A finales de marzo, Google limitó la funcionalidad de Google My Business (GMB) y desactivó temporalmente las reseñas de Google y las respuestas a las reseñas.
El 8 de abril, Google restableció la posibilidad de que las empresas respondan a las reseñas a través del panel, la aplicación y la API de Google My Business.
Por el momento, la gente puede seguir escribiendo reseñas, pero no aparecerán en el listado. La visualización de nuevas reseñas, así como otras funciones de GMB, como la publicación de nuevas fotos, la adición de nombres cortos y la función de preguntas y respuestas, estarán disponibles «en las próximas semanas» y se ampliarán con el tiempo a otros negocios en función de su categoría y país de origen.
A partir del 27 de mayo, Google restauró las respuestas a las reseñas, las fotos de los usuarios y la función de preguntas y respuestas en todos los países. Sin embargo, las reseñas en línea, las fotos y las funciones de preguntas y respuestas no están disponibles para algunas categorías médicas (consultorios médicos y hospitales). Las subidas de vídeos, las preguntas y respuestas basadas en la API y la solicitud de nuevos nombres cortos tampoco están disponibles en este momento.
En un artículo de ayuda de Google My Business, la empresa citó el hecho de operar con un equipo limitado debido al nuevo Coronavirus (COVID-19) como la razón para pausar las reseñas de Google y algunas otras características de GMB.
Los usuarios que accedan a sus tableros de GMB también verán una notificación en la pestaña de Inicio.
Qué significan las reseñas de Google deshabilitadas para las empresas
Según Google, «las nuevas reseñas, las respuestas a las reseñas y las nuevas preguntas y respuestas no estarán disponibles durante este tiempo.»
Para las empresas, esto significa:
Los clientes no podrán publicar nuevas reseñas en Google. Aunque la opción de escribir una reseña siga apareciendo, no se publicará ninguna reseña nueva. Los usuarios que puedan enviar una nueva reseña verán una ventana emergente que dirá: «Su contribución puede retrasarse en este momento.»
Las empresas no podrán responder a las reseñas. En Google My Business, se ha eliminado temporalmente la opción de responder a las reseñas. Por ahora, «marcar como inapropiado» es la única acción que pueden realizar los usuarios de GMB al gestionar las reseñas.
Se siguen mostrando las reseñas existentes y las respuestas a las reseñas. Las reseñas y las respuestas a las reseñas publicadas anteriormente siguen apareciendo en los listados de Google de las empresas en Mapas y en la Búsqueda.
¿Qué deben hacer las empresas?
Muchas empresas confían en las reseñas de Google para impulsar su presencia online y mejorar su rendimiento en las búsquedas.
Aunque las noticias sobre estos cambios en los productos de GMB y las reseñas de Google inhabilitadas pueden ser chocantes, especialmente ahora que los clientes podrían estar más inclinados a ayudar a las empresas con sus testimonios, hay algunas medidas que puedes tomar para ayudar a mantener tus esfuerzos relacionados con las reseñas.
Mantenga el flujo de comentarios
A medida que las operaciones de su empresa se adaptan a la nueva normalidad, es beneficioso seguir acercándose a los clientes, pidiéndoles su opinión y tomando las medidas adecuadas para satisfacer sus necesidades.
La forma más popular de enviar solicitudes es a través del correo electrónico o de una herramienta como Ask Tool. Otra opción es enviar a los clientes un mensaje de texto/SMS.
Puedes utilizar los comentarios de tus clientes para entender mejor sus experiencias. También puedes mostrar comentarios de primera mano en tu sitio web, lo que mejora la densidad de contenido de las páginas de tu sitio web y ayuda a impulsar el rendimiento de tu motor de búsqueda.
Dirija a los clientes a sitios web de reseñas específicos del sector
Si eres activo a la hora de pedir reseñas a los clientes en Google, puedes volver a centrar tus esfuerzos, por ahora, en aumentar tu presencia y actividad en otros sitios de reseñas de empresas.
Ten en cuenta que algunos sitios -Yelp, por ejemplo- no ven con buenos ojos que las empresas pidan opiniones a los clientes. Otros sitios (TripAdvisor, por ejemplo) son todo lo contrario, e incluso ofrecen herramientas gratuitas para que las empresas se pongan en contacto con ellos de forma proactiva para obtener reseñas en línea.
Cuando dirijas a los clientes a sitios web de reseñas que no sean de Google, asegúrate de que tus esfuerzos cumplen con las directrices de cada sitio de reseñas. Quieres ser recompensado, no penalizado, por pedir reseñas en línea.
Estos son
algunos sitios web de reseñas específicos del sector:
- Servicios
- ApartmentRatings
- Avvo
- GuildQuality
- HomeAdvisor
- El Nudo
- Zillow
- Servicios financieros
- Karma de crédito
- LendingTree
- Hostelería
- Airbnb
- OpenTable
- Travelocity
- TripAdvisor
- Sanidad
- Healthgrades
- RealSelf
- Vitals
- Zocdoc
Puedes reanudar tus solicitudes de revisión en Google una vez que se restablezca la funcionalidad completa de GMB.
Manténgase en contacto con sus clientes
No podrá responder a las reseñas de Google, pero puede seguir comunicándose con los clientes en las demás propiedades web de su empresa, como su sitio web, el correo electrónico y los canales de las redes sociales. Mantener a los clientes al día sobre los cambios de la empresa es la mejor manera de desarrollar la confianza en el clima actual.
¿Qué otras funciones de GMB se han desactivado?
Google también ha desactivado la función de preguntas y respuestas de GMB.
Tanto los clientes como las empresas no podrán publicar nuevas preguntas o respuestas. Las preguntas y respuestas publicadas anteriormente también se han eliminado temporalmente de los listados de empresas de Google en Maps y en la Búsqueda.
Durante la situación de COVID-19, Google está dando prioridad a la revisión de las ediciones de información empresarial, en particular para las empresas relacionadas con la salud.
Esto significa que la compañía se centra en la revisión de «los estados de apertura y cierre, los horarios especiales, los cierres temporales, las descripciones de los negocios y las ediciones de los atributos de los negocios para otros negocios verificados.» Google también está priorizando la creación, reclamación y verificación de listados de negocios relacionados con la salud.
Lee nuestra guía de cinco pasos para obtener más consejos sobre cómo gestionar la presencia online de tu empresa ante los cambios. Si su negocio tiene 10 o más ubicaciones, también puede gestionar las ediciones de la información del negocio utilizando las herramientas de gestión masiva de GMB.