Los hallazgos de Clutch revelaron que el 88% de las pequeñas empresas vigilan su reputación online trimestralmente, y esa cifra va en aumento.
La misma investigación mostró que el 69 de los propietarios de pequeñas empresas millennials y el 57% de la generación X utilizan soluciones digitales para ayudar a monitorear su reputación en línea.
Probablemente ya sepas que es importante unirte a este creciente grupo de marcas para monitorizar tu propia reputación online, pero saber cómo y dónde empezar el proceso puede ser intimidante, más aún para las pequeñas empresas con una sola persona o un puñado de personal.
Con esta guía, eliminamos las conjeturas de la gestión de la reputación de las pequeñas empresas y le damos cinco pasos claros para poner en marcha su estrategia de gestión de la reputación:
- Reclame sus listados
- Sea un líder de opinión
- Sea activo y participe en las redes sociales
- Supervise, genere y responda a las reseñas
- Participar en eventos de la comunidad
Gestión de la reputación de la pequeña empresa Paso 1: Reclamar sus listados en línea
La mejor manera de comenzar a monitorear y controlar eficientemente su reputación en línea es reclamando sus listados en los motores de búsqueda y sitios de revisión comenzando con «Los Cuatro Grandes:»
- Yelp
- TripAdvisor
Reclamar te permite actualizar las entradas con la información correcta, incluyendo el nombre de tu negocio, la dirección, el número de teléfono y el horario de atención. Los listados no reclamados no siempre tendrán la información correcta en sus entradas, lo que puede hacer que parezcas poco fiable y que los clientes busquen otro negocio.
Reclamar estos listados también te ayuda a destacar en la búsqueda local. Un informe de 2017 reveló que el 58% de las pequeñas empresas no están optimizadas para el posicionamiento local en los motores de búsqueda, lo cual es sorprendente si se tiene en cuenta que el 35% de todas las consultas de búsqueda son locales.
Con sólo reclamar su listado y llenarlo con la mayor cantidad de información precisa posible, no sólo facilita que la gente lo encuentre, sino que también se pone en ventaja frente a sus competidores locales de pequeñas empresas.
Gestión de la reputación de la pequeña empresa Paso 2: Ser un líder de opinión
Además de promocionar tus productos y servicios en tu sitio web, también puedes utilizarlo para crear contenido que no necesariamente sea directamente sobre la marca, sino más bien sobre tu industria en general.
Por ejemplo, una tienda de cerámica local podría grabar y publicar un vídeo sobre cómo se hace un jarrón, mientras que una pequeña panadería podría ofrecer una lista de ideas de repostería para la próxima gran fiesta. Estas piezas de contenido aumentan su exposición en línea, pero lo más importante es que establece la marca como un líder de pensamiento local en el tema de la industria.
Con el tiempo, los clientes te conocerán como algo más que la «tienda guay de la calle» . Con suficiente contenido relacionable y perspicaz, puedes ser una fuente importante de información para los interesados.
Pero, ¿cómo promocionar este contenido y relacionarse con los clientes de forma frecuente? Me alegro de que lo preguntes.
Gestión de la reputación de la pequeña empresa Paso 3: Ser activo y comprometerse en las redes sociales
Se puede decir que las redes sociales son una parte omnipresente de la vida diaria de las personas, hasta el punto de que el 40% de los consumidores utilizan las redes sociales para buscar nuevos negocios o productos. Asegúrese de que estas personas encuentren su marca en su feed de forma constante.
Esto significa que tendrás que lanzar una amplia red siendo un miembro activo de múltiples plataformas de medios sociales. Además de promocionar contenidos, ofertas y eventos especiales, puedes utilizar las redes sociales para responder a las preguntas de los clientes o incluso ofrecerles asistencia.
Debido a la creciente popularidad de las redes sociales, muchos clientes las utilizan como fuente principal de atención al cliente, y tendrás que estar preparado para responder y ayudar a su problema de manera oportuna. Puedes asegurarte de que todos merecen tu tiempo en múltiples plataformas utilizando herramientas de escucha de medios sociales como Hootsuite.
Proporcionar un apoyo estelar de esta manera va un largo camino. Una investigación de Statista reveló que una media global del 59% de los consumidores tenía una opinión más favorable de las marcas que utilizaban las redes sociales para atender las quejas y preguntas de los clientes.
Pero, como le dirá el 42% de las pequeñas empresas, los medios sociales son sólo una parte de la estrategia global de reputación online. Para obtener el alcance completo de la marca se percibe en línea, tendrá que tener un control firme sobre sus comentarios en línea.
Gestión de la reputación de la pequeña empresa Paso 4: Supervisar, generar y responder a las reseñas
Para que una pequeña empresa crezca necesita reseñas en línea. No sólo ayudan a traer más clientes, sino que también revelan puntos de dolor en la experiencia del cliente que puede mejorar en el futuro.
Si ha reclamado listados en los «cuatro grandes» sitios enumerados anteriormente, entonces ha tenido un buen comienzo en términos de supervisión de las opiniones. Asegúrese de prestar especial atención a su lista de Google, que es una fuente importante de investigación de los clientes. De hecho, el 63% de los consumidores consultan las reseñas de Google antes de visitar un negocio.
Supervisar a diario los numerosos sitios de anuncios se convertirá en una tarea difícil y que requerirá mucho tiempo. Para ahorrarse dolores de cabeza y recuperar un valioso tiempo de trabajo, debería invertir en un servicio de monitorización de reseñas que le permita hacer un seguimiento de todas ellas en un solo panel.
Responder a las reseñas
Una encuesta demostró que el 94% de los consumidores evitan un negocio debido a una reseña negativa, pero si respondes a la reseña y actúas sobre los comentarios, puedes seguir atrayendo clientes a largo plazo. La investigación muestra que responder a las reseñas negativas hace más probable que el 45% de los consumidores sigan visitando el negocio.
Responder a las reseñas de los clientes también demuestra que te importa la opinión del reseñador. La mayoría de las personas que escriben reseñas en línea (63%) nunca reciben una respuesta de la marca.
Estos clientes se tomaron un valioso tiempo de su ajetreado día para sentarse y proporcionarle a usted y a otros clientes una valiosa opinión. Asegúrate de sacar algo de tiempo de tu día para reconocer sus esfuerzos y responder a las reseñas negativas y positivas.
Sin embargo, es mejor que tengas un plan de respuesta a las reseñas antes de responder en masa. Hacerlo le da a tus respuestas un tono tranquilo, sereno y profesional, tanto si la respuesta es un simple «Gracias» como si estás ayudando a un cliente anterior con un problema que experimentó en tu local.
Puedes consultar nuestra lista de plantillas de respuestas para hacerte una idea de cómo abordar adecuadamente tanto las reseñas positivas como las negativas.
Cómo generar reseñas
Con las reseñas como uno de los tres factores principales en la búsqueda local, necesitarás tener un flujo constante de reseñas para construir la confianza y la prueba social necesaria para que los futuros clientes se conviertan, y hay algunas maneras de obtener más de esa valiosa retroalimentación.
- La opción más popular es el correo electrónico. De hecho, hasta el 70 por ciento de las reseñas en línea provienen de correos electrónicos enviados por las empresas después de que el cliente realiza una compra y sale de una tienda.
- Si el correo electrónico no funciona, puedes probar con la mensajería SMS. Los dispositivos móviles ya representan el 56% de las búsquedas locales, por lo que puedes llegar fácilmente a los clientes en sus teléfonos con un mensaje rápido y un enlace para enviar una reseña.
- Hablando de enlaces, asegúrese de que la página de aterrizaje para estas solicitudes de revisión sea fácil de entender y utilizar. Cualquier complicación en el proceso sólo desalentará a los clientes a dejar opiniones.
- Si prefiere el enfoque en persona, siempre puede imprimir folletos para entregar a los clientes durante la transacción. Al fin y al cabo, es más difícil ignorar un artículo físico que otra notificación en el teléfono o la bandeja de entrada.
- También puedes configurar un sistema de solicitud de revisión en tu sistema de punto de venta para que puedas obtener un feedback casi instantáneo sobre la experiencia del cliente.
Gestión de la reputación de la pequeña empresa Paso 5: Participar en eventos de la comunidad
Un informe de Cox Business mostró que el 27 por ciento de los estadounidenses visitan un pequeño negocio al menos una vez a la semana, y usted puede aumentar ese número simplemente participando en eventos locales.
Si hay una feria anual, un evento benéfico o una celebración festiva importante en el centro de la ciudad, asegúrese de que su negocio tenga algún tipo de presencia. Puede ser en forma de stand, patrocinio o material promocional. Esto no sólo da a conocer la marca, sino que muestra a la gente que usted hace algo más que vender productos y servicios en la ciudad; es una parte activa de la comunidad.
El informe también mostró que la principal razón por la que la gente elige a las pequeñas empresas para sus compras es por el «apoyo local» . Con una presencia activa en los eventos, te estableces como una parte importante de la comunidad, lo que animará a la gente a apoyar la marca como una forma de mostrar el orgullo local.
La gestión de la reputación de las pequeñas empresas se gana a pulso
Cada comunidad tiene un montón de negocios locales, por lo que puede parecer una batalla cuesta arriba para controlar y aumentar su reputación online. Sin embargo, el tiempo y el esfuerzo invertidos merecen la pena.
Si tienes el control de la información crucial sobre tu negocio, te conviertes en un líder de opinión y te relacionas activamente con los clientes a través de las redes sociales, las reseñas y la comunidad, puedes crear una reputación que sea conocida en la ciudad y que tenga el potencial de atraer a turistas y visitantes a través de tus puertas a diario.