El panorama gastronómico es más competitivo que nunca, por lo que es vital mejorar la experiencia del cliente en los restaurantes.
Una mejor experiencia del cliente significa una mayor tasa de retención de clientes. Un informe de Deloitte de 2017 demostró que una experiencia positiva animará al 60% de los comensales a ser clientes más frecuentes en un restaurante.
También significa más ingresos y mejores críticas de los clientes. Una encuesta de Salesforce reveló que el 67 por ciento de los clientes pagaría más por una gran experiencia.
Los beneficios de una mejor experiencia son difíciles de ignorar, y los restauradores deben emplear nuevos métodos para conseguir más ingresos y clientes que repitan.
En concreto, hay tres áreas principales en las que los restaurantes pueden hacer cambios para mejorar la forma en que ofrece una experiencia gastronómica a los clientes:
- Tener un personal atractivo
- Personalizar la experiencia
- Utilizar y generar reseñas de clientes
Tener un personal atractivo
La base de una experiencia gastronómica de primera categoría es un personal de primera categoría que esté altamente comprometido con la entrega de esa experiencia. Esta mentalidad operativa hace que todos los miembros del personal se sientan valorados y aún más comprometidos en ofrecer una gran experiencia al cliente.
¿Qué importancia tiene el compromiso? Considere lo siguiente: el estudio de Deloitte mencionado anteriormente encuestó a los comensales y encontró cinco «factores de experiencia» que los clientes de los restaurantes piden:
- Engage Me
- Potenciarme
- Escúchame
- Deléitame
- Conóceme
A continuación, Deloitte pidió a los comensales que asignaran 100 puntos entre los cinco factores. Con 34 puntos, el factor más importante fue «Engage Me» . Sin embargo, sólo una media del 46 por ciento de los comensales estaba «muy o extremadamente satisfecho» con los esfuerzos de compromiso general de un restaurante y su personal.
Para aumentar ese porcentaje de satisfacción, los restauradores tendrán que crear un personal atractivo, y eso comienza con la creación de diferentes enfoques de compromiso. Esto podría ser en forma de un programa de tutoría interna, que salva la distancia entre los veteranos y los nuevos contratados, a la vez que proporciona un canal más íntimo para la retroalimentación. También puede organizar actividades de creación de equipos, eventos especiales o incluso animarles a que aporten sugerencias sobre cómo mejorar distintas partes de la experiencia del restaurante.
Disponer de estos métodos demuestra que te preocupas y valoras a cada empleado. Esa inversión en su bienestar se ve luego correspondida en su interacción con los clientes, que ahora están muy motivados gracias a tu compromiso activo.
Personalice la experiencia
Cualquier restaurante puede tener una gran comida, pero un factor importante que separa a los grandes restaurantes del resto es la experiencia personalizada para cada cliente.
Una encuesta de OpenTable de 2016 reveló que el 95 por ciento de los comensales volvería a un restaurante «si el personal atendiera específicamente sus preferencias personales.» Además, el 70 por ciento quiere ver una experiencia gastronómica personalizada similar en un restaurante informal.
Hay varias formas de hacer que cada comensal se sienta como en casa en un restaurante. El personal de sala puede dirigirse a cada comensal por su nombre o hacer sugerencias de platos en función de las restricciones dietéticas de alguien. También puede recordar los pedidos de bebidas de los clientes que vuelven.
El estudio de Deloitte reveló que el principal factor de la experiencia de un comensal en un restaurante es el compromiso. Los esfuerzos de personalización impulsan este proceso estableciendo un tono de familiaridad y mayor valor para cada cliente.
Utilizar y generar reseñas de clientes
Las reseñas de los restaurantes son influyentes para el 55,5% de los consumidores, lo que demuestra lo importante que es reunir y responder a las reseñas. Las reseñas de alta calidad también significan una mejor clasificación y exposición en listados locales como Google o Yelp, pero el principal beneficio de las reseñas puede ser que proporcionan increíbles datos sobre la experiencia del cliente.
Un gran ejemplo de estos datos en acción es la cadena de restaurantes Hwy 55 Burgers, Shakes & Fries. Al leer y analizar los datos de las reseñas de los clientes, el equipo de comunicación descubrió que los camareros y las camareras tardaban demasiado en saludar a los clientes después de que se sentaran en sus mesas, lo que se convirtió en una fuente importante de reseñas negativas.
Con los datos de las reseñas, la empresa fue capaz de encontrar puntos de dolor ocultos en la experiencia del cliente, lo que permitió a la empresa implementar mejoras en la formación de su personal y en los esfuerzos de incorporación.
Las opiniones son tan valiosas para los datos de la experiencia del cliente porque proporcionan «datos no estructurados» en los que el cliente puede decir lo que quiera, y proporcionan la información más precisa que no se ve afectada por los mismos sesgos estructurales que afectan a las encuestas de satisfacción. Las empresas de servicios alimentarios con las herramientas adecuadas pueden analizar el texto de todas sus reseñas para encontrar tendencias y destacar las palabras clave negativas o positivas recurrentes.
Un mejor restaurante empieza por mejorar la experiencia del cliente
La base para aumentar la retención de clientes y los ingresos comienza con la creación de una gran experiencia gastronómica. Una experiencia 10 veces mejor que la de la competencia será notada por los clientes que escribirán reseñas y promoverán el restaurante mucho mejor que sus propios esfuerzos de marketing.
Manteniendo y mejorando la experiencia, cualquier restaurante puede superar a la competencia local y tener clientes haciendo cola fuera del edificio sólo para conseguir un asiento.