Las mejores citas sobre la experiencia del cliente pueden inspirar a toda su organización. Puede despertar a su equipo para escuchar a las empresas de éxito centradas en el cliente y leer citas sobre la experiencia del cliente de aquellos que realmente la entienden.
Más que nunca, los consumidores buscan más opciones, precios más justos y mejores interacciones en todo el recorrido del cliente. Esto ha obligado a las empresas a adoptar un enfoque más centrado en el cliente.
- El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente.
- El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades.
- Las empresas que ganan 1.000 millones de dólares anuales pueden esperar ganar 700 millones de dólares adicionales en 3 años si invierten en la gestión de la experiencia del cliente.
- Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no se centran en él.
Ya no se trata sólo de producto, precio, promociones o lugar. Para lograr una diferenciación competitiva e impulsar el crecimiento, las empresas deben deleitar a los clientes, superar las expectativas, fomentar la confianza y la lealtad de los consumidores y ofrecer experiencias que los clientes amen.
Las mejores frases sobre la experiencia del cliente
Para inspirar a la dirección de tu empresa y al resto de tu equipo, aquí tienes una lista de citas sobre la experiencia del cliente (y otros trozos de sabiduría) en las que puedes pensar y quizá colgar en tu casa y en tu oficina de trabajo.
«Haz un cliente, no una venta» .
Este viejo adagio empresarial es una de las mejores citas sobre la experiencia del cliente para cualquier empresa. Algunas empresas se centran demasiado en hacer la venta, pero no prestan suficiente atención a satisfacer los deseos y necesidades de los clientes. Para impulsar realmente el crecimiento, las empresas deben gestionar toda la experiencia del cliente y ofrecer un apoyo de siguiente nivel, incluso en los puntos de contacto después de la compra o la transacción.
«Los clientes que te quieren comercializarán por ti con más fuerza de la que puedas comercializar tú mismo» .
Esta cita de Jeanne Bliss sobre la experiencia del cliente capta el beneficio de poder convertir a los clientes en defensores de la marca. Cuando ofrezcas experiencias que los clientes adoren, no dudarán en responder por ti.
Ya sea a través de reseñas positivas en línea, testimonios de clientes o recomendaciones personales a amigos y familiares, los clientes satisfechos pueden hablar más fuerte que la publicidad y el contenido promocional.
«El trato cortés hará que un cliente sea un anuncio andante» .
La experiencia del cliente no es sólo la forma en que desarrollas tus productos y prestas tus servicios. También se trata de la forma en que tratas a tus clientes.
Si sus empleados de primera línea son poco amables, indiferentes y no responden, no hay forma de que los clientes se comprometan con su empresa más allá de la interacción inicial. En cambio, tratar bien a los clientes fomenta la fidelidad y genera un boca a boca positivo.
«Presta atención a la forma en que hablas del trabajo que estás haciendo. Si diseñas para personas, utiliza el lenguaje de las personas» .
Una parte importante de la mejora de la experiencia del cliente es adaptar sus mensajes y comunicaciones para que la voz de su marca hable el lenguaje de sus clientes. Esta es una forma segura de construir una marca que resuene con su público.
«Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo diario es hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor.»
Ahora más que nunca, los consumidores valoran y juzgan a las empresas no por la calidad o el precio de sus productos y servicios, sino por la experiencia que la empresa construye en torno a estos productos y servicios. Una vez que toda su organización comprenda esto y actúe en consecuencia, estará en una gran posición para atraer a los clientes y hacer que vuelvan.
«Cuantos más defensores tengas, menos anuncios tendrás que comprar» .
Según un estudio, el 59% de los clientes cambian de marca debido a una mala experiencia. Así que, aunque pueda captar el interés de su público con un texto pegadizo y elementos visuales que merezcan la pena, el diferenciador clave y el impulsor de la fidelidad es la experiencia del cliente. Si lo hace bien, tendrá una comunidad de defensores de su empresa que la promocionarán.
«Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de otra manera» .
Esta cita sobre la experiencia del cliente capta cómo el contenido generado por el usuario (como las reseñas en línea, las publicaciones en el blog y los comentarios en las redes sociales) puede hacer que una empresa se convierta en un éxito o un fracaso.
Dado que los consumidores ya no dependen del contenido de la marca para guiar sus decisiones de compra, debes supervisar, responder y estar al tanto de los comentarios de los clientes, al tiempo que participas positivamente en conversaciones en las que la reputación de tu marca está en juego.
«Haz que el cliente sea el héroe de tu historia» .
Para que su marca destaque, debe hacer de la experiencia del cliente -no de las ventas- la prioridad. Esto hace que la orientación al cliente sea una de las habilidades de gestión de marca más importantes hoy en día. Los que escuchan las opiniones de los clientes y se mantienen al tanto de la evolución de las demandas y expectativas son los más preparados para triunfar.
«Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha» .
Muchas empresas desarrollan sus estrategias de marketing en torno a las formas en que pueden impulsar el contenido de marca, los mensajes de venta y las misivas de autopromoción a los consumidores.
Pero el éxito de la gestión de la experiencia del cliente se basa en la capacidad de la empresa para escuchar. No permita que su marca se convierta en un simple bocazas. ¿Quiere saber cómo fidelizar a sus clientes? Hágale caso a Hemingway: escuche la voz del cliente. Te sorprenderá la calidad y el valor de las ideas que tienen para compartir con tu empresa.
«Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje» .
Bill Gates compartió una de las citas más sencillas y útiles sobre los comentarios de los clientes. Cada vez que su negocio recibe críticas negativas, calificaciones de una estrella y comentarios de críticos duros en línea, es tentador contraatacar, censurar los comentarios de los clientes o ignorar por completo lo que dicen los detractores.
Sin embargo, las empresas exitosas centradas en el cliente hacen lo contrario. Consideran los comentarios negativos como información valiosa, y escuchan atentamente a sus clientes descontentos para comprender mejor y mejorar la experiencia del cliente.
«Agradece a tu cliente que se queje y hazlo en serio. La mayoría nunca se molestará en quejarse. Simplemente se irán» .
Este lleva la cita de Bill Gates más allá al animar a las empresas a apreciar y mostrar gratitud a los clientes que se quejan.
No guardes todo tu amor para las personas que escriben reseñas de 5 estrellas sobre tu negocio. Los clientes que dejan cualquier tipo de comentario deben ser reconocidos individualmente y dirigidos personalmente. Haz que se sientan importantes. Como mínimo, da las gracias, incluso (o especialmente) cuando los clientes no tengan precisamente grandes cosas que decir sobre su experiencia.
Lee nuestra guía de consejos sobre cómo responder a las críticas negativas.
«Mi consejo es responder a todos los clientes, en todos los canales y en todo momento. Esto es diferente de cómo la mayoría de las empresas interactúan con los clientes, especialmente en línea, que es responder a algunas quejas, en algunos canales, algunas veces.»
La capacidad de respuesta selectiva no es realmente capacidad de respuesta. En el panorama multicanal actual, las empresas que tienen éxito y las que no lo tienen se distinguen por su capacidad para participar y responder a las conversaciones impulsadas por los clientes, independientemente de dónde se produzcan.
«Hasta que no entiendas a tus clientes, profunda y genuinamente, no podrás servirles de verdad» .
No se puede gestionar y optimizar eficazmente la experiencia del cliente sin lograr primero una comprensión completa y precisa de sus clientes. ¿Qué quieren realmente? ¿Cómo se sienten realmente? ¿Qué piensan realmente de sus productos y servicios?
Existen varios métodos para conocer a los clientes de forma profunda y genuina, como el seguimiento de las reseñas en línea y las redes sociales, el seguimiento de los principales puntos de contacto con los clientes, la implementación de un sistema de comentarios de los clientes, la recopilación de datos de los clientes, etc. Sólo cuando conozca a sus clientes por dentro podrá cautivarlos y deleitarlos.
«No pierdas el tiempo de los clientes haciéndoles preguntas si no estás preparado para actuar en función de lo que te digan» .
Los datos sin insights no serán de mucha utilidad para tu organización. Los insights sin acción tampoco son prácticos.
Después de analizar los comentarios de los clientes y descubrir los problemas y tendencias de alto impacto que afectan a la experiencia del cliente, es el momento de crear un plan de acción. Utiliza lo que encuentres para fomentar las mejoras operativas y de servicio, y aprovecha los valiosos comentarios para crear experiencias increíbles para los clientes.
Actúe con estas citas sobre la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente es una decisión ejecutiva y requiere un compromiso de toda la organización. Esperemos que estas citas sobre la experiencia del cliente hagan algo más que proporcionar material de póster para la oficina. Donde hay una gran experiencia del cliente, hay margen. Al mantener las necesidades de los clientes en primera línea, su empresa puede construir una comunidad de clientes leales y acelerar el crecimiento de su negocio.