El seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente adecuadas le ayudará a comprender mejor cómo retener a sus clientes actuales y atraer a otros nuevos.
En un mercado cada vez más saturado, el mero hecho de poder vender su producto o servicio no siempre garantiza el crecimiento del negocio. También hay que hacer de la satisfacción del cliente y de la gestión de su experiencia una prioridad absoluta.
¿Por qué? Porque la satisfacción del cliente es un diferenciador competitivo clave. Aumenta el valor de por vida de sus clientes, fortalece la reputación de su marca y tiene un impacto positivo en el rendimiento de su cuenta de resultados.
La importancia de las métricas de satisfacción del cliente
El seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente le permite recopilar datos relevantes y utilizarlos para obtener información procesable que mejore la experiencia del cliente.
También podrá predecir el comportamiento futuro y anticiparse con mayor precisión a las necesidades y deseos de sus clientes, mucho antes de que lo necesiten y lo deseen.
Medir eficazmente la satisfacción del cliente ayudará a su empresa a convertir a los clientes contentos en fieles, aumentando su valor de por vida.
Entonces, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente?
Introduzca las «métricas de satisfacción del cliente»: » se trata de puntuaciones numéricas o puntos de datos que resumen lo felices o satisfechos que están tus clientes con sus experiencias con tu marca, producto o servicio.
En pocas palabras: las métricas de satisfacción del cliente son indicadores de la salud de su relación con el cliente.
5 métricas de satisfacción del cliente que debes controlar
Hay docenas de métricas entre las que puede elegir cuando trata de determinar la satisfacción del cliente. Las reducimos a una pequeña lista en la que puedes centrarte, revisar y ayudar a guiar el desarrollo de tu producto, servicio y negocio.
Puntuación del promotor neto
Introducida por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de 2003 en la Harvard Business Review, la metodología de la encuesta Net Promoter Score (NPS) es una de las que innumerables organizaciones están utilizando para medir la satisfacción del cliente. En concreto, se utiliza para medir la fidelidad de un cliente a una empresa.
Utilizar el NPS significa hacer la pregunta de retroalimentación al cliente:
En una escala de 0 a 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?
En función de su respuesta a la pregunta, podrás clasificar rápidamente a tus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.
Promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales y clientes muy satisfechos que ayudarán a impulsar el crecimiento de su negocio comprando y recomendando a otros clientes a su negocio.
Pasivos (puntuación 7-8) también son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de la competencia.
Detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos y descontentos que pueden impedir su crecimiento y difundir un boca a boca negativo sobre su negocio.
Para calcular su Net Promoter Score reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
¿Por qué es útil?
La metodología del Net Promoter Score es fácil de entender para todo el mundo dentro de su organización y también es genial para la segmentación. Puede organizar los datos sobre sus clientes en función de su categoría y realizar un seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo, de modo que puede realizar una evaluación comparativa y ver lo bien que lo está haciendo a medida que evoluciona.
Qué hay que tener en cuenta
Para las grandes organizaciones, el NPS por sí solo puede ser una métrica demasiado simplista. Le ayuda a entender que los clientes han tenido una experiencia positiva o negativa, pero no necesariamente por qué es así. El NPS funciona mejor si se combina con otras métricas de satisfacción del cliente, o cuando se utiliza una pregunta de seguimiento secundaria para investigar la experiencia del cliente en mayor detalle.
Puntuación de la satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otra métrica muy utilizada para medir la satisfacción.
Con la CSAT, se pregunta a los clientes cuán satisfechos están con un producto, servicio o interacción en una escala de 1 a un número predeterminado (normalmente 3, 5 o 10), o en una escala de 0 a 100 por ciento. La pregunta estándar de la encuesta CSAT es:
¿Cómo calificaría su satisfacción general con (la empresa o negocio)?
En algunos casos se utilizan emojis (smileys, ceños fruncidos) en lugar de escalas numéricas para superar cualquier barrera lingüística.
Un consejo rápido sobre el uso de las escalas: asegúrate de que están orientadas en la misma dirección. Si «5» significa «satisfecho» en una pregunta, no puede significar «insatisfecho» en la siguiente. Además, utilice una opción de respuesta neutra en sus escalas de valoración, y/o una opción de respuesta «No aplicable» .
Aunque los enfoques varían, la forma estándar de medir la CSAT es expresar las respuestas de los clientes como un porcentaje entre el 0 y el 100 por ciento, y las puntuaciones porcentuales más altas corresponden a niveles de satisfacción de los clientes más altos.
La diferencia clave entre el CSAT y el NPS es que el primero se centra más en el sentimiento o la emoción del encuestado («estoy satisfecho» / «no estoy satisfecho») mientras que el segundo se centra en la intención («recomendaré» / «no recomendaré»).
¿Por qué es útil?
Al igual que el NPS, el CSAT sirve como una excelente herramienta para medir la satisfacción del cliente de forma holística. Las encuestas CSAT también suelen ser cortas, intuitivas y sencillas. Como métrica, CSAT también es útil para mostrar el tipo de impacto que cada aspecto del negocio tiene en sus clientes, especialmente si se utilizan preguntas de seguimiento secundarias.
Qué hay que tener en cuenta
La CSAT puede proporcionar información sobre interacciones específicas con los clientes, pero al igual que el NPS, no necesariamente puede señalar los problemas y tendencias subyacentes de la experiencia del cliente. También existe una posible ambigüedad en cuanto a lo que es una puntuación buena o mala debido a la amplia gama de datos de referencia en varios sectores y categorías empresariales. Dado que se centra más en la emoción que en la intención, la CSAT tampoco es muy eficaz para determinar si un cliente recomendará o no su empresa a sus amigos y familiares.
Puntuación del esfuerzo del cliente
El Customer Effort Score (CES) se utiliza para medir cuánto esfuerzo han puesto los clientes en sus experiencias o interacciones con su empresa.
Las preguntas diseñadas para medir el CES suelen estar redactadas así:
«¿La empresa le facilitó la gestión de su asunto?, o «¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para que su solicitud fuera atendida?»
Los clientes pueden entonces responder en una escala de 5 o 7 puntos, y las puntuaciones se calculan simplemente obteniendo la media de todas las respuestas recogidas. Reducir el esfuerzo de los clientes puede ser una valiosa inversión de marketing que hace que su marca destaque en un mar de competidores poco complacientes y poco serviciales.
Como escribió Blake Morgan de Forbes, «Los clientes de hoy en día están ocupados y no quieren tener que pasar por el aro para obtener la ayuda que necesitan, especialmente si un producto se rompe o tienen problemas con un servicio. Reducir el esfuerzo de los clientes les facilita la vida y mejora su impresión de la marca y su experiencia general como clientes.»
¿Por qué es útil?
El CES proporciona información altamente procesable sobre sus clientes, y es más preciso en la predicción de la lealtad del cliente que el CSAT. También suele ser un gran predictor del comportamiento de compra futuro y de las referencias.
Qué hay que tener en cuenta
A diferencia del NPS, el CES no proporciona una segmentación por tipo de cliente. Tampoco proporciona una gran cantidad de información sobre la percepción general de la marca de un cliente o la relación general con su negocio.
Tasa de abandono de clientes
El abandono o deserción de clientes se define como la pérdida de clientes o consumidores y es también uno de los primeros y más evidentes indicadores de insatisfacción de los clientes.
Esto hace que la tasa de deserción sea una de las métricas más importantes de la satisfacción del cliente; es especialmente crítica si su modelo de negocio está basado en la suscripción (ejemplo: empresas de software y servicios basados en la membresía).
Recuerde: es más fácil (y más barato) retener a los clientes que adquirir nuevos.
El seguimiento de la tasa de abandono le permitirá ver y aplicar nuevas formas de manejar la difícil situación de los clientes que cancelan sus planes o suscripciones, así como superar otros obstáculos para fomentar la fidelidad de los clientes.
Las empresas que vigilan sistemáticamente esta métrica también son mejores para predecir si un cliente corre el riesgo de perderlo, y cuándo, de modo que pueden dar el siguiente paso y cerrar el círculo con los clientes en riesgo.
¿Por qué es útil?
La tasa de abandono es una métrica muy útil para identificar tendencias en la satisfacción del cliente. Hacer un seguimiento de este dato a lo largo del tiempo, o en función de los cambios que se realicen de cara al cliente (actualizaciones de precios, programas de fidelización, despliegue de funciones, cambios en los mensajes de la marca, etc.) también puede ser revelador para determinar qué influye en el comportamiento del cliente y en la toma de decisiones.
Qué hay que tener en cuenta
Como métrica de satisfacción del cliente, la tasa de abandono no proporciona necesariamente información sobre qué clientes está perdiendo (clientes de alto valor, clientes de bajo valor, etc.).
Reseñas y calificaciones en línea
Una de las mejores maneras de lograr una comprensión precisa de cuán satisfechos están sus clientes es hacer un seguimiento de las reseñas y calificaciones en línea de su negocio, como las publicadas en sitios como Yelp, Google, Facebook y TripAdvisor.
Los sistemas de calificación de los sitios de revisión en línea varían, por lo que los números y las puntuaciones no son fáciles o inmediatamente comparables. Sin embargo, las reseñas son una forma poderosa de aprovechar la voz del cliente y recopilar información procesable sobre la experiencia del cliente.
Un número cada vez mayor de empresas impulsadas por los datos también están adoptando herramientas de análisis de texto y de sentimiento, así como técnicas de procesamiento del lenguaje natural, para ir más allá de las calificaciones con estrellas y sacar más provecho de los datos no estructurados que se encuentran en las reseñas en línea. Esto permite medir el sentimiento y comprender las razones subyacentes por las que un cliente puede estar insatisfecho o por las que un cliente decide no recomendar la empresa.
¿Por qué es útil?
Las reseñas y valoraciones online son una gran fuente no sólo de información sobre la satisfacción de los clientes, sino también de datos sobre la reputación.
Lo que hay que tener en cuenta
Al igual que los otros mencionados anteriormente, las reseñas y calificaciones en línea pueden proporcionar información verdaderamente procesable cuando se utilizan con otras métricas. Como se mencionó anteriormente, los sistemas de calificación también varían, por lo que puede ser un reto tratar de estandarizar las puntuaciones y los datos numéricos. También puede ser difícil supervisar y analizar las reseñas manualmente, especialmente en el caso de las grandes organizaciones con múltiples ubicaciones comerciales. Para impulsar la eficiencia, lo mejor es invertir en un software de gestión de reseñas.
Reflexiones finales
¿Está ofreciendo experiencias que satisfagan a sus clientes? ¿Cómo de fluidas y efectivas son las interacciones que los clientes tienen con usted, a través de varias plataformas y a lo largo de las etapas de su viaje? ¿Su servicio de atención al cliente hace justicia a su marca o la perjudica?
La clave para encontrar las respuestas a este tipo de preguntas reside en su capacidad para realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente. Cuando se utilizan adecuadamente, junto con el compromiso de su organización de poner a los clientes en primer lugar, estas métricas le darán la ventaja que necesita para ofrecer experiencias de los clientes que satisfagan y deleiten.