.
- Mantener una reputación online positiva y una imagen de marca.
- Mantener el cumplimiento de la HIPAA.
Los médicos y los profesionales de la salud tienen un interés creciente en la gestión de los comentarios de los pacientes. Con el conocimiento de que muchos pacientes, cuidadores y familiares están discutiendo los síntomas, los diagnósticos y los médicos en línea, la atención médica se ha vuelto digital.
Los médicos en activo se benefician de la supervisión activa de su presencia en Internet y de la gestión de las opiniones y los comentarios de los pacientes. ¿Y si no lo hacen? Lo que empieza como una pequeña llama puede convertirse en un incendio forestal, con el poder de afectar a los resultados de la consulta.
Desarrollar una estrategia de retroalimentación del paciente en 6 pasos
Primer paso
Para establecer una estrategia adecuada de gestión de las opiniones de los pacientes, primero debe realizar algunos preparativos fuera de línea.
Reúnase con su equipo para discutir las mejores prácticas para escuchar a los pacientes en línea.
A continuación, configure las alertas de Google con el nombre de su consulta, los médicos que la ejercen y cualquier término de búsqueda que considere identificativo. Esto le dará una imagen más clara de cuándo y cómo se habla de usted en Internet.
Segundo paso
Ahora que tienes la capacidad de monitorear las discusiones en línea sobre ti en tiempo real, también es importante investigar lo que ya se ha dicho y lo que está obteniendo la mayor tracción en los motores de búsqueda.
Haz algunas pruebas en los buscadores para ver qué aparece en la página uno cuando se busca el nombre de tu consulta u hospital, etc.
¿Es un montón de reseñas de 5 estrellas que ayudarán a que los posibles pacientes pasen por sus puertas o es un artículo mordaz en un blog sobre una larga experiencia en la sala de espera?
Tercer paso
Identifique a sus pacientes y posibles pacientes. ¿Quiénes son las personas a las que ya está llegando?
Anote las características y datos demográficos importantes. ¿Cómo puede trabajar para consolidar una reputación positiva con esta clientela existente en línea? ¿Cómo puede asegurarse de que vean representaciones positivas de su marca y su práctica?
Cuarto paso
Si aún no lo ha hecho, cree un sitio web o un blog y reclame o cree páginas en las redes sociales, así como páginas de perfil médico.
Dispersar su visibilidad en múltiples plataformas le permite tener más control sobre lo que la gente ve cuando escribe su nombre en un motor de búsqueda.
Crear contenido para estos sitios puede parecer pesado al principio, pero una vez que encuentres un ritmo aprenderás lo conveniente que puede ser este tipo de difusión de información para informar y conseguir nuevos pacientes.
Quinto paso
Una vez que hayas establecido estos espacios iniciales en línea, amplíalos a otras redes sociales y perfiles profesionales. Tener una presencia positiva en las plataformas de las redes sociales contribuirá en gran medida a reducir los resultados de búsqueda no deseados, mientras que los perfiles profesionales en sitios como LinkedIn ocuparán un lugar destacado en los resultados de búsqueda y proporcionarán una credibilidad online adicional.
Sexto paso
Supervisa de cerca tus reseñas y menciones online y haz un seguimiento del número de positivos frente a los negativos.
Si encuentra que las malas críticas superan con creces a las positivas, es posible que tenga que tomar más medidas fuera de línea que en línea. Siéntese con su grupo y revise lo que se dice. Si un miembro del personal en particular está generando críticas negativas de forma rutinaria, tratar el asunto internamente contribuirá en gran medida a frenar la negatividad en línea.
Elaboración de encuestas de opinión de los pacientes
Las encuestas de opinión de los pacientes son una de las mejores formas de medir la experiencia de los pacientes y conocer la reputación online de su grupo sanitario.
Las organizaciones sanitarias ya conocen la encuesta HCAHPS, pero crear una encuesta de opinión de los pacientes personalizada tiene sus propias ventajas. Le daremos algunas de las mejores prácticas para la creación de estas encuestas para que más pacientes proporcionen la retroalimentación de alta calidad que usted necesita para mejorar su experiencia.
Personalice la encuesta. Los detalles son importantes, sobre todo cuando se trata de obtener la opinión de los pacientes. No te limites a poner «Estimado paciente» al principio de la encuesta. Haz un esfuerzo por incluir su nombre u otros detalles específicos que hayan formado parte de su visita. Estos detalles muestran a los pacientes que sus opiniones son muy valoradas y que usted se preocupa por la calidad del servicio del proveedor.
Hágalo sencillo. Intente no incluir jerga del sector en las encuestas de opinión de los pacientes. Si debes ponerla en las preguntas, asegúrate de definirla lo suficientemente bien como para que cualquiera pueda entenderla fácilmente.
Hazlo corto. Los estudios demuestran que el 10 por ciento de los usuarios de móviles tienden a abandonar las encuestas después de siete minutos. Los usuarios de ordenadores de sobremesa se quedan un poco más, con una tasa de abandono del 4 por ciento, pero salta al 6 por ciento en la marca de los 9 minutos.
La ventana de 7 a 9 minutos puede parecer pequeña, pero hacer preguntas cortas y personalizadas dentro de ese marco de tiempo puede producir valiosos comentarios y datos del paciente.
Mejores prácticas para gestionar los comentarios de los pacientes
Esté presente y activo en todos los sitios de reseñas relevantes
No basta con tener un perfil en Yelp, una página en Facebook o una lista de negocios en Google. Obviamente son muy importantes, pero también hay que establecer y construir activamente su presencia en sitios web y plataformas específicas del sector donde los pacientes buscan información sobre usted.
En el ámbito de la salud, estos sitios incluyen Vitals, Healthgrades y RateMDs, todos los cuales sirven como canales para que los pacientes compartan sus comentarios y experiencias. Si estás empezando, esta lista debería ayudarte a cubrir tus bases.
También es útil identificar otros sitios específicos de su consulta que se sitúan en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Si no lo has hecho nunca, búscate a ti mismo en Google. Escriba una consulta de búsqueda de la misma manera que los pacientes probablemente le busquen a usted (o a sus competidores).
Asegúrese también de buscar con intención local: por ejemplo, «mejor pediatra + ciudad» o «consultorio familiar de Los Ángeles con mejores opiniones» . Los resultados deberían darte una mejor idea de los sitios y plataformas más relevantes para tu mercado.
Destaca los procedimientos, las especialidades y las afecciones más comunes
La gestión de los comentarios de los pacientes y la construcción de su reputación en línea requiere la capacidad de proporcionar el tipo de información que los pacientes están buscando.
Esto significa que, en su sitio web y en todos esos listados que ha reclamado y creado en sitios de reseñas en línea y directorios de negocios locales, debe incluir no sólo su título, detalles de la licencia y certificaciones, sino también sus procedimientos médicos más comunes, las condiciones que trata y sus especialidades médicas.
No dude en incluir otro tipo de información que pueda interesar a los pacientes, como el uso de nuevas tecnologías, la aplicación de determinados productos farmacéuticos o el acceso a nuevos equipos e instalaciones médicas. Vaya más allá de las credenciales para crear perfiles ricos en detalles y orientados a las soluciones que anticipen las necesidades y expectativas de los pacientes.
Cuanto más completa sea la información que proporcione, menos probable será que busquen en otra parte.
Especifique la cobertura
En la asistencia sanitaria, la cobertura es importante. Puedes ser el médico más preparado del mundo, pero si tu consulta no comunica claramente las opciones de cobertura y los planes de pago a los pacientes, seguirás siendo vulnerable a las críticas de una estrella y a los comentarios negativos de los pacientes, lo que podría manchar tu reputación profesional.
Cuando los pacientes entren, asegúrese de que se les proporciona toda la información posible sobre la cobertura del seguro y los posibles planes de pago. Forme a su personal para que integre esta información en la experiencia del paciente. Y asegúrese de actualizar sus propiedades en línea con la información pertinente sobre los seguros.
Implemente las tecnologías adecuadas
No es un secreto que los métodos digitales están cambiando la experiencia sanitaria.
Un aspecto de la experiencia del paciente que se ha vuelto cada vez más tecnológico es la programación de citas. De hecho, un estudio realizado por Harris Poll descubrió que, para los millennials, la posibilidad de reservar citas y pagar las facturas en línea es el segundo criterio más importante a la hora de elegir un médico o proveedor de atención sanitaria.
Los pacientes de hoy en día también expresan un creciente interés en el uso de aplicaciones móviles para gestionar su salud, revisar sus registros personales y conectarse con sus médicos. No hay excusas para un servicio telefónico o para los recorridos en papel que dejan a los pacientes frustrados por las largas esperas y la incertidumbre sobre su disponibilidad.
Para mejorar la satisfacción de los pacientes y generar grandes críticas y comentarios, debes ser capaz de satisfacer las necesidades tecnológicas de tus pacientes. Implementar una herramienta como ZocDoc, por ejemplo, te ayuda a relacionarte con los pacientes a través de una aplicación móvil y una plataforma de reserva de citas instantánea.
También puedes explorar oportunidades con fabricantes de productos electrónicos, con vistas a capacitar a tus pacientes para que gestionen de forma proactiva sus datos de salud mediante dispositivos vestibles.
Las opciones varían, pero la clave es la siguiente: para seguir siendo competitivo en una economía sanitaria cada vez más conectada y con un uso intensivo de datos, tiene que hacer de la tecnología una prioridad de inversión clave para su organización.
Acepte los comentarios y anime a los pacientes a que le revisen
En la era de Vitals y Yelp, no puedes tener miedo de lo que puedan decir los pacientes. Acepta sus comentarios, demuestra que estás escuchando y responde siempre que puedas.
En los sitios que te permiten ser abierto a la hora de solicitar las opiniones honestas de tus pacientes, sé activo a la hora de animar a la gente a que te reseñe.
La calidad y la cantidad de sus reseñas son obviamente cruciales para asegurar su visibilidad en la búsqueda, y también son un factor importante en sus esfuerzos de generación de leads, así como para determinar si los pacientes lo eligen o no. Y con muchos proveedores que han implementado llamadas de control de calidad de seguimiento, sólo tiene sentido aprovechar la oportunidad de contacto para animar a un paciente a dejar una revisión, cuando sea aplicable.
Analizar los comentarios de los pacientes para fomentar las mejoras del servicio
Las opiniones y los comentarios de sus pacientes son una valiosa fuente de información esencial para realizar mejoras en el servicio y el funcionamiento. Los médicos y proveedores más exitosos se toman el tiempo de analizar cuidadosamente sus opiniones y utilizan la inteligencia comercial para dar forma a sus servicios.
- En un análisis de más de 5.000 reseñas de pacientes en Vitals, los investigadores de datos descubrieron que tiempo, «personal» y «oficina» son las tres palabras más comunes que se encuentran en las reseñas. «Diagnóstico» se situó en el puesto 47, lo que demuestra que los pacientes buscan más allá de las cualificaciones y la experiencia profesional; el trato y el servicio también importan.
- Según Vanguard Communications, los pacientes también se quejan en Internet cuatro veces más del servicio de atención al cliente de una consulta médica -como la cordialidad de los recepcionistas y los modales de los médicos- que de la capacidad de curación de un médico.
¿Necesita su recepcionista más formación? ¿Qué opinan los pacientes de su trato con los pacientes? La gente se siente cómoda recibiendo tratamiento en su centro?
Con los comentarios genuinos de los pacientes, puede posicionarse para responder a estas preguntas. No se limite a mirar sus calificaciones numéricas; haga un esfuerzo por comprender también el sentimiento general de sus pacientes. Tener una experiencia de paciente formada tras las necesidades expresadas por sus pacientes sienta las bases para las relaciones a largo plazo y una práctica médica conducente a la lealtad del paciente.
Sitios de reseñas y comentarios de pacientes en línea para proveedores de servicios de salud
Recuerde: los pacientes hablarán de su consulta, la reseñarán, la promocionarán o disuadirán a posibles pacientes en estos sitios, independientemente de que usted dedique tiempo a supervisar y gestionar su perfil. También puede participar en la conversación.
Yelp
Yelp es uno de los mayores sitios de reseñas del mundo, con muchas categorías de negocios entre las que elegir, incluidos los médicos y los proveedores de servicios sanitarios. Para reclamar la inclusión de su consulta en Yelp para empresas, sólo tiene que visitar https://biz.yelp.com/.
Google My Business
Para crear o editar tu lista en Google, visita la página de Google My Business en www.google.com/business. Tener reseñas en Google y una cuenta de Google My Business es la clave para dominar. Cuando la gente acude a Google para buscar una especialidad médica concreta y la palabra mejor, usted quiere ser uno de los primeros en el motor de búsqueda. A menudo, si se busca en Google mejor dermatólogo + ciudad, aparecerá primero un resultado de búsqueda de Google My Business.
https://www.zocdoc.com
Para reclamar y gestionar su listado de ZocDoc -así como para configurar reservas online instantáneas y construir sus reseñas positivas- vaya a https://www.zocdoc.com/join/Start. ZocDoc está ayudando a aumentar el número de visitas anuales al médico mediante mensajes de correo electrónico dirigidos. Los mensajes ofrecen recomendaciones y permiten a los lectores hacer clic y pedir una cita inmediatamente.
https://www.ratemds.com/
Los médicos y proveedores de servicios sanitarios aparecen en RateMDs de forma gratuita. Para reclamar, gestionar y editar su listado, haga clic en Reclamar perfil de médico situado en la parte superior de su página de reseñas. También puede ponerse en contacto con RateMDs para eliminar los listados falsos que pueda encontrar.
https://www.dr-oogle.com/
Dr. Oogle puede generar listados de su práctica dental – con o sin consentimiento – porque su información es
disponible públicamente por el Consejo Dental del Estado. Usted puede mantener la exactitud de su listado y actualizar la información de su consultorio ingresando a https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm.
http://www.doctor.com/
El registro en Doctor.com le da visibilidad en todos los sitios disponibles a través de su red, así como acceso a herramientas de generación de reseñas, una página de escaparate para su consulta y varios consultores con una base de conocimientos diversa. Para más información, visite http://www.doctor.com/providers.
http://www.realpatientratings.com
Real Patient Ratings alberga una de las mayores bases de datos de opiniones verificadas de pacientes de cirugía plástica. Las reseñas generadas por el sitio son el resultado de encuestas completadas por pacientes que han visitado el consultorio de un médico calificado. Los cirujanos plásticos pueden inscribirse para recibir reseñas de Real Patient Ratings visitando http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/.
http://www.realself.com
Otro sitio que ofrece a los pacientes opiniones sobre cirujanos plásticos y tratamientos estéticos es RealSelf. Puede reclamar el listado de su consulta en el sitio web de RealSelf entrando en http://www.realself.com/dr/claimprofile.